15e KMM bij PGGM

Voor het 15e KMM waren we dit jaar te gast bij PGGM. Wat een leuke, geslaagde dag was het! Deze editie stond in het teken van het creëren van draagvlak voor kennismanagement. Dit hebben we vanuit verschillende manieren ingestoken. Een leuke nieuwe manier die we deze editie geïntroduceerd hebben is debatteren. Ja, debatteren – maar dan wél aan de hand van stellingen over kennismanagement.

Een voorbeeld van zo’n stelling:

Kennismanagement moet je binnen een onafhankelijke afdeling beleggen.”

Natuurlijk weten wij wel dat we hier een volmondig “Ja!” op antwoorden. De meerwaarde zat hem dan ook juist in het onderzoeken van de voor- en tegenargumenten vanuit de verschillende rollen. Dit leverde waardevolle (en ook vaak hilarische) discussies op. En door te weten waar de andere partij mee komt, kan jij inzicht krijgen hoe je draagvlak kunt creëren!

Hoe je verder draagvlak creëert? Daar heeft onze eigen Tessa Schutte meer over verteld vanuit haar ervaring bij VodafoneZiggo. Daar hebben ze hun kennismanagementteam ijzersterk weten te rebranden. Een eigen naam, team Knowmads, met een heel eigen logo en eigen promotiemateriaal. Benieuwd naar Tessa’s thema’s voor het maken van een sterk km-team merk neer te zetten? Hier zijn ze:

1. Versterk
Versterk je merk door samen te werken.
2. Verantwoordelijk
Vertel waar je voor staat en neem hier verantwoordelijkheid voor.
3. Uniek

Zorg dat je boodschap uniek is en opvalt. Dit lukt met een oprecht
en persoonlijk verhaal.
4. Empathie

Voeg waarde toe door echt naar je klant te luisteren en je servicecontent hierop aan te sluiten.
5. Transparantie

Vertel open en eerlijk over voortgang en uitglijers.

Bekijk hier Tessa’s volledige presentatie: Team Knowledge als Merk.

Frank Rademakers vertelde ons hoe zij bij PGGM voor draagvlak zorgen. Een bekend concept maar met een originele invulling: namelijk door persona’s te gebruiken. De originele insteek zit hem erin om de persona’s echt te laten leven door de agents in de huid te laten kruipen van de persona’s aan de hand van rollenspelen. Het resultaat zorgde in het werkveld voor anekdotes zoals: “Ik had net een Karin aan de lijn”.

Maar ook draagvlak vanuit de klant passeerde de revue – essentieel is daarbij je klant te verrassen. Een voorbeeld hoe PGGM dit doet is door elke van hun agents een persoonsgebonden budget te geven waarmee zijzelf kunnen bepalen wat de hoogte van de compensatie aan de klant gaat zijn (een extra grote bos bloemen bijvoorbeeld).

Maar ook door goed de contacten af te vangen – PGGM heeft 317.500 offline contacten per jaar. Daarnaast behandelt de PGGM chatbot 600.000 contacten per jaar. Dit zorgt ervoor dat er meer tijd over is om de klant op een persoonlijke manier te helpen

Buiten draagvlak kwam er nog een trend langs op KM-gebied, aangedragen door onze Tinky Bart. Speech intelligence. Met speech intelligence kan je dankzij AI detecteren waar een gesprek van een klant over de lijn over gaat, en daarmee een artikel vanuit de kennisbank voorstellen. Allemaal automatisch! Dan hoeft de agent enkel het artikel nog aan te klikken.

Nou, dat was hem dan – ons 15e KMM!

Kom jij langs bij onze volgende editie van het KMM? Houd ons dan in de gaten op onze evenementenpagina of volg ons op LinkedIn.

De volledige presentatie van Tinky over Digital Service, vind je hier.

 

 


Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *