De 11 meestgemaakte fouten als je schrijft voor een kennisbank

Een goede kennisbank helpt bij het in één keer goed beantwoorden van klantvragen. En ook nog eens om dat antwoord snel te vinden.

Wij helpen onze klanten bij het inrichten van hun kennisbank en het schrijven van teksten. Daar zien we bijna altijd dezelfde dingen die niet helemaal goed gaan. Daarom hebben we hieronder die meestgemaakte fouten op een rijtje gezet, zodat jij daar je voordeel mee kunt doen.

1. Te veel informatie

Met stip op één: te veel informatie in een artikel proppen. Vaak zien we dat een artikel heel veel informatie over een bepaald onderwerp bevat, waardoor je door de bomen het bos niet meer ziet. Wij raden aan om in één artikel ook één vraag te beantwoorden.

2. Geen duidelijke titel

Dit komt vooral voor als een artikel te veel informatie bevat, zoals in ons vorige punt. Want tsja, hoe vind je dan een passende titel? Zorg ervoor dat de titel de lading dekt.

3. Jargon en moeilijke woorden

Elke branche en ook bijna elke organisatie heeft het: jargon. Woorden die voor mensen die er werken gesneden koek zijn, maar voor een klant abracadabra. Denk maar eens aan bepaalde verzekeringstermen, medische woorden of technisch jargon. Vaak ben je zelf zo aan deze woorden gewend, dat je ze bijna niet meer ziet. Laat dan de tekst eens door een buitenstaander lezen.

4. Niet weten voor wie je schrijft

Als je schrijft, is je doelgroep heel belangrijk. Is het ‘je’ of ‘u’, bijvoorbeeld. Hebben je klanten weinig (technische) kennis en moet je het in Jip-en-Janneketaal uitleggen? Of irriteert die uitgebreide uitleg juist, omdat ze wél veel weten? Pas als je je doelgroep kent, dan kun je je daarop aanpassen.

5. Vanuit jezelf schrijven

Vaak schrijf je artikelen op basis van wat je zelf denkt dat belangrijk is. Dat zie je niet alleen terug in de onderwerpen, maar ook hoe de tekst is geschreven. Terwijl een klant meestal contact opneemt met een concrete vraag. Neem dat dan ook als uitgangspunt en schrijf daarbij in de taal van de klant. Neem woorden die klanten gebruiken. Waarschijnlijk zeggen zij ‘rekening’ en niet ‘nota’, om maar eens een voorbeeld te noemen.

6. Je kunt de teksten niet makkelijk scannen

Goed, je hebt een duidelijke titel en je artikel bevat precies genoeg informatie. Geweldig! Maar wanneer het een grote lap tekst is, worden mensen daar nog steeds niet gelukkig van. Zowel je medewerkers als je klanten houden van scannen. Tussenkopjes helpen, zeker als ze ook weer een duidelijke titel hebben. Maar ook een makkelijk leesbare tekst met korte zinnen helpt om snel de passage te vinden waar je naar op zoek bent.

7. Passief taalgebruik en andere stijlfouten

Een makkelijk leesbare tekst dus. Maar wat maakt een tekst makkelijk of juist moeilijk leesbaar? Passief taalgebruik is er eentje. Vergelijk de volgende zinnen maar eens:

Passief: Het antwoord zal u worden gegeven door één van onze medewerkers.
Actief: Eén van onze medewerkers zal u het antwoord geven.

De tweede zin is al een stuk beter, maar nog niet perfect. In deze zin heb je er meteen nog eentje te pakken, namelijk (te) veel hulpwerkwoorden:

Eén van onze medewerkers zal u het antwoord geven.
Of
Eén van onze medewerkers geeft u het antwoord

Die laatste zin is toch veel makkelijker?

8. Taalfouten

Een foutje is menselijk, dus in de meeste gevallen wordt een klein typfoutje heus wel vergeven. Het wordt anders wanneer je teksten vol zitten met allerlei fouten. De lezer kan op dat moment alleen nog maar op de fouten letten en raakt daardoor de draad kwijt. Bovendien komt het een stuk minder professioneel en betrouwbaar over.

9. Geen rekening houden met SEO

Je teksten moeten goed vindbaar zijn. Dat geldt voor je medewerkers wanneer je kennisbank alleen intern beschikbaar is, maar al helemaal wanneer je klanten zelf kunnen zoeken naar het antwoord. Soms is je kennisbank zelfs helemaal openbaar en te vinden via Google, bijvoorbeeld als je als autoriteit gezien wilt worden op een bepaald gebied. Dan wil je natuurlijk al helemaal dat je goed gevonden wordt.

10. Verschillende stijlen door elkaar

Eentje die vaak voorkomt als er meerdere mensen aan artikelen werken of als de kennisbank nieuwe en oudere artikelen bevat. Verschillende mensen hebben nou eenmaal vaak een verschillende schrijfstijl. Daarom is he verstandig om daar afspraken over te maken. Wij gebruiken daar een Service Content Guide voor. 

11. Geen vierogen-principe

Tot slot nog eentje die juist kan helpen om de voorgaande fouten te voorkomen: bekijk elkaars werk! Soms zien we dat dit er in de haast bij inschiet, maar dat is echt zonde!

Hulp nodig bij jouw kennisbank?

Je weet nu welke fouten je kunt voorkomen als je teksten schrijft voor je kennisbank. Wij helpen je daar trouwens graag mee. Bijvoorbeeld met onze workshops om nog betere teksten te schrijven. En heb je zelf niet genoeg tijd of capaciteit om dat te doen? Dan nemen onze service content consultants je graag het werk uit handen. Neem contact met ons op voor de mogelijkheden!