De belangrijkste take-aways van ons KMM-event Keep It Stupid Simple

Na twee jaar online KMM’s zijn we eindelijk weer bij elkaar. En hoe. De plekken voor deze dag waren ruim van tevoren allemaal vol. Met ruim 150 deelnemers zijn we te gast op het hoofdkantoor van Oracle in Utrecht, waar we naast inspirerende sessies, interessante workshops en gezellige netwerkmomenten ook tijd hebben om te racen in de Formule 1 Experience. En vergeet de bitterballen niet!

Ben je erbij geweest? Dan zetten we speciaal voor jou de belangrijkste take-aways nog even op een rijtje. En was je er niet? Dan zie je wat je gemist hebt…

Zorg dat je er volgende keer (weer) bij bent en hou onze website en je mailbox in de gaten. Al onze events vind je trouwens hier.

Ho, stop, wacht! Wat is een KMM?

Ai, voor ons is het gesneden koek en voor veel van onze klanten ook. Maar als je nog nooit op een KMM bent geweest, dan snappen we deze vraag helemaal. KMM staat voor Kennismanagement Meet-Up. Bij TKC digital helpen we grotere organisaties om klantvragen in één keer goed te beantwoorden en daar kennismanagement voor in te zetten. Bovendien vinden we het belangrijk dat je daarvan altijd blijft leren en zo verder kunt verbeteren. Voor dat laatste is ook het KMM bedoeld.

Het KMM is ooit ontstaan als meet-up om van elkaar te leren en elkaar te inspireren rondom kennismanagement. En inmiddels zitten we al aan de 21^ste editie. Dit keer met het thema Keep It Stupid Simple, oftewel KISS. Want we geven onze klanten graag een dikke pakkerd, maar houden er vooral van om de dingen lekker simpel te houden.

We beginnen met Tinky’s Take-aways

We gaan van start en natuurlijk trapt onze eigen Tinky af. Tinky Bart is oprichter en directeur van TKC en daarmee al ruim 12 jaar bezig met kennismanagement. In al die jaren zie je nog eens wat. Zeker de afgelopen coronajaren hebben een behoorlijke invloed gehad op kennismanagement. Om te weten waar we staan, deelt Tinky daarom negen take-aways.

1.      Kennismanagement staat op de kaart

Om met Tinky te spreken: ‘Ik hoef steeds minder uit te leggen dat KM een strategisch middel is in contact met klanten!’ Organisaties zien steeds meer de waarde van kennismanagement in en dat geldt inmiddels ook voor interne communicatie.

2.      Kennismanagement is geen bestemming maar een reis

Het is geweldig dat de waarde van KM steeds meer wordt gezien. Maar wat nog wel eens verkeerd gezien wordt, is dat kennismanagement een project is met een begin en een eind. Kennismanagement is nooit klaar. Dat vraagt dus om een ander soort investering van mensen en van de organisatie.

3.      Een gedeelde visie is ontzettend belangrijk

Ook bij kennismanagement moet je samen bepalen: waar werken we naartoe? Waar dragen we aan bij? Waarom doen we het? Als je dat niet hebt, schiet je met hagel. En meestal je doel voorbij.

4.      Zorg dat KM een rol speelt bij Customer Experience

Kennismanagement gaat veel verder dan alleen zorgen voor een goed antwoord op een vraag. Kennismanagement is belangrijk in de gehele klantreis. Zie dat als een kans, want zo kun je nog meer effect bereiken.

5.      Kennismanagement is breder dan (digital) service

Nog zo eentje. De meeste organisaties zetten KM in om de klant te voorzien van het juiste antwoord. Maar kennismanagement is op veel meer plekken waardevol. Op de backoffice, in HR, op de IT-afdeling, field services of waar dan ook: andere afdelingen profiteren ook van kennismanagement.

6.      KM is een veranderproces

Als je kennismanagement succesvol wilt inzetten, vraagt dat om een cultuurverandering. Het is meer dan alleen wat informatie in een systeem zetten. Het vraagt ook iets van managers, een projectmanager, communicatie en nog veel meer. Hou daar dus rekening mee.

