3 belangrijke tips als je begint met een chatbot voor je organisatie

16 juli 2021

Ik heb de afgelopen weken in mijn Wouters Weetjes aandacht besteed aan succesvolle use cases in Conversational AI. Deze week leg ik je uit hoe jij je bot succesvol maakt, want dat blijkt niet altijd even makkelijk te zijn. Ik zie nog regelmatig chatbots voorbij komen die meer frustratie oproepen dan nodig, óók van gerenommeerde bedrijven. Met deze drie tips ben jij straks beter voorbereid.

1. Zorg voor een heldere visie

Een chatbot heeft zorg nodig. Daarom is het belangrijk dat je team gestructureerd en gericht aan de slag kan met het beheer en verbeteren van de bot. Een heldere visie is hiervoor belangrijk. Zo maak je de investering effectief en wordt je bot zeker succesvol!

Ga daarom eerst in de boardroom het gesprek aan over (Conversational) AI in je organisatie. Wat verwacht onze organisatie van AI? Zijn de verwachtingen realistisch? Hoe gaan we om met kansen en valkuilen? Hoe vinden we het juiste talent? Als je deze vragen helder hebt kun je met veel meer vertrouwen aan de slag. En een extra tip: Neem nóóit een bot omdat je concurrenten het doen. Dat is geen visie.

2. Maak een chatbot ontwerp voor de klant

Een quick win is erg prettig. We kennen namelijk allemaal de dagelijkse druk van de korte termijndoelstellingen. De cijfers moeten kloppen en er is weinig geduld. Zorg er daarom voor dat je de tijd neemt voor je bot. Zo maak je van een quick win, een goed resultaat op de lange termijn. Doordat de bot meer vragen goed beantwoordt, creëer je meer tevreden klanten! En voor wie willen we de service journey verbeteren? Juist, de klant. 

Begin een chatbotproject dus niet met het kiezen van tech of het ontwerpen van conversatieflows. Begin met het uitwerken van een klantpersona, werk customer journey(s) uit, en kies op welke momenten in de klantreis AI een verschil maakt.

Ook in de volgende fase blijft de klant centraal staan. Ik test tijdens het ontwerpproces voortdurend mijn conversaties met testmethodes zoals Intent Cards, Sample Dialogue en Wizard of Oz testing. Met deze testmethodes testen we ons dialoogontwerp op collega's en op echte gebruikers tot de user experience perfect is.

En als je begint met het schrijven van je conversaties, fixeer je dan niet op logica en transactionele gesprekken. De klant heeft namelijk ook een emotionele behoefte. Onderzoek wijst uit dat de gespreksvorm bij uitstek geschikt is voor empathische gesprekken. Daardoor neemt de frustratie van de klant af, en neemt de tevredenheid toe. Een goede conversation designer en copywriter zoekt voortdurend naar de perfecte combi van snelheid, empathie en enthousiasme.

3. Durf je te onderscheiden

Je concurrenten staan niet stil en zullen hun bot constant blijven verbeteren. Vaak blijft die verbetering hangen in meetbare transacties zoals de succes rate, first time right en feedback scores. Die zijn niet onbelangrijk, maar zorg ervoor dat jij het net even anders doet voor de klant. Dat maakt je bijzonder!

Je kunt jouw bot uniek maken door het ontwerpen van de perfecte bot persona. Wie is je bot, wat voor persoonlijkheid heeft hij/zij, wat voor taal en toon gebruikt je AI? Zorg ervoor dat je bot niet alleen voegend is naar je doelgroep maar ook iets durft toe te voegen. Enthousiasme en humor in de lijn van je merk zijn daarin essentieel. En heel belangrijk om te onthouden is: Geen persona is ook een persona. Alleen de beste bot persona wint de slag om het hart van de klant.

 

Wouter is chatbotspecialist en dol op taal. In de rubriek Wouters Weetjes neemt hij je mee in de wereld van chatbots en voice assistants. Oftewel: conversational AI. Hoe werkt een bot, hoe maak je er één en hoe zorg je dat jouw chatbot een succes wordt? De boodschap van Wouter: 'Een bot die de klant én zijn beweegredenen begrijpt is een essentieel onderdeel van iedere klantgerichte, data-driven organisatie’.

 

© 2021 TKC digital

Delen

Nieuws en kennissnacks

Aanmelden voor nieuwsbrief

Blijf altijd op de hoogte van de laatste ontwikkelingen en events van TKC digital!

Ja, ik accepteer de voorwaarden en privacy policy.*