De oude Egyptenaren en succesvolle chatbot toepassingen in service en marketing

In een Egyptische tombe kwamen historici een bijzonder verhaal tegen. In de hiërogliefen lazen zij: “Er was eens een bot waar álle gebruikers gek op waren. Hij kon op iedere vraag een antwoord geven en alle handelingen uitvoeren die je hem maar vroeg.” Super handig, zo’n superbot."

De slimme lezer gelooft hier natuurlijk niets van, want vorige week vertelde ik nog dat we de use case van onze bot juist moeten afkaderen. En inderdaad, het verhaal over de superbot is (nog) te mooi om waar te zijn. In 2021 moeten we nog zo veel werk verrichten om onze bots slim te maken dat het ondoenlijk is om een superbot te bouwen die alles kan. Maar wat wél kan, is een bot bouwen die superslim is op een door ons gekozen functiegebied. Vandaag neem ik je mee op reis langs deze slimme use cases voor bots.

Automatiseren van je contactmomenten als selfservicestrategie

Veel organisaties zetten hun eerste stappen in Conversational AI met een FAQ-chatbot. Door het automatiseren van je contactmomenten neemt de druk op het callcenter af en bespaar je veel kosten. Een chatbot is voor veel organisaties een essentieel onderdeel van een selfservicestrategie.

Maar we weten allemaal dat als je ergens mee start, je nog moet leren wat werkt en wat niet. Onderschatting ligt op de loer, want hoe moeilijk kan het zijn om een bot een paar vragen te laten beantwoorden? Zoals zo vaak is een goede voorbereiding het halve werk. Ik som even een paar dingen op waar we aan moeten denken.

Allereerst is de copy voor een bot heel anders dan voor bijvoorbeeld een website, omdat het een informeel gesprek is. Geen eenrichtingsverkeer dus, en onvoorspelbaar. Ook kan een bot empathie tonen die past bij het moment. Daarmee neem je veel frustratie weg bij de klant. Om dit tot zijn recht te laten komen moeten we bestaande content aanpassen aan de gespreksvorm.

Ten tweede, kunnen zoekmachines niet uitlezen wat voor content er in je bot staat. En aangezien veel klanten hun zoektocht beginnen op Google kan dit ertoe leiden dat ze je bot niet vinden. Daarmee heeft de traditionele FAQ-website met SEO nog grote waarde als traffic generator voor je bot en website.

Omdat de superbot nog niet bestaat is het een best practice om altijd te zorgen dat er een medewerker klaarstaat om bij moeilijke vragen het gesprek over te nemen. Deze agent handover zorgt ervoor dat je klanten altijd een goed antwoord krijgen op hun vraag, ook als de bot het niet weet.

Behalve het beantwoorden van FAQ’s zijn er nog een hoop andere mogelijkheden om je service te verbeteren met een bot. Omdat een bot aan vrijwel ieder ander systeem gekoppeld kan worden, kun je hem automatisch handelingen laten uitvoeren voor je klanten. Je kunt bijvoorbeeld bestellingen opnemen, transactiehistorie laten zien of laten weten hoe lang de wachtrij is in het callcenter. En dat alles in de vorm van een efficiënt en leuk gesprek met de klant.

Personaliseer je bot voor marketingdoeleinden

De gespreksvorm leidt ertoe dat onze gebruikers menselijke eigenschappen aan bots toekennen, ook al weten ze dat het een robot is. Door dit gevoel van menselijke nabijheid kan je bot een band opbouwen met je klanten. Daarom geven we elke bot een persona mee. Bij die persona creëren we 10-20 antwoorden op ‘small talk’ vragen. Dit zijn onderwerpen die niet direct waarde opleveren voor efficiëntie, maar wel helpen om de bot menselijker te maken en onze NPS (Net Promoter Score) te verbeteren.

Afhankelijk van het chatkanaal en onze technische setup heeft een bot soms toegang tot de naam en foto van een gebruiker. Dit kan bijvoorbeeld op Messenger en Instagram. Op andere kanalen kunnen we de gebruiker vragen om de naam en foto zelf in het gesprek aan de bot te sturen.te geven. De bot kan deze data vervolgens verwerken in op maat gemaakte content. Dat kan in de vorm van tekst of audio (“Welkom Wouter!”), en visueel in de vorm van een op maat gemaakte afbeelding, gif of video. Een paar leuke voorbeelden hiervan die ik in het verleden heb gemaakt zijn:

• een gepersonaliseerde kortingsbon;
• een certificaat met je naam en foto om te delen op social media;
• het shirt van je favoriete voetballer met jouw naam als spelersnaam én de handtekening van de voetballer erop.

Dit soort content maakt gebruik van logica in de backend waarmee we de bot slimmer maken en daarmee onze klanten een wow-ervaring bieden. Gamificatie is een voorbeeld waarbij we die logica inzetten om een leuke interactie te stimuleren. Gamen is populair en de gemiddelde leeftijd voor gamers in Nederland is momenteel 32 jaar met een stijgende trend. Met de juiste content en toon kun je hier dus veel mensen mee bereiken. Hier zijn enkele populaire use cases in chatbots:

• Brand engagement: Een game in de bot, gebaseerd op tekst of visuele content, zorgt voor een positieve interactie tussen de klant en je merk.
• Kennisoverdracht: Met een quiz of speurtocht kun je de kennis van de gebruiker testen. Als we een competitief element toevoegen, zoals een highscorelijst, zien we dat gebruikers vaker gaan spelen. Zo stimuleer je je klant om zich te verdiepen in het onderwerp van de quiz.
• Sales: Nu maken we een spel waarin de klant punten verzamelt. Met die punten kan de gebruiker iets winnen, bijvoorbeeld korting of een gadget. Wat we willen bereiken is dat de klant plezier heeft en een beloning krijgt voor de interactie met het merk. Met een ‘share’-functie kan de gebruiker de actiebot delen met zijn vrienden en zo nog meer potentiële kopers naar ons toe brengen.

Chatbots zoals ik hierboven beschreef, zien we vaak op Facebook. Dit platform heeft als groot voordeel dat je in combinatie met Facebook Ads een zorgeloze klantreis kan neerzetten. De gebruiker hoeft in dit geval niet van het platform af en kan zonder problemen door alle stappen van het AIDA-model (Attention, Interest, Desire, Action) worden geleid.

Use cases combineren voor een nog betere gebruikerservaring

Er zijn allerlei slimme manieren om meerdere use cases in een bot te combineren. Stel dat je een service bot op je website aanbiedt en een actie wilt inzetten om nieuwe klanten te werven. Dan kun je je bot zo inrichten dat alleen het relevante gebruikerssegment dit deel van het gesprek kan voeren met je bot. En andersom is het slim om een marketingbot ook wat kennis mee te geven over je product of dienst. Een gebruiker is een mens die zich niet houdt aan de door jou bedachte use case. Je wilt de bot dus een stuk basiskennis meegeven om de chatervaring menselijk en prettig te houden.

Tot zover, mijn weetjes over de use cases service en marketing. Volgende week vertel ik over populaire use cases in sales en HR. Heb je een vraag voor mij? Stuur me dan een bericht via de onderstaande button. Tot de volgende keer!