Wat is het recept voor tevreden en loyale klanten? Onderzoek van Gartner onder 50.000 klanten geeft een helder antwoord: Service die het de klant makkelijk maakt. Verder onderzoek laat de drie belangrijkste pijnpunten zien:

• Slechte kennis van medewerkers
• Meerdere kanalen die verschillende antwoorden geven op dezelfde vraag
• Onvolledige informatie op websites

Kortom: maak service toegankelijk, efficiënt en effectief. Het klinkt simpel, maar hoe realiseer je dat in de praktijk? Een kennismanagementsysteem dat verschillende communicatiekanalen bedient met hulp van   AI biedt de oplossing. Onze partner eGain laat aan de hand van concrete statistieken zien dat informatie die centraal toegankelijk is een positief effect heeft op klanttevredenheid.

Multichannel Knowledge Hub
Investeren in een multichannel kennismanagement systeem of ‘Knowledge Hub’ is investeren in de toekomst. eGain biedt ondersteuning bij het verbeteren van customer service en kennismanagement door middel van slimme software programma's.
Zij maken daarbij gebruik van AI ondersteuning. Een positief effect van de AI-ondersteunde Knowledge Hub is zichtbaar in de volgende statistieken.

First Contact Resolution (FCR)   
De juiste oplossing bij het eerste klantcontact. Met AI-ondersteunde gespreksbegeleiding van eGain verbeterde een Amerikaanse telecomgigant zijn FCR met 37%. Deze gespreksbegeleiding luistert mee en geeft de juiste informatie. Zo kan de medewerker zowel simpele als moeilijkere vragen en problemen snel oplossen.  Ook wanneer de klantadviseur de kennis of middelen niet direct ter beschikking heeft.

Average Handle Time (AHT)
De tijd tussen het eerste klantcontact en de afhandeling. Bij een grote bank was AHT aanzienlijk lager omdat mensen minder lang moesten zoeken naar de juiste info. eGain AI-technologie wordt hier gebruikt om klanten door processen te leiden en de juiste antwoorden te geven. 

Call / E-mail / Chat deflection 
Het voorkomen van direct klantcontact. Een grote Amerikaanse juridische dienstverlener verminderde de vraag naar contact met een adviseur met 70%. Hoe? Door de eGain Knowlegde Hub te gebruiken. Dit gebeurde zonder dat de kwaliteit van de service achteruitging. Klanten geven steeds meer de voorkeur aan zelfbediening via websites en chatbots. Kwalitatief kennismanagement is daarom erg belangrijk voor de effectiviteit van digitale zelfservice.

Training en opleiding  

Met een verloop van 35-50% in de klantenservice is het geen wonder dat klanten slechte kennis noemen als belangrijk pijnpunt. Naast de eerdergenoemde statistieken kan de ondersteuning van AI de inwerk- en trainingstijd van nieuwe medewerkers halveren. Door bij trainingen te focussen op het contact met de klant, wordt dit contact niet alleen korter en effectiever, maar ook prettiger.  

TKC Digital & eGain

In één keer het juiste antwoord, dat is de waarde van goed kennismanagement. Met een door AI ondersteunde Knowledge Hub is informatie centraal toegankelijk voor klant en medewerker.

TKC Digital en eGain slaan de handen ineen om kennismanagement ondersteund door AI naar het volgende niveau te tillen. Met de technologie van eGain en de expertise van onze technische en content consultants zetten we hierin mooie stappen. Meer weten? Stuur ons een bericht!