Beleef KMM#22 van TKC (opnieuw) en je weet alles over ‘Kennismanagement Tomorrow’

Welkom bij het inmiddels 22ste KMM van TKC digital op 10 november 2023, dé Meet-Up voor kennismanagementprofessionals. Ook dit keer op een geweldige locatie: het hoofdkantoor van NS in Utrecht. Ruim 130 nieuwsgierige en enthousiaste KM-collega’s van bedrijven als VGZ, Rabobank, Albert Heijn, Interpolis en natuurlijk de NS zelf waren aanwezig om met elkaar inspiratie op te doen over ons mooie vak.

Download de digitale goodiebag

Wil je nog eens rustig de highlights nalezen of kon je er helaas niet bij zijn? Lees dan vooral verder. Wil je de presentaties van de dag inzien? Dat kan ook. Ga dan naar de digitale goodiebag.

Maar eerst: over het waarom van onze KMM’s

De Kennismanagement Meet-Ups zijn voor en door onze klanten. Ooit ontstaan doordat klanten ons vaak vroegen: ‘goh, kunnen we niet eens praten met iemand bij een andere organisatie die zich ook bezighoudt met kennismanagement?’

Natuurlijk kunnen we dat één op één organiseren, maar het is veel leuker om dit grootser aan te pakken. Dat is de insteek van het KMM: klanten ontmoeten klanten. Het doel is om iedereen met nieuwe energie, inspiratie en kennis naar huis te laten gaan. En dat lukt blijkbaar, want sommige bezoekers zijn al meer dan 10 keer bij een KMM geweest!

Te gast bij de NS in Utrecht

CEO van TKC digital Tinky Bart opent de dag in stijl in NS Trefpunt, het congrescentrum van de Nederlandse Spoorwegen. De NS en TKC digital go way back: 15 jaar om precies te zijn. Daar horen we later meer over als de NS vertelt over hun KM journey naar een 9+ ervaring. Bij het 10de KMM waren we trouwens ook te gast bij NS. Hoe leuk dat we dat in ons jubileumjaar weer zijn!

Het thema van KMM#22: KM Tomorrow, de toekomst van Kennismanagement

Customer Service verandert razendsnel. Klanten worden veeleisender en verwachten een snelle, goede, maar ook persoonlijke ervaring. Technologie en AI krijgen een steeds grotere rol, zeker met huidige star of the show ChatGPT. Wat betekent dat voor de klantenservice van jouw organisatie? En daarmee voor KM? Dat was dan ook het thema van de dag: KM Tomorrow.

SESSIE 1: Heb je nog een kennisbank nodig met de komst van ChatGPT?

We beginnen met dé vraag die iedere kennismanager zich het afgelopen jaar heeft gesteld. Kan de kennisbank in de vuilnisbak nu ChatGPT er is? Er is niemand die daar beter antwoord op kan geven dan Leonie Wagenaar. Leonie is business consultant en kennismanagementspecialist bij TKC en adviseert klanten over de rol van ChatGPT in relatie tot kennismanagement.

In de sessie vertelde ze meer over haar eigen ervaring met ChatGPT, wat ze in de markt ziet en wat haar verwachtingen zijn voor de komende tijd.

Wat is ChatGPT?

Als we het over ChatGPT hebben, is het belangrijk om drie termen te kennen. Dat zijn:

Generative AI: een vorm van kunstmatige intelligentie die op basis van bestaande gegevens nieuwe inhoud kan creëren, zoals tekst en afbeeldingen.

GPT (Generative Pre-trained Transformer): Een geavanceerd AI-model ontwikkeld door OpenAI, dat natuurlijke taal kan begrijpen en genereren.

ChatGPT:  Een toepassing van het GPT-model van OpenAI, specifiek ontworpen voor het voeren van conversaties en het beantwoorden van vragen in een chat-achtige interface.

De ervaring van Leonie met ChatGPT

Laten we eerlijk zijn: ChatGPT is geweldig. Dat blijkt alleen al uit de populariteit. In slechts 2 maanden had ChatGPT 100 miljoen gebruikers, vele malen sneller dan alle voorgaande technologische uitvindingen. Het geheim? Het is gemakkelijk, snel, goedkoop, iedereen kan ermee overweg en het brengt je veel.

Maar er zijn ook uitdagingen. De betrouwbaarheid bijvoorbeeld, en het hallucineren dat ‘ie doet. Op dit moment s zo’n 30% van de antwoorden niet (volledig) juist, of zelfs complete onzin. En hoe zit het met ethiek, copyright en privacy en compliance?

