Een chatbot inzetten voor meer dan alleen tekst? Dat kan!

4 juni 2021

Kan een chatbot meer laten zien dan alleen tekst?

Bij een chatbot denken we in de eerste plaats aan de tekstberichtjes die we over en weer sturen. Dat is ook de belangrijkste manier waarop we communiceren met een chatbot. Maar er zijn ook momenten waarbij tekst niet de beste keuze is. In deze Wouters Weetjes vertel ik je meer over andere vormen van content in chatbots: Buttons, dynamic content, webviews en meer. Wat zijn ze en wanneer zetten we ze in?

Het is belangrijk om te weten dat niet alles altijd kan in elk systeem. Of de hieronder genoemde vormen van content beschikbaar zijn voor jouw bot hangt af van je chatbot platform en van het kanaal (bijvoorbeeld web chat of Messenger). Het is dus belangrijk om vooraf uit te zoeken wat kan en niet kan in jouw chatbot-omgeving.

Buttons en quick replies
Laten we beginnen met buttons en quick replies. Een button is een knop die permanent in het chatgesprek blijft staan, ook nadat je er op geklikt hebt. Een quick reply is ook een soort button, maar deze verdwijnt zodra de gebruiker erop geklikt heeft. Met het verdwijnen van de quick reply voorkom je dat het gesprek op een later moment een rare of ongewenste wending neemt.

Buttons en quick replies zijn erg handig in een padenbot (rule-based bot) waarin het gesprek volgens een vooropgezet plan verloopt. Je kunt zo’n conversatie eenvoudig weergeven in een beslisboom. Ik zet padenbots liever alleen in dáár waar het meerwaarde heeft voor het gesprek, omdat de beperkte opties vaak tot frustratie leiden bij gebruikers.

Dynamic content
Dynamic content is een verzamelterm voor content die door de bot via externe kanalen wordt binnengehaald en per gebruiker en per moment kan afwijken. Je bot kan bijvoorbeeld van de KNMI de laatste weersvoorspellingen ophalen, of uit jouw database de voorkeuren van je klant lezen. Vervolgens kan je in je bot antwoorden deze data teruggeven aan de gebruiker. Dit is wat Google Assistant en Alexa doen als we vragen “Hi Google, wat is het weer vandaag?”.

In een chatbot kunnen we data mooi weergeven met een gallery. Een gallery zijn naast elkaar geplaatste afbeeldingen met knoppen onder iedere afbeelding. Zo kan je onderwerpen overzichtelijk ordenen met visuele ondersteuning voor een betere gebruikservaring:

Hieronder zie je een certificaat met de naam en foto erop, inclusief een ‘stempel’ om de voortgang in het programma te markeren. Dit werd gegenereerd op basis van een leeg certificaat. De naam en foto kreeg de bot van Facebook en de bot had zelf bijgehouden hoe lang ik in het programma zat. Met al deze gegevens werd een afbeelding gemaakt en die werd teruggestuurd naar mij via Facebook Messenger.

Audio en video
De meeste bots kunnen ook audio- en videofragmenten in de chat laten zien. Je bot kan bijvoorbeeld vragen beantwoorden met een filmpje in plaats van tekst. Zo wordt het heel makkelijk om complexe zaken op een laagdrempelige manier uit te leggen.

Webviews
Webviews zijn kleine vensters die bovenop je chatscherm verschijnen als je op een link klikt. Ze voorkomen dat je gebruiker naar een andere app of ander programma moet switchen om een webpagina te zien. Je kent dit misschien al van Facebook Messenger of WhatsApp. Webviews zijn erg geschikt om complexe content te laten zien die niet in je chatvenster past, bijvoorbeeld een kalender waarmee de gebruiker direct een datum kiest voor een afspraak of een betaalscherm om direct iets af te rekenen.

Welke contentvorm je ook kiest, zorg dat je de gebruiker centraal stelt. Deze wet geldt altijd en is vooral wáár als je bot iets van de gebruiker wil, zoals in een verkoopgesprek. Geef de gebruiker altijd een reden om iets voor jou te doen. Dynamic content is heel geschikt om je klant nuttige en mooie content te sturen en hem zo een geweldige ervaring te bieden. Wanneer je je klant genoeg waarde hebt gegeven kan je ook iets terug gaan vragen via bijvoorbeeld een soft sell.

Tot zover het Weetje over vormen van content voor chatbots. In het volgende Wouters Weetje zal ik het hebben over de kanaalkeuze voor je bot. Ga je je bot op het web aanbieden, op een messaging platform of ga je voor een voice action? Welke overwegingen spelen hierin een rol? Graag tot dan!

Wouter is chatbotspecialist en dol op taal. In de rubriek Wouters Weetjes neemt hij je mee in de wereld van chatbots en voice assistants. Oftewel: conversational AI. Hoe werkt een bot, hoe maak je er één en hoe zorg je dat jouw chatbot een succes wordt? De boodschap van Wouter: 'Een bot die de klant én zijn beweegredenen begrijpt is een essentieel onderdeel van iedere klantgerichte, data-driven organisatie’.

Stel hier je vraag!