3 tips om goede content te schrijven voor je chatbot

Het is je vast al opgevallen dat een gesprek in een chatbot er iets anders uitziet dan een artikel in je kennisbank of op je website. Wat is het verschil en waar let je op als je content voor chatbots schrijft? Daar wil ik je vandaag graag meer over vertellen.

Het verschil tussen website en chatbot

Een belangrijk verschil tussen chatbot en website zie je terug in de interactie met je klanten. In de chatbot wissel je informatie én emoties uit, net als in een echt gesprek. Op de website heb je geen ruimte voor een gesprek of interactie. 

Een dialoog in een chatbot schrijven we dan ook uit in gespreksvorm. Daarom noemen we dit conversational content. In zo’n gesprek zit een enorme kans voor jou als organisatie. Dankzij de gespreksvorm gaat de klant onbewust een emotionele band aan met de chatbot en je merk. Dat komt omdat klanten de menselijke stem van chatbots veel hoger waarderen dan een simpele vraag- en antwoordstructuur (Araujo, 2018).

Chatbots met een menselijke stem

Laten we eens kijken naar een voorbeeld van zo’n gesprek waarin je binding maakt met de klant. Een simpele vraag met een antwoord zou er zo uit kunnen zien:

 Vraag: Mag ik mijn collega’s trakteren op taart? 
Antwoord: Je mag je collega's trakteren op iets lekkers als iedereen op de eigen werkplek eet en drinkt. Gebruik wegwerpborden en -bestek om kruisbesmetting te voorkomen.

Dezelfde vraag kun je ook conversational schrijven, dat zie je op de afbeelding onderaan dit artikel.

 Je kunt vast direct aanvoelen welke manier van communiceren je prettiger of misschien wel leuker vindt. Zelfs als je weet dat je met een chatbot praat, ken je toch menselijke eigenschappen toe aan de bot. Dit zorgt voor een gevoel van nabijheid (Short et al., 1976), menselijkheid (Nass & Moon, 2010) en een hogere klanttevredenheid.

Conversational schrijven in 3 stappen

En dan nu het goede nieuws: iedereen kan leren schrijven voor een chatbot! Ik help je direct op weg met de belangrijkste tips:

1. Combineer je kennis met een beetje gezelligheid en houd je zinnen kort. Vaak negeren klanten lange antwoorden van de bot in een chatgesprek. Schrijf daarom maximaal één of twee zinnen per bubbel en maximaal 2-3 bubbels per ‘beurt’. 
2. Wees niet bang om informeel te schrijven en benadruk de menselijke eigenschappen van je bot met emoji’s. Vrijwel iedereen gebruikt deze tegenwoordig, zelfs mijn gepensioneerde ouders! Emoji’s passen bij het medium chat en de menselijkheid van je bot.
3. Je bent de klant niet aan het opvoeden met jouw kennis. Wat je wil schrijven is een leuk gesprek met jouw klantpersona waarin je eventueel ook informatie doorgeeft. Zoals de Fransen zeggen: C’est le ton qui fait la musique. Het is de toon die de interactie prettig maakt, niet alleen de inhoud. 

Mijn laatste tip is om in het diepe te springen en gewoon te beginnen met schrijven. Als je klaar bent zou ik het heel leuk vinden om je verhaal te lezen. Je kan me jouw tekst sturen via LinkedIn en dan stuur ik het terug met mijn persoonlijke feedback. Veel succes!

In de volgende Wouters Weetjes ga ik dieper in op de soorten content die we zien in chatbots. Maakt het uit of we schrijven voor service, marketing of sales? Blijf ons volgen en ontdek iedere vrijdag nieuwe tips en tricks.

--

Wouter is chatbotspecialist en dol op taal. In de rubriek Wouters Weetjes neemt hij je mee in de wereld van chatbots en voice assistants. Oftewel: conversational AI. Hoe werkt een bot, hoe maak je er één en hoe zorg je dat jouw chatbot een succes wordt? De boodschap van Wouter: 'Een bot die de klant én zijn beweegredenen begrijpt is een essentieel onderdeel van iedere klantgerichte, data-driven organisatie’.

Een voorbeeld van Conversational Schrijven: