Écht luisteren naar je klant blijft een grote uitdaging

De afgelopen weken zijn voorbij gevlogen. Ineens was dit de laatste aflevering van onze online serie Service Tomorrow – The story continues. Spreker en hekkensluiter was Alexander de Ruiterdirecteur en mede-oprichter van OBI4wan. Hij trakteerde ons op een inspirerend webinar met als onderwerp: hoe luister je nu écht naar je klant?

Pas op voor de valkuilen

Op de vraag ‘luister je naar je klant’ zal bijna iedere organisatie ‘ja’ zeggen. Maar luister je wel écht? Klanten geven nog te vaak aan dat hun vraag niet is beantwoord, voelen zich niet gehoord, of bellen nog een keer terug. Hoe kan dat?

Ten eerste werken op een klantenservice mensen met veel ervaring. Bijna alle vragen zijn al wel een keer gesteld. Het is dan heel menselijk om de vraag van de klant in te vullen. Bovendien is het de menselijke natuur om anderen te willen helpen, zeker bij klantenservicemedewerkers. Hoe sneller hoe beter.

Bovendien blijft de AHT (average handling time, afhandeltijd) nog altijd een belangrijke key performance indicator. Ook op die manier wordt gestimuleerd om het telefoontje zo snel mogelijk af te handelen. Maar snel is niet per definitie juist.

Goed luisteren is enorm belangrijk

Je uiteindelijke doel is blije klanten, want daardoor hou je duurzame klanten. Volgens Alex is ‘Effortless Engagement’ key. Dit betekent dat je als klant zonder al te veel moeite bereikt wat je wilt. Bijvoorbeeld als je een vraag stelt aan de klantenservice, of het product van het bedrijf gebruikt.

Dit bereik je als organisatie alleen maar door te achterhalen wat de klant nu daadwerkelijk wil. Oftewel: vind de vraag achter de vraag. Op basis van de echte behoefte van je klanten richt je vervolgens de organisatie, processen en je mensen in.

Op welke manier achterhaal je de vraag achter de vraag?

Soms kun je de vraag achter de vraag gewoon stellen. Maar communicatie vindt allang niet meer alleen plaats wanneer de klant contact opneemt met de klantenservice. Naast communicatie via telefoon, e-mail en chat, leer je ook op andere manieren over je klant. Denk aan klanttevredenheidsonderzoeken en sociale media.

Maar ook luisteren naar de medewerker kan veel opleveren, bijvoorbeeld via een medewerkertevredenheidsonderzoek. Of wat dacht je van de vragen die klanten stellen via Google Home of Alexa. Allemaal informatie wat je klant echt wil. 

Digitaal luisteren is ook mensenwerk

Veel communicatie is niet meer analoog, maar digitaal. En niet alleen dat: er wordt inmiddels ook zonder tussenkomst van mensen geluisterd en antwoord gegeven. Denk aan chatbots. Dit heeft voordelen en nadelen. Zo is geautomatiseerde communicatie vaak kort en to the point, waardoor de meer complexe vragen door mensen kunnen worden afgehandeld.

Aan de andere kant is een chatbot geen ster in het herkennen van de context, of het feit dat er überhaupt een vraag achter de vraag bestaat. Echt luisteren is dus nog gewoon mensenwerk. 

Takeaways om beter te luisteren

Hoe kun je beter gaan luisteren naar je klant? Alexander geeft je vijf punten om aan te werken.

1. Doe je best om echt te luisteren

Wees je bewust dat je makkelijk gaat invullen voor de klant. Op dat moment kun beginnen met verbeteren.

2. Gebruik data-analyse 

Zet de data die je hebt slim in. Bijvoorbeeld van chatbots, speech analytics, maar ook van klanttevredenheidsonderzoeken. Denk ook na over het verzamelen van nieuwe data. Stel bijvoorbeeld gesloten vragen als je op zoek bent naar kwantitatieve gegevens, en open wanneer je kwalitatief onderzoek wilt doen.

3. Probeer uit wat werkt

Elk merk en organisatie, maar ook alle medewerkers en klanten zijn anders. Wat voor de één werkt, kan voor de ander een fiasco zijn. Probeer verschillende communicatiekanalen of technische oplossingen uit. Kijk wat voor jou werkt en durf te falen.

4. Doe het samen

De ultieme klantbeleving is alleen succesvol als de hele organisatie hier op dezelfde manier aan meewerkt. Zorg ervoor dat je mensen meekrijgt.

5. Continue verbeteren

De wereld om ons heen verandert steeds. Continu op nieuwe situaties inspelen is daarom essentieel. Zorg dat je steeds verbetert en verras je klant!

De serie is afgelopen. But what’s next?

De serie Service Tomorrow – The story continues is afgerond. Zelf vonden we het waanzinnig leuk om te doen en we hebben heel veel positieve reacties gehad. We zijn dus aan het brainstormen voor het volgende seizoen. We maken binnenkort het nieuwe thema bekend en vanaf dan kun je natuurlijk ook weer inschrijven. Wist je dat we ook andere evenementen organiseren? Bekijk hier alle evenementen, of kijk de voorgaande sessies terug. Tot snel!


Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *