Bot, maak jezelf eens nuttig! Hoe vertaal je de klantbehoefte naar content voor je bot?

25 juni 2021

Een paar dagen geleden vertelde een kennis me dat iedereen een gepersonaliseerde nietmachine moet hebben. En hij had gelijk. Op het moderne slagveld (lees: kantoor) zien we veel afgebakende terreinen, en daar hoort een eigen nietmachine bij die we vervolgens vol passie verdedigen tegen vijanden van buitenaf.

Gewapend met deze nuttige informatie ging ik op zoek, en al snel kwam ik een mooie winkel tegen vol plastic prullaria. Ik ging het assortiment langs. Glinsterende stickers, zilveren spiegels en lonkend snoepgoed lagen gebroederlijk naast elkaar, maar een nietmachine was nergens te vinden. Er zat maar één ding op en dat was om een medewerker om hulp te vragen. 

Na enig zoeken vond ik een hardwerkende medewerker en vroeg haar vriendelijk waar ik een nietmachine zou kunnen vinden. Het antwoord verraste me: “Als het er niet ligt hebben we het niet meer.” Ik voelde teleurstelling, gevolgd door een moment van helderheid. Waarom loopt hier een medewerker rond die niet kan helpen met klantvragen? Als chatbotmaker zag ik een interessante parallel met de virtuele wereld. Heeft een chatbot zonder heldere use case bestaansrecht? En hoe kunnen we teleurstelling over ontbrekende kennis voorkomen?

Van klantreis naar use case

In de analysefase van de TKC Conversational AI methodiek zoeken we uit in welk deel van de klantreis een chatbot of voice assistant zou kunnen helpen en hoe deze hulp er uit zou zien. Dit is de use case. Een populaire use case is het beantwoorden van de veelgestelde vragen omdat je hiermee snel efficiëntiewinst behaalt. Je kunt daarna nieuwe use cases toevoegen voor bijvoorbeeld marketing of sales waardoor je bot steeds slimmer wordt en de klant steeds beter kan helpen. Het helpt om in een vroeg stadium een roadmap te maken waarin je geplande use cases benoemt en er een tijdlijn voor maakt.

Even terug naar de klantreis voor een veelgestelde vraag. Het komt regelmatig voor dat een klant het antwoord niet op de servicepagina van een bedrijf kunnen vinden, en ze een medewerker willen spreken. Nu moet de klant op zoek naar het nummer, hun telefoon opzoeken, het nummer intoetsen en mogelijk nog wachten tot ze door de wachtrij komen. Deze momenten noemen we ‘pijnpunten’ of ‘frictie’ in de klantreis.

 Structuur aanbrengen in je chatbot project

Als we deze pijnpunten wegnemen kunnen we de klant sneller en prettiger bedienen. En we kunnen onze bots ook inzetten om de positieve momenten te versterken. In plaats van een papieren kortingsbon kunnen we een klant in een chatgesprek een bon aanbieden met hun naam en foto erop. Met leuke, grappige en inspirerende content maak je klanten enthousiast en versterk je de merkbeleving. Zo maak je van je bot een effectief en schaalbaar medium om je waarden te delen en je NPS score te verbeteren.

Op dit punt van de analysefase hebben we de pijnpunten en wow-momenten vertaald naar bruikbare conversational use cases en maken we een roadmap waarin zowel de korte termijnplanning als een visie voor de lange termijn staat. Om de kans op succes te vergroten betrek ik graag medewerkers van alle betrokken afdelingen bij de analyse zodat er een breed draagvlak is voor de roadmap.

Na de analysefase gaan we verder met de Conversation Design fase, waarin we de use case(s) vertalen naar content voor onze bot. Daarover een andere keer meer.

Een bot zonder use case

Is een use case nu echt essentieel? Ik denk van wel. Als ik een chatbot gebruik die geen antwoord kan geven op mijn vraag ben ik net zo verbaasd en gefrustreerd als in de winkel. Ik had een verwachting die niet werd waargemaakt, of in andere woorden: de bot was niet ingericht voor de use case. Zo’n bot kan dus wel een gesprek voeren, maar niet het gesprek dat de klánt wil voeren. En daarmee is hij eigenlijk voor niemand handig.

Het is goed om te onthouden dat ook goede bots niet perfect zijn. Om negatieve emoties te voorkomen voeg ik in elke bot een stuk copy toe om de verwachtingen van de gebruiker te managen. Ik vertel ze voorafgaand aan het gesprek waar de bot hen wel en níet mee kan helpen. Daarmee voorkomen we onduidelijkheid en een hoop ellende. En met een beetje empathie in de copy van je bot haal je snel de angel uit mogelijke frustratie en boosheid van je klanten.

Volgende week vertel ik meer over een aantal populaire use cases van Conversational AI. Waar zien we dat chatbots en voice assistants het best presteren? Het wordt een Weetje met inspirerende voorbeelden. Graag tot dan! Heb je nog een vraag? Stuur me dan een bericht via de button hieronder!

© 2021 TKC digital

Delen

Nieuws en kennissnacks

Aanmelden voor nieuwsbrief

Blijf altijd op de hoogte van de laatste ontwikkelingen en events van TKC digital!

Ja, ik accepteer de voorwaarden en privacy policy.*