Digital Service: Virtual Assistant of Chatbot?

OSC User Group

Op donderdag 23 mei organiseerden wij alweer onze 16e Oracle Service Cloud (OSC) User Group. Dit keer stonden de Virtual Assistants (VA) en chatbots centraal en hoe je deze integreert in Service Cloud. We spraken ook over de laatste ontwikkelingen op het gebied van Oracle Service Cloud.

Joram Betgen (CTO bij TKC digital) trapte de middag af door stil te staan bij de meest recente Oracle Service Cloud updates waar hij onder andere nieuwe inzichten bood op het gebied van:

  • de Browser UI met bijbehorende roadmap. Hieruit kwam naar voren dat in de tweede helft van 2019, kennisbank beheer vanuit de browser UI mogelijk is.
  • suggested search
  • het overdragen van chatgesprekken
  • integratie van Facebook Messenger & WeChat
  • verbeterde API
  • mail notificaties; zo is het nu mogelijk alleen notificaties te ontvangen bij specifieke contenttypes in de kennisbank en ontvang je als gebruiker alleen de voor jou relevante notificaties.

Virtual Assistent & Chatbot

Vervolgens stond de User Group stil bij de VA en Chatbot. Wat houden de oplossingen exact in en wat zijn de verschillen?

Binnen Oracle is op dit moment nog niet bekend welke koers er precies gevaren wordt. Of er ingezet wordt op een volledige VA oplossing of er wordt gekeken naar een hybride model die de visie van een VA omarmt in combinatie met de Chatbot oplossing. Wel is het belangrijk om als Oracle gebruiker te snappen wat het verschil is tussen beide oplossingen. Figuur 1 geeft de kenmerken weer van de platformen waar de VA en een Digital Assistant op draaien.

Figuur 1: Overzicht kenmerken Virtual Assistant & Digital Assistant

Om de VA en Chatbot nog tastbaarder te maken voor de deelnemers vond er na de pauze een kleine workshop plaats. Hier werd er in groepen gekeken welke oplossing op dit moment het meest geschikt zou zijn voor zijn / haar organisatie. Tijdens de chatbot workshop werd gekeken voor welk proces dit het beste ingezet kan worden, welke bedrijfsdoelstellingen hieraan gekoppeld worden, wie de gebruikers zijn en hoe de user journey er uitziet.

Wil je de volgende OSC User Group niet missen? Meld je hieronder aan en blijf alvast op de hoogte!

OSC User Group

Recommended Posts

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *