Bye, bye, chatbot! ChatGPT herschrijft de toekomst van customer service

De chatbot was jarenlang dé belofte om selfservice binnen klantenservice groot te maken. Maar met de komst van ChatGPT zijn de kaarten ineens anders geschud. De old-school chatbot is passé. We zien bij TKC digital dat de mogelijkheden van ‘generative AI’ de toekomst zijn. We leggen je graag uit waarom en hoe. 

De chatbot: geroemd, maar ook bekritiseerd 

De verwachtingen van chatbots waren vanaf het begin hooggespannen. Ook bij ons. Want voor selfservice is een chatbot natuurlijk ideaal. 24/7 online, ook als menselijke medewerkers op één oor liggen. Ze zijn snel en kunnen enorm veel werk uit handen nemen door eenvoudige en repeterende vragen te beantwoorden, zodat medewerkers van vlees en bloed meer tijd overhouden voor belangrijke en ingewikkelde vragen. 

Maar nog steeds, jaren na de eerste introductie, zijn zeker niet alle chatbots succesvol. Zelfs bij grote en bekende merken leidt zo’n bot bij klanten meer dan eens tot frustratie. Omdat hij bijvoorbeeld je vraag niet begrijpt, je het verkeerde antwoord geeft, of je eindeloos van het kastje naar de muur stuurt. 

En toen was daar ChatGPT. 

ChatGPT. Ook een chatbot, maar dan anders 

Schijnbaar vanuit het niets werd ChatGPT aan het grote publiek gepresenteerd, eind 2022. Iedereen kan ChatGPT gebruiken; de bot kan allerlei vragen beantwoorden, teksten schrijven en bepaalde opdrachten uitvoeren. Je voert gesprekken alsof je met een echt mens spreekt. Ondanks dat ChatGPT heus nog wel kinderziektes kent, zijn deze toepassingen eigenlijk exact wat we voor ogen hadden met de ‘ouderwetse’ chatbots binnen customer service.  

De techniek achter ChatGPT kun je inzetten voor een bot binnen de klantenservice van je eigen organisatie. Hoe precies legden we eerder uit in onze kennissnack “Customized Large Language Models in customer service". Leg uit, wat is dat?!   

Waarom de techniek achter ChatGPT de toekomst herschrijft 

Een klantenservicemedewerker die altijd het juiste antwoord paraat heeft, steeds verder leert en dus beter wordt, en bovendien nooit moe wordt. Dat kan met op AI gebaseerde klantenservice. Klanten stellen hun vraag via verschillende digitale kanalen en met behulp van ChatGPT-achtige oplossingen wordt het antwoord uit delen van je eigen content gehaald. Uit de eerste testen blijkt al dat je daarmee sneller het juiste antwoord geeft én op een natuurlijke manier doorvraagt en verdere vragen beantwoordt. Dat leidt automatisch tot meer tevreden klanten. 

Voor de organisatie zelf is het makkelijker, sneller en goedkoper. Je hoeft geen tijd, geld en mankracht meer te besteden aan het maken van stap-voor-stap conversational designs voor de traditionele chatbot. In plaats daarvan zorgen contentspecialisten dat de content om de vragen te kunnen beantwoorden aanwezig is. Ook wordt content steeds verder uitgebreid en verbeterd op basis van de data die wordt gegenereerd. Dit vraagt om contentspecialisten die goede content maken, maar die ook analytisch zijn en datagedreven werken.   

Wat heb je nodig om AI écht succesvol in te zetten op je klantenservice? 

Een goed begin is het halve werk. Uit onze jarenlange ervaring weten we wat de voorwaarden zijn om een succes te maken van kennismanagement. Zorg daarom voor: 

1. Een passende strategie 
2. Content die actueel en correct is 
3. AI-technologie die je content doorzoekt  
4. Contentspecialisten, data en een geolied proces  

 Aan de slag? We helpen graag! 

Heb je hulp nodig met de voorwaarden die nodig zijn om deze nieuwe chatbot tot een succes te maken? Of worstel je met de content binnen kennismanagement? Neem dan contact met ons op, want we love to help you! Ook als je eerst eens wilt sparren over de mogelijkheden.