6 manieren om je chatbot uit te laten blinken in sales en HR

Een FAQ chatbot is de ideale manier om snel geld te verdienen, of toch niet? Deze gedachte is niet vreemd omdat je met een FAQ chatbot veel minder capaciteit op je callcenter nodig hebt. Daarnaast kun je klanten direct een correct en empathisch antwoord  geven. Maar zijn er nog andere manieren om een conversational AI succesvol in te zetten?

Vorige week schreef ik al over de use cases Service en Marketing in chatbots. In dit Wouters Weetje kijken we naar succesvolle use cases in Contact Center AI's (CCAI), Sales en HR.

Tijdswinst met niet één, maar twee chatbots

CCAI is een vorm van AI die niet aan klantzijde, maar aan medewerkerszijde draait. Dit slimme taalmodel koppelt de inhoud van een chatgesprek aan de artikelen in jouw interne kennisbank. Dit gebeurt op het moment dat de bot geen antwoord heeft op de klantvraag en het gesprek wordt doorgezet naar een medewerker.  

Zo’n workflow met een chatbot en CCAI kan er zo uit zien: De chatbot kan de klantvraag niet beantwoorden en stuurt de klant door naar een medewerker (de ‘Agent Handover’). Nu krijgt jouw medewerker het chatgesprek links in zijn scherm te zien, terwijl de CCAI rechts op het scherm relevante kennisbankartikelen én vooraf geformuleerde antwoorden toont. Zo kan de medewerker dus heel snel het juiste antwoord op een complexe vraag geven.

CCAI kan ook een efficiënt en goedkoop alternatief zijn voor beslisbomen in je callcenter. Om medewerkers stap voor stap naar het juiste antwoord te leiden gebruiken sommige organisaties nu nog dure applicaties zoals Yonyx. Maar een CCAI in de vorm van een chatbot is vaak veel gemakkelijker te implementeren en onderhouden, en kan precies hetzelfde doen.

De chatbot als succesvolle verkoper

Laten we nu uit de service omgeving stappen. Vorige week zagen we al dat we conversational copy en engaging copy in een bot kunnen inzetten om klanten enthousiast te maken voor ons merk. Daarbij spelen we in op de onderliggende emotionele klantbehoeftes zoals: ‘erbij willen horen’, ‘fun’ en ‘betekenisvolle merken steunen’.

In sales gaan we nog een stapje verder en leren we onze bot overtuigingskracht aan, oftewel: persuasive copy. We willen in sales immers dat de klant iets van ons koopt. We weten al dat wij en onze klanten menselijke eigenschappen toekennen aan objecten, bijvoorbeeld aan hun stofrobot Dixie, hun laptop Jules of de chatbot Daan.

De relatie met de klant groeit snel dieper als we een chatbot inzetten met een goed ontworpen persona. Telkens wanneer onze chatbot voor een leuke interactie zorgt of iets gratis weggeeft (bijvoorbeeld een whitepaper of kortingsbon) mogen we iets dichter bij de klant komen, en die nabijheid willen we in dit geval gebruiken om een aankoop of andere actie te stimuleren. Hier zijn een paar nuttige sales use cases die ik vaak heb ingezet:

• Lead scoring: Bij elke belangrijke stap in het gesprek geeft de bot op de achtergrond punten aan de gebruiker. Het sales team kan aan deze score zien wie het langste met de bot heeft gepraat of de meeste informatie heeft opgevraagd. De klant met een lead score van 100 punten is een veel kansrijkere prospect dan die met 1 punt!
• Afspraken maken: Zodra een gebruiker interesse toont in jouw product of dienst, kan de bot een kalender tonen waarmee de klant direct een afspraak voor een gesprek in kan plannen.
• Progressive profiling: De bot stelt terloops vragen over de identiteit, rol in het bedrijf, of contactgegevens van de gebruiker. Vaak doen we dat  vóór of ná het aanbieden van gratis content of informatie. Op deze momenten is de gebruiker meestal bereid om iets aan onze bot terug te geven. Als we dit stap voor stap doen hebben we aan het einde van het gesprek een compleet profiel opgebouwd.
• Persuasive copy: Dit zijn schrijftechnieken die een koopmoment of actie bevorderen. Een bekende techniek is om de gebruiker in een ‘ja’-dynamiek te bewegen waardoor hij op het beslissende moment weer ‘ja’ zegt. We stellen dan eerst een aantal leuke vragen waarbij het antwoord bijna altijd ‘ja’ is, en de vierde vraag is dan een soft sell zoals “Mag ik je ons gratis whitepaper sturen?” en “Op welk emailadres wil je hem ontvangen?”. De kans dat de klant weer ‘ja’ zegt is nu heel groot. Zo krijgen we het emailadres van de klant en toestemming om ze iets te sturen. 
  Een andere techniek is schaarste of tijdsdruk fingeren. Denk hierbij aan teksten als: “nog 1 exemplaar beschikbaar” of “dit aanbod is nog 5 minuten geldig”. Hiernaast zijn er nog vele andere technieken in persuasive copy.
• Abandoned cart messages: De naam zegt het al: als gebruikers de items in hun winkelwagen niet afrekenen kan je een reminder sturen via  Messenger of WhatsApp bijvoorbeeld. Hiermee stijgt het aantal checkouts gemiddeld met 15-20%.
   

Kortom: als je chatbot/verkoopassistent goed ontworpen is, kan je automatisch geld verdienen. Zo simpel kan het zijn!

Chatbots inzetten op Human Resources

Nu even naar de HR use case voor bots. HR afdelingen krijgen net als service afdelingen veelal dezelfde vragen van hun ‘klanten’. De klanten zijn in dit geval de eigen medewerkers. Met chatbots en voice assistants automatiseer je de beantwoording van al die FAQs en garandeer je een prettige tone of voice. Zo heeft TKC onlangs in samenwerking met Oracle de Back2Office bot ‘Kant Oor’ gelanceerd. Deze bot geeft antwoord op alle vragen rond het werken op kantoor na Corona. Deze bot is snel te configureren en implementeren bij jouw organisatie.

Bestaat de Superbot?

De laatste weken heb ik een breed scala aan Conversational use cases genoemd die allemaal op zichzelf kunnen staan. Ook is het mogelijk om deze use cases in één bot aan te bieden. Een multifunctionele bot kan prettig zijn voor de gebruiker omdat ze dan voor al hun behoeftes op één kanaal terecht kunnen. Maar het is ook een risico omdat het taalmodel van je bot mogelijk te groot wordt waardoor er conflicten ontstaan tussen use cases. Daar zijn gelukkig wel slimme oplossingen voor, zoals het inzetten van meerdere apart getrainde taalmodellen binnen één bot. Zo komen we toch al best dicht bij de ‘Superbot’ waar ik de Weetjes over use cases vorige week mee begon!

Volgende week geef ik je inzicht in het ontwerpproces waarmee we onze Conversational AI use case omtoveren in een echte bot: Conversation Design. Tot dan!