Zo zorgt goed kennismanagement voor blije klanten

8 februari 2021

‘Kennis is Macht’. Het mag een paar eeuwen geleden zijn dat Francis Bacon (1561 - 1626) deze wijze woorden sprak, maar ook nu is deze uitspraak actueel. Waarschijnlijk bedoelde Bacon er niet mee ‘de informatie die we in een contactcenter gebruiken om snel het juiste antwoord aan onze klanten te geven’. Toch is kennismanagement razend belangrijk. Maar wat houdt kennismanagement nou precies in en wanneer doe je het goed?

Met goed kennismanagement zorg je voor de juiste informatie op de juiste plek

Klanten worden steeds veeleisender en willen razendsnel en in één keer het juiste antwoord. Goed ingericht kennismanagement zorgt daarvoor, want zo is je informatie vindbaar, bruikbaar en betrouwbaar. Bij voorkeur maak je gebruik van één bron om al je kanalen te voorzien van de juiste kennis, zoals bijvoorbeeld op je website, in de kennisbank en via de chatbot. 

Is jouw informatie op orde?

Natuurlijk klinkt deze aanpak van kennismanagement hartstikke logisch, maar soms is het een stuk lastiger dan het lijkt. Uit onderzoek blijkt namelijk dat maar liefst 87% van de klanten het antwoord op hun vraag in eerste instantie online zoekt. Toch slaagt slechts 57% van deze mensen erin om dat antwoord ook daadwerkelijk te vinden. De rest haakt af, of neemt alsnog telefonisch contact op met de organisatie. Dat draagt al niet bij aan de klanttevredenheid, maar vervolgens krijgt ongeveer de helft van de bellers alsnog niet het juiste antwoord.

Verbeter doorlopend je kennisbank

Je ziet het: er is werk aan de winkel! Je kunt snel flink resultaat bereiken, maar het is belangrijk in je achterhoofd te houden dat het zorgen voor de juiste informatie een doorlopend proces is. Er verandert genoeg, zoals wet- en regelgeving, voorwaarden binnen je organisatie of er worden nieuwe producten gelanceerd. Daarom is het belangrijk om je kennis doorlopend te monitoren en verbeteren. Welke vragen stellen je klanten? Wat is het favoriete kanaal om contact op te nemen? En kunnen we simpele en veelgestelde vragen niet gewoon elimineren, bijvoorbeeld door een simpel FAQ-lijstje?

Zo pak je kennismanagement aan

Weet je niet goed waar je moet beginnen? Of ben je juist al jaren bezig met kennismanagement en ben je op zoek naar wat je verder nog kunt verbeteren? TKC digital kan je helpen! Lees ons whitepaper Kennismanagement, altijd in beweging of neem contact met ons op. 

© 2021 TKC digital

Delen

Nieuws en kennissnacks

Aanmelden voor nieuwsbrief

Blijf altijd op de hoogte van de laatste ontwikkelingen en events van TKC digital!

Ja, ik accepteer de voorwaarden en privacy policy.*