Kickstart je kennisbank!

by

KM Journey PhilipsOp 7 juli was het alweer zover: onze 11e Kennismanagement Meet-up (KMM)! Deze keer was het onderwerp ‘Kickstart je kennisbank!’. Een kennisbank inrichten is namelijk niet makkelijk en de adoptie op de lange termijn net zo min. Hoe zorg je ervoor dat medewerkers de service content gebruiken? Welke rol speelt het management daarin? Hoe coachen teamleiders of coaches hun mensen op het gebruik van de content in relatie tot het resultaat? En ook: Hoe meet en deel je dit resultaat? Veel vragen en evenzoveel creatieve ideeën.

Sietske Sybrandi en Janne van Herpt van Philips vertelden ’s ochtends wat zij op hun pad tegenkwamen tijdens hun wereldwijde implementatie van de nieuwe kennisbank. ‘s Middags zijn alle deelnemers zelf aan de slag gegaan met actuele (eigen) cases. Aanwezig waren deze keer bedrijven als: Transavia, Eneco, Aegon, Elsevier, T-Mobile, Ziggo, NS International, Van Lanschot, Bol.com, Nationale-Nederlanden en de Mediamarkt.

 

Implementatie van kennismanagement bij Philips

In 2016 en 2017 hebben Sietske en Janne wereldwijd een gloednieuwe kennisbank geïmplementeerd. Gebruikers van de Philips single sourced kennisbank zijn:

  • Klanten die online vragen stellen
  • Medewerkers van de conctactcenters
  • Content specialisten
  • Consumer experience managers
  • Retailers

 

Dit was een behoorlijke klus, want er waren eerst verschillende systemen, bronnen en werkwijzen per kanaal. Mooi om te zien hoe Sietske en Janne dit met het team voor elkaar hebben gekregen.

 

KMM in groups5 belangrijkste punten van Philips’ KM journey

Een helder doel

Het belangrijkste doel is meer consumer self-help en een hogere call deflection.

 

Nieuwe rollen

Philips heeft kennismanagement een centrale rol gegeven in het aanbieden van service content die vindbaar, bruikbaar en juist is. Dit betekent ook dat er nu een centraal team is met direct reports. Wat eerder rollen waren zijn nu (officiële) functies. De belangrijkste:

  • BG Upstream Consumer Experience Manager. Dit is de kenniseigenaar, de product expert. Hij is eindverantwoordelijk voor de kwaliteit van inhoud van de service content en is betrokken bij innovaties.
  • Global content specialist: is de copywriting expert. De content specialist richt zich op de consumer journeys, schrijft service content voor alle doelgroepen en coördineert de gezamenlijke creatie van nieuwe service content.
  • Global lead KM: stuurt het team van content specialisten aan en draagt KM uit binnen Philips.

 

Scope

Ook hier was scope weer een belangrijk aandachtspunt. Wat zet je wel en wat zet je niet in de kennisbank en waar begin je. Ook voor Philips was hierbij het uitgangspunt de werkelijke klantvraag. Inhoudelijk betekende dit ook het formuleren van antwoorden daarop en niet alleen de uitzonderingen. Dat was een grote verandering vergeleken met de eerdere situatie en koste aardig wat kruin om voor elkaar te krijgen. De juiste mensen betrekken en blijven uitleggen was de oplossing.

 

Goede voorbereiding

Tips die Sietske en Janne ons hierover gaven:
 Kies voor een werkwijze die goed werkt voor alle betrokkenen. Bij Philips werd dat Scrum.
 Breng de processen tijdig op orde.
 Zorg voor een gedegen content migratie plan.
 Zorg voor voldoende, gekwalificeerde projectleden.

 

Verandermanagement

Waar het team zich op verkeken heeft is de verandering die de implementatie teweegbracht voor belangrijke stakeholders en gebruikers. Alles klopte, alles werkte maar de betrokkenen waren onvoldoende meegenomen. De belangrijkste tip van de dag was dan ook dat je dit niet moet onderschatten. Daarom was dit het onderwerp van de workshop van de middag want een kennisbank kickstart je niet zomaar! De resultaten hiervan werden vol verve gepresenteerd door Thoinny van AEGON.

 

Cliffhanger van TKC

Service content in de buying journey

Al jaren richten we kennisbanken in om de (online) service te verbeteren. Nu we dit op orde hebben wordt het tijd om deze kennis op het juiste moment en contextueel aan te bieden op andere plaatsen zoals in de buying journey van de klant. Het blijkt dat klanten in 27% van de gevallen afhaken in een online koopproces omdat ze geen antwoord op hun vraag krijgen. Tijd om de krachten van service, marketing en sales te bundelen! Hierover volgende keer meer.

 

Zet 9 november alvast in je agenda, want dan zijn we te gast bij de ANWB voor ons 12e KMM!

 

 


Recommended Posts