ChatGPT in de markt

ChatGPT heeft veel toepassingen binnen de klantenservice. Denk aan automatisch samenvatten van een gesprek, waardoor de ACW afneemt. Of vragen die je kunt stellen aan de kennisbank, als vervanging van een chatbot. Controleren of herschrijven van teksten, vertalingen en nog veel meer.

Maar wees niet bang dat je als kennisexpert direct wordt vervangen. Het is eerdere een aanvulling, want er moeten nog steeds mensen opdrachten geven aan de tool, controleren, accorderen en nuances aangeven. En wat dacht je van echte menselijke contact? Ook komen er nieuwe rollen bij, zoals AI-trainers, prompts engineers, content moderators en meer.

De tip van Leonie? Formuleer een ambitie! Wat wil je ermee, waar begin je? Stel een roadmap en guidelines op. En ga ermee aan de slag.

De toekomst

Op dit moment is iedereen lyrisch over ChatGPT. Natuurlijk zien we de tekortkomingen, maar geloven dat dat een kwestie van tijd is. Toch waarschuwt Leonie ons. Elke nieuwe technologie doorloopt de hype cycle van Gartner. En na het hype-hoogtepunt – waarin de verwachtingen torenhoog zijn en waar we ons op dit moment waarschijnlijk bevinden – volgt altijd desillusie, waarin blijkt dat zeker niet alle verwachtingen waargemaakt worden. Dat is het moment van de waarheid. Blijft ChatGPT een hype, of wordt het een blijvertje? We gaan het zien!

Meer weten over ChatGPT en kennismanagement? We schreven er al eerder over in onze kennissnacks https://www.tkcdigital.com/nieuws-events/kennissnacks-blogs/ Daar houden we je ook op de hoogte van de laatste ontwikkelingen.

SESSIE 2 NS presenteert: KM Journey naar een 9+ organisatie 

We kijken dit KMM naar de toekomst, maar dat kun je niet doen zonder ook naar het verleden te kijken. Mohammed Yajjou en Robert Berendsen houden zich al jarenlang bezig met kennismanagement binnen de Nederlandse Spoorwegen. De heren nemen ons mee in de successen van de afgelopen 15 jaar, maar zeker ook in de uitdagingen. En ja, die hebben ze ook nu nog. Kennismanagement is hard werken!

Van ordners naar twee kennisbanken voor 4 miljoen calls op jaarbasis

Het is bijna niet meer voor te stellen, maar in 2005 haalden klantenservicemedewerkers hun kennis uit fysieke ordners met informatie. Samen met TKC digital startte de reis naar een betere kennisorganisatie. Hoe dat er nu uitziet laten ze zien aan de hand van een interessante demo van de kennisbanken van NS en NS International en het beantwoorden van vragen uit het publiek.

Lessons Learned

Met 15 jaar ervaring delen de heren graag hun kennis over wat er goed en vooral niet werkt. Knoop het volgende in je oren:

• Doe kennismanagement er niet ‘even bij’
• Zorg een dedicated team
• Maak de kennisbank intuïtief
• Betrek gebruikers bij de ontwikkeling van de kennisbank
• Betrek kenniseigenaren en bereid ze voor op hun verantwoordelijkheid
• Maak afspraken en bewaak de opvolging
• Zorg voor feedbackproces

SESSIE 3 Hoe verkoop ik KM aan de interne organisatie?

Bij heel veel organisaties zien we hetzelfde. Wij weten dat kennismanagement ontzettend belangrijk is voor een succesvolle organisatie, maar buiten de afdeling wordt dat een stuk minder herkend en erkend. Wat doe je daaraan? Het antwoord is storytelling. En daar komt Jaap Wilms to the rescue. Hij geeft wereldwijd Masterclasses en workshops over CX en over Business Storytelling en maakt vandaag – soms pijnlijk en hilarisch – duidelijk dat we het meestal aan onszelf te danken hebben dat niemand luistert naar ons. Of dat verhaal nu over KM gaat of een heel ander onderwerp.

Wat is Storytelling?

Stel, je komt iemand tegen die je niet kent. Je stelt je voor, en de ander vraagt: ‘Goh, en wat doe jij in het dagelijks leven?’. Welk antwoord geef jij dan? Waarschijnlijk noem je je functie, bijvoorbeeld kennismanager. De ander kijkt je vragend aan, hij heeft geen idee wat dat inhoudt.

Wat vertel je dan? Waarschijnlijk welke taken je hebt, of welke doelen je wilt halen. Je ziet dat de ander nog net een gaap weet te onderdrukken. Kom je hem een volgende keer opnieuw tegen, dan is de kans groot dat hij geen idee meer heeft wat je ook alweer deed. Dat komt omdat je je verhaal functioneel vertelt. Omdat het geen verhaal ís. Wij mensen zijn gemaakt voor verhalen. Wij willen niet horen, maar voelen. Het verwerken van emotie en beleving is jouw hoofdingrediënt voor succes.

