Het doel van Mollie: simpele klantreizen en tevreden klanten

De missie van Mollie is om de meest geliefde PSP (Payment Service Provider) van Europa te worden door complexe financiële diensten makkelijk te maken. Concreet betekent dat, dat klanten producten van Mollie makkelijk en snel kunnen gebruiken. Dat alles duidelijk is en zij geen contact hoeven op te nemen met de klantenservice.

Help, door corona wil iedereen een webshop!

Begin 2020 startte Mollie zelf met een verbeterslag van de processen en beschikbare content. Dat was nodig, want het kennismanagement was niet volledig op orde. Wat er bijvoorbeeld gebeurde, was dat klanten hun antwoorden niet konden vinden op de website. Die gaan dan bellen of e-mailen met hun vraag. Om dan soms ook nog verschillende antwoorden te krijgen.

En toen kwam de coronapandemie. Thuisblijven en online bestellen was booming. Iedereen startte ineens een webshop en het aantal klantverzoeken per dag verviervoudigde!

TKC to the rescue

Mollie zocht hulp om dit in goede banen te leiden en snel kilometers te maken. Vlak voor de zomer is TKC digital gestart met een Discovery om vervolgens aan de slag te gaan met het verbeterplan. Hoe dat ging? Je leest het in dit interview met Matthew Lewis en Michiel Vermeer, beiden werkzaam bij Mollie.

This customer case is also available in English. To read the interview in English, click here.