Emoji in je chatbotconversatie: de do’s and don'ts

21 juli 2022

Er zijn inmiddels weinig organisaties die geen chatbot inzetten bij de afhandeling van klantcontact. En terecht. Chatbots zijn de afgelopen jaren technisch zoveel verbeterd, dat ze steeds makkelijker een groter gedeelte van de klantvragen op de juiste manier kunnen beantwoorden. Je medewerkers van vlees en bloed hebben daardoor meer tijd om moeilijke, complexe en persoonlijke vragen af te handelen. Beter voor de klant, leuker voor de medewerker!

Wat je tegenwoordig in chatbotconversaties steeds meer ziet, is het gebruik van emoji’s. Wij zijn daar groot fan van en vertellen je graag waarom.

Emoji’s en emoticons, what’s the difference?

Voordat we verder gaan, even vertellen wat een emoji precies is. De termen emoji’s en emoticons worden namelijk vaak door elkaar gebruikt, maar dat is niet volledig correct. Er is namelijk wel degelijk een verschil. Dat is heel simpel: een emoticon is een ‘plaatje’ dat is opgebouwd uit de karakters op je toetsenbord en een emoji is een klein cartoonachtig figuurtje dat geen letters, punten of leestekens bevat.

Waarom emoji’s in je chatbotconversatie een goed idee zijn

Wat een chatbot succesvol maakt, is wat we conversational content noemen. Kort gezegd is dat schrijven zoals je praat, zodat er een echte en goede conversatie ontstaat. Het is daarbij belangrijk om dat te doen in de taal van de klant. En in die taal gebruiken klanten ook doorlopend emoji’s, kijk maar eens in je eigen Whatsapp-conversaties… Met emoji’s maak je je gesprek meer menselijk.

De do’s en don’ts van emoji’s in chatbotconversaties

Emoji’s? Do, dus! Toch is het niet verstandig om in elke zin met emoji’s te smijten. Let daarom op het volgende:

Altijd met mate! Teveel emoji’s wordt onoverzichtelijk. Je ziet door de bomen het bos niet meer en de klant haakt af
Doe het in de juiste context. Bij meer transactionele content (vragen als ‘hoeveel beltegoed heb ik nog’, of ‘wanneer wordt mijn pakketje bezorgd’) verwachten klanten een kort en duidelijk antwoord. Zij schatten vervolgens het antwoord lager in wanneer er emoji’s worden gebruikt, blijkt uit onderzoek
Let op je branche. Uit onderzoek blijkt dat klanten emoji’s bij een overheidsinstantie een stuk minder waarderen dan bij pak ‘m beet een kledingmerk
Emoji’s passen het beste bij een neutrale of positieve klantvraag. Is de klant emotioneel of verdrietig, dan zijn emoji’s vooralsnog een no-go, hoewel je in de privésfeer misschien wel emoji’s zou gebruiken. Geen wonder, want emoji’s kunnen snel wat jolig overkomen
Hou er rekening mee dat niet iedereen de betekenis van bepaalde emoji weet. Wie heeft er geen tante of opa die de emoji ‘huilen van het lachen’ stuurt als de kat doodgegaan is of als neefje gezakt is voor z’n rijbewijs?

En tot slot...

Download het whitepaper of volg onze workshop

Wil je meer weten over conversational content? We schreven er een whitepaper over, waarbij we ook kort ingaan op emoji’s. Je download het hier! Wil je zelf aan de slag met de content van je chatbot, maar kun je daarbij wel wat hulp gebruiken? Doe dan de workshop Klantgericht content schrijven.

Download whitepaper