7.      Een KM-systeem is geen toverdoos

Op het gebied van technische mogelijkheden en IT zijn er bijna geen grenzen meer. En dat wordt alleen nog maar meer. Denk alleen al aan betere zoekalgoritmes, artificial intelligence en toegenomen snelheid. Maar met alleen techniek red je het niet. De uitdaging zit ‘m in de mensen en de processen daaromheen.

8.      Kennismanagement kent geen harde businesscase

‘Maar wat levert het op?’ Zou dat de meestgestelde vraag zijn binnen organisaties? Volledig terecht natuurlijk, alleen is de uitdaging bij KM dat het bijzonder lastig is om de businesscase hard te maken. De case máken is trouwens geen enkel probleem, want je kent de voordelen. Je verkoopt meer, je geeft sneller antwoorden, de klant is meer tevreden, je kosten gaan omlaag, enzovoorts. Maar die effecten rechtstreeks toewijzen aan KM is moeilijk.

9.      Met een executive sponsor kom je verder

Gelukkig staat KM op de kaart. Maar zorg ook dat dat zo blijft en dat kennismanagement niet van de kaart valt. Een ambassadeur ‘hoog in de boom’ helpt.

Praktische en klantgerichte tips van Mollie

Na Tinky is Michiel Vermeer de eerste die het podium betreedt. Hij is Head of Customer Operations bij Mollie Payments. Mollie is een Payment Service Provider (PSP), pionier binnen de payment-industrie en een van de snelst groeiende betalingsverwerkers binnen Europa.

Voor Michiel was de wondere wereld van kennismanagement 2,5 jaar geleden nog onbekend terrein. In die tijd heeft hij veel geleerd. Hij deelt daarom graag zijn meest praktische en klantgerichte tips die echt het verschil hebben gemaakt bij Mollie.

Wil je meer lezen over kennismanagement bij Mollie? Lees dan de klantcase Ons doel: simpele klantreizen en tevreden klanten.

Keep it stupid simple!

We geven het toe. Het thema voor deze 21^ste KMM hebben we van Mollie. Hun missie is namelijk om complexe financiële diensten makkelijk te maken. Die zelfde mindset gebruiken ze bij kennismanagement.

Dit zijn de tips van Michiel.

Kennismanagement een must, zeker bij sterke groei

Bij kleine en startende organisaties zit kennis en informatie meestal in de hoofden van mensen. Maar als je gaat groeien is dat op een bepaald moment niet meer te doen. Mollie is in een paar jaar tijd gegroeid van 150 naar 800 medewerkers. Kennismanagement is dan absoluut noodzakelijk om te zorgen dat iedereen snel de juiste informatie kan vinden.

Je doet het allemaal voor de klant

De visie van Mollie is om de meest geliefde financial service provider van het MKB te zijn. Hun klanten zijn ontzettend divers. Van iemand die een webshop runt naast z’n vaste baan, via een voetbalclub tot een grote online winkel. En die klant is waar je het voor doet. Dus is elke customer interaction belangrijk, wil je elk probleem of klacht oplossen en van elke klant een promoter maken.

Zorg voor de juiste mindset

Als je dat voor elkaar wilt krijgen, dan moet het helpen van je klant in je DNA zitten. Mollie noemt dat ‘driven by love’. Liefde voor de klant en klanten met een open blik benaderen is daar onderdeel van. Maar ook steeds verder verbeteren en willen leren van je fouten. En bovendien: samen vieren wat goed gaat.

Bepaal een strategie voor je uitdagingen

Natuurlijk kun je nog zo je best doen, er gaat altijd wel een keer iets mis of je loopt tegen een uitdaging aan. Zo heeft Mollie bijvoorbeeld te maken met verschillende (compliancy-)regels in verschillende landen. Of nemen klanten-van-klanten contact met hen op, die ze eigenlijk niet kunnen helpen. Daarom kiest Mollie voor een driedelige aanpak.

1. Probeer vragen en klachten te voorkomen, door bijvoorbeeld self service te optimaliseren en het product zo duidelijk mogelijk te maken
2. Als er vragen zijn, probeer ze dan automatisch te beantwoorden. Denk aan macro’s en de copy op de website
3. De vragen die dan nog overblijven, wil je zo snel en makkelijk mogelijk beantwoorden. Daar werken gestandaardiseerde antwoorden en natuurlijk… de kennisbank.

Tot slot…

Als laatste nog een paar persoonlijke tips van Michiel:

• Realiseer je dat je niet iedereen kunt helpen, er zijn uitzonderingen. Wees daar eerlijk over.
• Blijf altijd werken met een open heart en open mind
• Weet dat kennismanagement nooit klaar is
• En zorg dat je de tijd maakt én krijgt om doorlopend met kennismanagement bezig te zijn

Bedankt Michiel, voor je inspirerende presentatie!

Ruim twaalf jaar ervaring met kennismanagement bij Interpolis

Na Mollie was het de beurt aan Cees Oerlemans, Manager Kennismanagement & Services bij Interpolis. Inmiddels twaalf jaar geleden startte de verzekeraar die onderdeel is van financieel dienstverlener Achmea met de kennisbank Brein. Ook andere merken van Achmea, zoals bijvoorbeeld Zilveren Kruis, maken gebruik van Brein. Bij elkaar zijn dat tienduizenden medewerkers. Op dit moment gaat de kennisbank bijna door de 15 miljoen raadplegingen heen.

Vanzelfsprekend is voor deze aantallen een goed werkende kennisbank essentieel. Cees en zijn collega’s vertellen meer over de successen en uitdagingen van Brein.

Wil je meer lezen over kennismanagement bij Interpolis? Lees dan de klantcase Zo vinden 12.000 medewerkers van Interpolis Achmea en Rabobank razendsnel het juiste antwoord.

From the start: 12 jaar geleden

Twaalf jaar geleden. Het klinkt lang, en dat is het ook als je kijkt naar wat Interpolis in die tijd heeft bereikt met kennismanagement. Destijds waren er teveel kennisbronnen, veel informatie was dubbel en dan niet uniform, er zat veel kennis in hoofden, sommige kennis was niet te vinden of niet juist, of het vinden kostte ontzettend veel tijd. Er werd een businesscase opgesteld en daar bleek uit dat goed kennismanagement een besparing van miljoenen kon opleveren. Daar ging iedereen wel even van rechtop in z’n stoel zitten.

Doel: kennismanagement op orde voor omnichannel klantenservice

Klanten stellen hun vragen telefonisch, maar ook aan de chatbot of gaan ernaar op zoek op de website. Belangrijk is dat antwoorden via elk kanaal hetzelfde zijn. Daarom maakt Interpolis gebruik van één bron met Oracle Knowledge Advanced. Dat was natuurlijk niet van de ene op de andere dag zo. Destijds begonnen ze klein en bouwden dat steeds verder uit.

We zijn nu als gas, water en licht

Zowel een voordeel als een nadeel: kennismanagement is nu de basis voor goed klantcontact. Positief omdat blijkt dat het zo waardevol is, maar nadeel daarvan is dat je opnieuw ‘de boer op moet’, om dat ook bij iedereen zichtbaar te maken.

Veel vragen uit het publiek

Tijdens de presentatie van Cees en zijn collega’s komen er opvallend veel vragen uit het publiek. De uitdagingen van Interpolis blijken universeel te zijn. Zo is het voor veel mensen herkenbaar dat klanten in de kennisbank, de chatbot of FAQ online zoeken met maar één woord. En vervolgens niet blij zijn met het resultaat.

Geen wonder, want als je zoekt op ‘verzekering’ dan vind je zo ongeveer elk artikel in de kennisbank. Je vraag is natuurlijk eigenlijk een stuk specifieker. Je zoekt informatie over een autoverzekering die je wilt afsluiten, of je wilt weten wat je aansprakelijkheidsverzekering dekt.

Bij Interpolis is ‘zoeken en vinden’ daarom een belangrijk thema, waar medewerkers dagelijks mee bezig zijn. Ze helpt Interpolis mensen zoeken door suggesties te geven, populaire artikelen bovenaan te zetten en de artikelen te schrijven op basis van de klantvraag.

Nog altijd bezig met kennismanagement

Cees sluit zich aan bij Tinky en Michiel: kennismanagement is nooit klaar. Ook niet na twaalf jaar. Bij Interpolis staan er daarom een aantal nieuwe ontwikkelingen op de planning. Ten eerste moet het project dat nu nog loopt en waarin artikelen worden herschreven overgaan in ‘business as usual’.

Ook gaat Interpolis aan de slag met de taxonomie, oftewel de indeling van de kennisbank, met als doel het zoeken en vinden weer wat makkelijker te maken. Daarnaast staan er vernieuwingen en verbeteringen aan de chatbot op stapel en tot slot wil Interpolis de kennisbank verder ontsluiten richting de website, om selfservice verder mogelijk te maken.

En zo sluit Cees af. Dankjewel voor je verhaal!

Netwerken, bijpraten en… racen!

Na deze interessante sessies met Tinky, Michiel en Cees is het tijd voor pauze en bijpraten met collega’s van andere organisaties. Met deelnemers van onder andere KPN, ONVZ, Mercedes-Benz, Zilveren Kruis, Achmea, FBTO, NS International, Rabobank, CBR, Van Lanschot, Albert Heijn en nog veel meer is het ontzettend interessant om ervaringen met kennismanagement uit te wisselen. En heb je er toch even genoeg van, dan stap je in de Formule 1 Experience om een lekker rondje virtueel te racen. Bovendien zijn daar prijzen mee te winnen.

Tijd voor de break-outs

Elk event horen we het weer. De cases en presentaties zijn geweldig, maar de interactieve break-outsessies zijn helemaal fantastisch. Deelnemers hadden de keuze uit drie verschillende sessies.

Zo gaf Heather all the way from America een demo van Oracle, ging David verder in op Kennismanagement & de klantreis en focuste Lois op hoe je je content ook ‘stupid simple’, maar wel effectief maakt.

Keuzes maken is altijd moeilijk, maar gelukkig eindigden we met een wrap-up van alle sessies. Daardoor weten we dat Oracle steeds verder gaat met verschillende producten, die ook nog eens steeds meer samenkomen. Dit maakt het een mooi en ook nog een eenvoudig te begrijpen product. Wil je hier meer over weten? Bekijk de digitale goodiebag.

In de sessie bij David kwam naar voren dat eigenlijk iedereen dezelfde uitdagingen heeft. Van de vraag wie eigenlijk kenniseigenaar is, tot het claimen van tijd en capaciteit en de vraag wat het eigenlijk oplevert. Toch is de ene organisatie al verder met deze uitdagingen dan de andere. Daarom nodigt David iedereen van harte uit om met elkaar in gesprek te gaan en van elkaar te leren. Gelukkig is daar na afloop genoeg gelegenheid toe.

De deelnemers aan de sessie van Lois krijgen in groepjes een opdracht: hoe zorg je voor goede content voor meerdere kanalen en doelgroepen, zowel intern als extern? De belangrijkste voorwaarden komen naar voren, zoals een goed kennismanagementsysteem waar je informatie maar één keer hoeft aan te passen en gebruikt wordt voor alle kanalen. Maar ook het inzicht dat verschillende klant(groepen) verschillende wensen en eisen hebben. Of dat je dat het beste kunt doen op basis van de customer journey. Een goede basis om mee aan de slag te gaan of dit verder uit te bouwen. En daarmee wordt het eindelijk tijd voor die bitterballen!

Ben je er de volgende keer ook bij?

Wauw, wat zijn we trots. En we zweven ook nog een beetje na. Maar nog heel even en dan starten wij alweer met de voorbereidingen voor het volgende KMM. Inderdaad, het 22^ste alweer. Binnenkort prikken we de datum, het wordt ergens in april 2023. Zorg dat je er die keer ook (weer) bij bent. Onze klanten ontvangen vanzelfsprekend een persoonlijke uitnodiging.

Alle informatie van KMM21 bekijken? Ga naar de digitale goodiebag!