Betere klantenservice door kennismanagement bij HEMA

HEMA. Deze iconische Nederlandse winkel bestaat inmiddels bijna 100 jaar en er zullen maar weinig mensen zijn die níet regelmatig bij HEMA over de vloer komen. Voor de bekende rookworst, de tompoucen en de fototaarten bijvoorbeeld. Maar HEMA verkoopt ook dingen als waterkokers, babyrompertjes, sportkleding, dekbedden, make-up en elektronica. Of wat dacht je van diensten als de fotoservice en een zorgverzekering?

Natuurlijk hebben klanten weleens vragen over de ruim 32.000 producten en diensten die HEMA telt, of ze die nu in de winkel kopen of online. Zij kunnen dan terecht bij de klantenservice. Maar hoe zorg je ervoor dat de informatie over al deze uiteenlopende producten en diensten juist en vindbaar is? Het antwoord: kennismanagement!

Waarom HEMA aan de slag wilde met kennismanagement

Al deze producten en bijbehorende informatie ontstaan natuurlijk niet in één dag. Waarom ging HEMA dan juist nu aan de slag met kennismanagement? De reden daarvoor was dat de organisatie, maar vooral de klanten en de medewerkers last ondervonden.

Zo werd er in het verleden binnen de klantenservice met veel verschillende systemen gewerkt. Dat was in de loop der jaren zo gegroeid. Medewerkers deden hun uiterste best om klantvragen snel en goed te beantwoorden, maar moesten vaak lang zoeken naar informatie. Of wist een medewerker aan de telefoon niet dat dezelfde klant een dag eerder al een e-mail had gestuurd en welk eerder antwoord hij of zij van HEMA had gekregen. Daar wilde HEMA graag verandering in brengen.

Lees de gehele klantcase via onderstaande knop

Hoe dat precies in z’n werk ging en welke resultaten zijn bereikt lees je in onze klantcase. Daarin vertelt Martijn Regterschot, Teamlead Customer Experience bij HEMA, hoe kennismanagement de klantenservice van HEMA substantieel heeft verbeterd.