Het goede voorbeeld

Jaap neemt ons mee in de wereld van Storytelling. Van mythes met gruwelijke woud-schepsels tot hoe onze lichamen en hersenen reageren op verhalen. Of het effect dat het zien van winterse landschappen en horrorfilms op ons heeft. Het is overduidelijk, onze toehoorders willen verhalen. En wij… wij kunnen daar slim gebruik van maken. Denk bijvoorbeeld eens aan bekende merken als Nike, Nespresso en Coca-Cola. Nike verkoopt geen sportschoenen, maar ambitie. Met hun Just do it verhaal dat ook jij enorme prestaties kunt leveren. Nespresso gaat helemaal niet over een kopje koffie, maar een lifestyle en houding moment zoals George Clooney die ook heeft. Coca-Cola Is geen frisdrank, maar een community met en focust zich op verbondenheid en gemeenschap Dus… wat verkoop jij? Hoe maak jij impact op de organisatie?

De grootste valkuil: de curse of knowledge

Om hier mee aan de slag te gaan is het belangrijk dat je weet hoe verschrikkelijk moeilijk het is om je te realiseren wat zij níet weten. Jij ademt natuurlijk kennismanagement en weet er alles van. Maar je collega’s van andere afdelingen niet. En dat is een valkuil waar we allemaal al heel snel invallen. Jouw doel is dan ook nooit om de volledige waarheid te vertellen, met alle details en jargon die je wil delen. Daarmee bereik je niemand. Een aansprekend verhaal over wat jij doet werkt beter als het níet functioneel en volledig is. Een goed verhaal is simpel, spreekt tot de verbeelding en laat de toehoorder in spanning.

Oefen en word steeds beter!

Om dit punt voor eens en voor altijd te benadrukken gingen we met de groep vervolgens een restaurant opzetten. Een uitdaging vol met details, jargon en kennis. In teams gingen we uiteen, en we werden met de neus op de feiten gedrukt hoe het als ontvangende partij is als iemand er ‘gewoon vanuit gaat’ dat we allerlei kennis hebben. Iets dat wij natuurlijk ook doen in ons dagelijks werk. Auw, de ‘curse of knowledge’ in de praktijk. Afsluitend met een winnend restaurant (en een heuse pitch battle) zullen we deze les niet snel vergeten.

Oefen zelf ook!

Wil je dit zelf ook gaan doen? Doe dan het volgende:

• Hou merken die je zelf aanspreken in je achterhoofd, bedenk wat zij écht verkopen
• Bedenk 3 dingen die wat jij doet uniek maken, en bouw daarmee je verhaal op
• Zorg natuurlijk dat het anders is dan andere teams, anders onderscheid je je niet
• Weet dat je overal een verhaal van kunt maken, ook al ben je ‘alleen maar’ bezig met data
• En, maak gebruik van wat jij toevoegt, niet wat jouw rol voorschrijft

Break-out sessies

Luisteren is fijn, meedoen ook. Zeker als je de theorie van vandaag in de praktijk wilt brengen. Daarom kon je je tijdens een KMM inschrijven voor één van de breakout-sessies. Dat waren:

• De Business case van KMM
• KM & Learning
• KM “verkopen” aan de organisatie 
• Een effectief KM team
• ChatGPT en KM

Gedurende de dag kon je je vragen die je had over het onderwerp in de ideeënbus doen. Die werden dan tijdens de sessie behandeld. De tijd vloog en aan het einde van deze break-outs kon je bijpraten met een borrel. Nog even de laatste contactgegevens uitwisselen en dan: tijd voor weekend!

Ben je er volgende keer ook (weer) bij?

Tinky sluit de dag met de woorden dat ze hoopte dat iedereen vandaag weg zou gaan met meer inspiratie en antwoorden op vragen over kennismanagement. Met zo veel interessante sessies en collega’s uit het vak kan dat antwoord alleen maar ‘ja’ zijn.

Het duurt dan ook niet lang voor we weer beginnen met de organisatie van KMM#23 en hopen iedereen daar weer te zien. En kon je er deze keer niet bij zijn? Niet getreurd, ook volgende keer wordt weer razend interessant! Hou onze events-pagina in de gaten voor de datum.

Wil je tot die tijd steeds inspiratie over kennismanagement? Hou dan onze website, LinkedIn-pagina of Facebook en Instagram in de gaten. Wekelijks delen we daar interessante inzichten en trends, maar ook grappige dingen die we tegenkomen in het werkveld. Vergeet TKC digital niet te volgen.