Alles over servicegericht communiceren tijdens Conversational Conference van Frankwatching

De wereld van AI groeit en de manier waarop de klantbehoefte wordt vervult is in de jaren erg veranderd. Het is nou eenmaal niet meer zo dat klanten alleen telefonisch of face-to-face in contact komen. Uit onderzoek is gebleken dat menselijk contact bevorderlijk is voor een positieve klantervaring of ‘user-experience’. Nu biedt de moderne klantreis meer mogelijkheden tot online onpersoonlijk contact. Om deze contactmomenten toch menselijk te laten voelen gebruik je ‘Conversational Content’. 

Conversational Content, wat is dat?

Conversational content is een bepaald type content voor een virtuele assistent zoals een chatbot, geschreven in spreektaal. Het doel hiervan is het verbeteren van de klantreis door middel van gerichte en vooral persoonlijke content. Om conversational content effectief toe te passen, houd je rekening met het volgende:

• Klantbehoefte: weet wie je klant is en wat de klant wil.
• Menselijke schrijftaal: weet hoe de klant spreekt en aangesproken wil worden.
• Gepaste content: weet in welke fase van de klantreis de klant zich bevindt.

Onderzoek de pijn- en verbeterpunten en schrijf gepaste content om de klantbehoefte te vervullen.

Voordelen van Conversational Content

Zowel de klant als het bedrijf heeft enorm veel baat bij het implementeren van conversational content. 

Een virtuele assistent blijft een computergestuurde oplossing, het is aan de mensen de taak om de tool te voorzien van de juiste én nieuwe informatie. Maar hoe weet je wanneer en waar in de chatbot verbetering nodig is? Door middel van:

• Het definiëren van de fases die de klanten doorlopen.
• Verzamelen van ‘use cases’ binnen deze fases.
• Bepalen met welke ‘use cases’ je begint en welke het meest waardevol zijn.

Use cases voor het optimaliseren van Conversational Content

Zonder leermomenten kan niet worden gegroeid. Wanneer je servicegericht werkt en denkt, kun je bijna niet falen, je kunt wel leren van eerdere contactmomenten. Zo werkt het ook met een virtuele assistent. 

Contactmomenten noem je ook wel ‘use cases’ en komen naar voren wanneer je de klantreis analyseert. Een voorbeeld van een ‘use case’ is het moment dat een klant vaststelt dat hij het juiste antwoord niet (helemaal) heeft gevonden of gekregen. Zoals bij het melden van het overlijden van een klant via een chatbot. Zorg er dan bijvoorbeeld voor dat je klant de mogelijkheid heeft om toch te bellen. Dit persoonlijke contact maakt voor de klant een groot verschil in deze vervelende situatie. Op die manier verbeter je de chatbot door te verbinden met de huidige klant, maar ook met toekomstige klanten.

Actief analyseren van de bestaande content en contactmomenten geeft een beeld van de realiteit om zo in de toekomst de klant nóg beter te helpen. 

Mijn persoonlijke ervaring

Een uitdagende dag waarin een hoop interactie mogelijk was met alle andere deelnemers. Daarnaast een fijne webinar waarin helder en goed gepresenteerd werd door Tessa Schutte en Shirley Wijngaarden. Een tabblad vol aantekeningen, de opname vliegt voorbij en tot mijn verbazing merk ik dat het alweer tijd is voor mijn volgende meeting. Ik hoop snel de mogelijkheid te hebben om opnieuw via het platform een conference te mogen volgen. Het fijne is dat ik de gemiste sessies nog terug kan kijken.  Interactie met elkaar geeft toch een beetje het gevoel alsof je met elkaar in een ruimte zit en samen deze informatieve dag hebt gedeeld.

Tot volgend jaar, Frankwatching. Ik kijk er naar uit!