Kennismanagement: altijd in beweging

Een kennismanagementsysteem zorgt ervoor dat je kennis vindbaar, bruikbaar en up-to-date is

Kennismanagement. Een belangrijk onderdeel voor veel organisaties. Maar waarom dan precies? Weet je bijvoorbeeld dat kennismanagement bijdraagt aan een goede customer experience? Wanneer je als organisatie een gepersonaliseerde customer service biedt, leidt dit zelfs tot meer aankopen. Zo winkelt 69% van onze klanten liever bij een organisatie met een goede customer service. Klanten worden steeds mondiger en willen vaak precies weten hoe iets in elkaar zit. Zij stellen kritische vragen en verwachten daar een betrouwbaar antwoord op waarmee ze geholpen zijn. Die vragen stellen klanten tegenwoordig via veel verschillende kanalen.

Maar liefst 87 procent van de mensen start hun zoektocht naar een antwoord online.

Denk hierbij aan productinformatie of de veel gestelde vragen op een website, het versturen van een e-mail, een bericht via social media of een chatconversatie met een medewerker of robot (chatbot). Je zou denken dat een klant zo snel geholpen is. Toch krijgt meer dan de helft van deze mensen (57 procent) geen of geen bevredigend antwoord op hun vraag. Met als gevolg dat zij telefonisch contact opnemen om hun vraag beantwoord te krijgen. En zelfs dan, als een klant een medewerker aan de lijn heeft, leidt de helft van deze gesprekken niet tot een goed antwoord.

Hoe komt dit? En nog belangrijker, hoe zorg je er als organisatie voor dat jouw klanten dit niet overkomt? Dat klanten in één keer het goede antwoord krijgen, ongeacht het kanaal dat zij kiezen?

Het antwoord hierop is: kennismanagement.

Maar wat is kennismanagement nu eigenlijk?

Met kennismanagement zorg je ervoor dat je kennis vindbaar, bruikbaar en up-to-date is. Dat klinkt natuurlijk simpel, maar daar komt nog best wel wat bij kijken. Een goed kennismanagementsysteem kan je hierbij helpen. Waar je als organisatie uiteindelijk naartoe wilt, is dat alle beschikbare kennis op een simpele manier toegankelijk is in een kennismanagementsysteem, voor zowel je klant als je medewerker. Je wilt dat deze kennis altijd juist is en antwoord geeft op de vragen die je klanten stellen. Kortom, de kennis moet goed onderhouden worden en je wilt blijven inspelen op de behoeften van je klant.

Wat jouw doel ook is; een verhoging van de FTR, klant of medewerker tevredenheid, sturen op meer selfservice of het verlagen van de average handling time (AHT). De juiste implementatie van kennismanagement draagt daar aan bij.

10 stappen verdeeld over 3 fases

Met ons 10 stappenplan maken we inzichtelijk wat er allemaal bij de implementatie van kennismanagement komt kijken. Om te beginnen richten we ons samen op de te volgen strategie, gevolgd door de uitvoering en tot slot de evaluatie.

Uit ervaring is gebleken dat het effectief is om al deze stappen uit te voeren. Zelfstandig of in samenwerking met TKC digital. Geheel afhankelijk van de volwassenheid van de organisatie op het gebied van kennismanagement, voeren wij alle stappen of een gedeelte hiervan uit. 

Wil je meer weten? Download de complete whitepaper: ‘Wat is kennismanagement’. 

Of stel ons hier je vraag: we 💙 to help you!

 


Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *