Optimaliseren van klantreizen bij het CAK. Via klantvraaganalyse naar een steeds klantgerichtere organisatie. Een interview met Cindy Kleindijk

De nieuwe kennisbank wordt als enorm positief ervaren. Het systeem werkt veel sneller en antwoorden zijn veel makkelijker te vinden. KPN kan nu verder met AI. 

Eén organisatie. Met acht regio’s, 100 lokale winkels, 3.000 medewerkers, 1,7 miljoen leden en 4,9 miljoen verzekerden. Met één kennisbank die allen helpt om vragen consistent en correct te beantwoorden. 

We wilden meer vragen in één keer goed beantwoorden. Sinds de start van onze nieuwe kennisbank is de FTF met zo’n 5 tot 7 procentpunt gestegen.

Na de introductie van kennismanagement op ons HR portaal realiseerden we binnen 1 jaar 16% minder live contacten op onze HR-helpdesk.

Dankzij kennismanagement realiseerden we een stijging in NPS van meer dan 10 procentpunt en een steeds lagere CES (Customer Effort Score) voor zowel de klant als de medewerker. 

Zo vinden 12.000 medewerkers van Interpolis Achmea en Rabobank razendsnel het juiste antwoord.