Customer First Congres – Excellente klantervaring of gewoon goede service?

Geef jij écht om je klant of geef jij alleen om je klant als anderen meekijken? En ga jij voor die excellente klantervaring of mag het gewoon goeie service zijn? 

Op het Customer First Congres van 16 mei kregen we een lesje in eerlijk en menselijk zijn. Wil je oprecht om je klant geven? Kijk dan eerst eens naar je interne bedrijfscultuur. Als die eigenlijk niet deugt, dan zal je hooguit een dun laagje glans om je klantervaring wikkelen. En uit Polle de Maagt’s voorbeelden van Thalys en Lampiris leren we dat je daar snel doorheen wrijft.

Het topje van de ijsberg
Werk je bij een klantenservice, dan is het vaak moeilijk om objectief te blijven kijken naar je klant. Je krijgt soms zoveel zure verhalen over je heen, dat je bijna gaat geloven dat je klant alleen maar in staat is om te klagen. Maar de realiteit is anders. Alleen de klanten die blij met je zijn, die hoor je niet. ‘Het topje van de ijsberg’ noemt Leslie van HelloCustomer dat. Een wereld die niet klopt. Niet de volledige realiteit. Klanten bellen nou eenmaal nauwelijks omdat ze zo goed geholpen zijn.

Happybot
Nikki Oude Elferink vertelt hoe ze bij Picnic een happybot installeerden voor hun Customer Service collega’s. Deze bot geeft regelmatig positieve signalen van klanten door aan deze medewerkers. Zo blijven ze hun klanten zien als mensen zoals jij en ik en worden het geen draken die alleen maar kritiek leveren. Bovendien zetten ze bij Picnic veelgestelde vragen om in informatie die ze in hun reguliere klantcontact pro actief meegeven. ‘Kunnen jullie ‘s avonds niet aanbellen, want dan slapen de kinderen?’ wordt dus een plakker voor naast je bel die je in je welkomspakket vindt. Zo voorkom je de vraag op een sympathieke manier.

Polle de Maagt

Gewoon goeie service
Veel organisaties willen een excellente service neerzetten, maar slaan we dan niet te ver door? Is ‘gewoon goeie service’ verlenen, zoals Polle de Maagt ons dat op z’n goed Brabants vertelt, niet genoeg? Zijn we niet teveel afgeleid door technologische spiegeltjes en kraaltjes? Vergeten we misschien een beetje dat we als mensen goed zijn in de klant vriendelijk helpen en de stoep mooi aanvegen? Leslie haalt CitizenM Hotels aan waar geen enkele medewerker ooit een hotelschool heeft bezocht. Het zijn allemaal mensen die geselecteerd zijn op hun karaktereigenschappen. Bij Picnic zijn customer service medewerkers vlotte mensen. ‘Je zou ze ook achter de bar kunnen zetten in de kroeg. Het zijn mensen die een praatje kunnen maken met iedereen.’ Mensen zijn geen robots en dat is juist zo fijn.

Lekker lui
Elmer Hiemstra van Bol.com wil de mens zelfs bevrijden van repetitief werk. Hij is lui. Hij gebruikt daarom technologie om zijn leven makkelijker te maken. Hij spoort aan om dat ook in onze organisaties te doen. Chatbots kunnen uitstekend werk overnemen dat nu wordt aangestuurd door onze linker hersenhelft. Daar zitten namelijk onze systeempjes en structuren. Je rechter hersenhelft is nog altijd voor de emotie en creativiteit. En dat moet ook zo blijven. Benut techniek om saaie taken uit te bannen en blijf voor de rest lekker zelf nadenken. Gebruik je boerenverstand en heb de ballen om je medewerkers gewoon hun eigen leuke zelf te laten zijn.

CFC 16 mei - dagvoorzitter Gerrit Heijkoop

Dagvoorzitter Gerrit Heijkoop probeerde ons over te halen onze telefoons op vliegtuigmodus te zetten tijdens het event

 

Auteur: Kees Scherpenisse – Business Consultant @ TKC digital


Recommended Posts

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *