Alles over de eerste aflevering van 'Service Tomorrow'

Whoop, whoop, we zijn weer los! Vorig jaar zijn we kort na de start van het massale thuiswerken begonnen met onze digitale serie Service Tomorrow. En nu, exact een jaar later, kun je weer luisteren naar de allerbeste sprekers op het gebied van customer experience. Het thema van de eerste aflevering was ‘Delivering your Customer Experience across Multiple Channels’ door de fantastische Shaun Smith, CX Guru.

Remove the bot from the human: high-tech of toch high-touch?

Is techniek de motor voor de customer service van de toekomst? Ja, zullen veel mensen zeggen. Hoe digitaler hoe beter. Want klanten zijn nogal veeleisend en willen direct en razendsnel geholpen worden. Zonder zoeken en enige moeite een antwoord. Slimme, digitale kanalen als de website en chatbot zijn dan ideaal.

Maar bij complexe en persoonlijke problemen willen klanten juist een empathische medewerker spreken, met veel kennis van zaken. Iemand die ze echt kan helpen. In deze aflevering vertelt Shaun Smith ons hoe je zowel de techniek als de mens hard nodig hebt, maar wel elk op hun eigen manier.

Zo zorg je voor loyale klanten

Vroeger, lang geleden, was het genoeg om een mooi product te leveren aan je klanten. Daarna werd je service minstens zo belangrijk. En inmiddels willen klanten gewoon een geweldige ervaring. Klanten hebben veel keus en kunnen deze eisen dus ook stellen. Tegelijkertijd wijst onderzoek uit dat bedrijven die naast een goed product ook een emotionele binding met hun klanten hebben maar liefst 2,5 keer zo goed scoren als het gaat om retentiecijfers. 

Stand up, stand out, stand firm: zo wordt jouw merk een experience brand

Wel is het belangrijk hoe je zorgt voor binding met je klanten. Je moet bijvoorbeeld wel consistent zijn en je onderscheiden van je concurrenten, anders hebben je klanten er nog geen boodschap aan. Volgens Shaun zijn er drie dingen die je moet doen om te zorgen voor échte experiences en loyale klanten: Stand up, Stand out en Stand firm.

Hiermee bedoelt hij dat je als bedrijf een duidelijke en onderscheidende boodschap moet hebben. Hij noemt dit ook de purpose. Vervolgens laat je altijd en overal zien wat je pupose is en doorleef je dit echt. Tot slot creëer je binnen én buiten je bedrijf een cultuur waarin dit voor iedereen de hoofdrol speelt. Alleen dan kun je succesvol zijn.

Kies je kanalen strategisch

Waar en hoe je dat doet, is aan jou. Online, offline, hoe dan ook. Op elk moment van de customer journey heb je opnieuw de mogelijkheid om je klant een onvergetelijke ervaring te bezorgen. Wat wordt jouw strategie?

Nog acht inspirerende sessies te gaan in Remove the bot from the human

• Je wilt dit toch ook niet missen? Meld je daarom direct aan voor de komende afleveringen van Service Tomorrow. Elke keer een ander, maar even inspirerend thema. 
• Oh ja, kun je niet wachten en lees je graag meer over dit onderwerp? Shaun schreef het boek On Purpose. Delivering a Branded Customer Experience People Love. 
• English? Check out Shaun's Presentation here.