TKC talk met Service Content Consultant Lisa

“Mijn naam is Lisa en ik ben 25 jaar. Ik heb Communicatie gestudeerd aan hogeschool Windesheim en daarna heb ik de MSc Marketing afgerond aan de Rijksuniversiteit in Groningen. Ik werk sinds februari 2020 als service content consultant bij TKC. Als service content consultant help ik anderen om teksten te leren schrijven voor de kennisbank of website. Hiervoor geef ik schrijftrainingen en persoonlijke coaching. Naast het coachen, schrijf ik zelf ook teksten voor kennisbanken, websites en chatbots.

In 2020 heb je 2 projecten afgerond. Hoe zagen die eruit?

“Ik had een project bij Rabobank en een bij New10 (onderdeel van ABN AMRO). Bij Rabobank heb ik een team geholpen met het schrijven van teksten voor hun kennisbank.  Ik schreef artikelen voor de kennisbank van de Rabobank en ik coachte de kennismanagers op hun schrijfvaardigheid. Bij New10 heb ik meegeholpen met het uitwerken van nieuwe ideeën voor hun serviceplatform, artikelen geschreven voor de website en ik heb dialogen geschreven voor de chatbot.” 

Kun je vertellen wat een conversational designer is?

“Een conversational designer denkt na over hoe een chatbot en de klant elkaar kunnen begrijpen. Je schrijft dialogen waarmee klanten antwoord krijgen op hun vraag, maar je leert ook de chatbot de vragen van klanten herkennen. Dit is soms best lastig, want klanten stellen dezelfde vraag op veel verschillende manieren.”

Hoe ziet een werkdag als conversational designer eruit? 

“Mijn dag begint vaak met een dagstart. Tijdens de dagstart bespreken mijn collega’s en ik welke dialogen er al zijn geschreven en welke we nog gaan schrijven. Ook is dit vaak het moment om even door te nemen wat er op de planning staat voor die dag en wat we de dag ervoor allemaal tegen zijn gekomen bij het schrijven. Na de dagstart begin ik met het schrijven van een dialoog. Ik schrijf mijn dialogen eerst uit in een online whiteboard genaamd Miro. Daar zie je direct wat er verbeterd kan worden. Op deze manier richt je de chatbot in één keer goed in. 

Rond 11:00 uur checken we de bot op bugs. Die leggen we vast in een mooi overzicht, zodat we die vervolgens met de technisch specialist kunnen bespreken.

In de middag overleggen we onze ideeën met de specialist van Salesforce. Elk systeem werkt weer anders dus het is goed om daar regelmatig mee af te stemmen. Vervolgens bouwen we de dialogen in het systeem en testen we die. Ik test alle knoppen en klantvragen, maar ook de vertrouwensscore. Deze score geeft aan hoe goed de chatbot een vraag herkent en dat is extreem belangrijk. Als dat niet werkt dan haken klanten af. 

Aan het einde van de middag zijn we nog op zoek naar een naam voor de chatbot en we vinden het leuk als de organisatie meedenkt. We bedenken een leuke winactie om de volgende dag online te zetten.”

Wat was de impact van Covid-19 op je projecten en hoe hebben jullie dat tijdens het project aangepakt?

“Ik was begonnen op het project van Rabobank toen Covid-19 er nog niet was. Na ongeveer 6 weken zaten we ineens allemaal thuis. Dit was een uitdaging, want de coaching en begeleiding was pas net begonnen. Schrijven was niet voor iedereen even makkelijk en vanuit huis hadden we weinig zicht op het team. Uiteindelijk hebben we dit opgelost door de medewerkers eerst in duo’s te laten schrijven. Zo konden ze samen sparren over een artikel en elkaar helpen. Dit werkte goed. Als aanvulling hierop heb ik een digitale schrijftraining bedacht met simpele schrijfoefeningen. Deze schrijftraining heb ik een paar keer digitaal gegeven. Thuis werken verliep uiteindelijk best goed en via Teams konden we makkelijk even bellen en het scherm delen om een artikel te bespreken.”

Wil je aan de slag met onze service content consultants? 

Laat het ons weten via onderstaande button!

© 2021 TKC digital

Delen

Nieuws en kennissnacks

Aanmelden voor nieuwsbrief

Blijf altijd op de hoogte van de laatste ontwikkelingen en events van TKC digital!

Ja, ik accepteer de voorwaarden en privacy policy.*