Haal de robot uit de mens en maak je klantenservice steeds menselijker

3 mei 2021

Klanten worden steeds kritischer en verlangen de allerbeste service. Om die geweldige service te leveren, heb je de beste klantenservicemedewerkers nodig. En guess what, de kans is groot dat ook jouw medewerkers steeds veeleisender worden. Een leuke en uitdagende baan is een must! Het mooie is dat dit elkaar niet tegenspreekt, maar juist versterkt. Hoe dan? Door het werk goed te verdelen over robots en mensen.

Bepaal de kanaalstrategie voor je klantenservice

Klanten nemen op allerlei verschillende manieren contact op als ze een vraag hebben. Ze gaan zelf op zoek naar het antwoord, bijvoorbeeld op de website. Of ze roepen de hulp in van de chatbot of klantenservicemedewerker, die op zijn beurt via verschillende kanalen kan communiceren. Bijvoorbeeld via chat, whatsapp, email, telefoon of social media. Al deze kanalen hebben voor- en nadelen en zijn meer of minder geschikt voor bepaalde vragen.

Een simpele en algemene vraag als ‘wanneer kan ik mijn rekening verwachten?’ kan prima bij de FAQ op de site, maar ook de chatbot weet daar wel raad mee. Een heel persoonlijke en specifieke vraag wordt juist beter beantwoord door een kundige medewerker die meedenkt met de klant. Daarom bepaal je met je kanaalstrategie welke vragen je wilt digitaliseren en welke juist niet.

Taakverdeling tussen mensen en robots

Robots zoals een chatbot kunnen je leven dus een stuk makkelijker maken, door repititieve werkzaamheden over te nemen. Zo hebben je medewerkers meer tijd voor werkzaamheden die menselijke interactie nodig hebben. Op een klantenservice zijn er best wat van die taken te vinden. Naast het steeds beantwoorden van dezelfde simpele vragen kun je denken aan het overtypen van gegevens vanuit het ene naar het andere systeem. Ook dat kun je geautomatiseerd laten doen. Je spreekt dan van Robotic Process Automation (RPA).

Chatbots én mensen worden menselijker

Door saai, repeterend werk uit te besteden aan robots, houden je medewerkers tijd over om zich bezig houden met de klantvragen die er echt toe doen. Maar niet alleen je medewerkers worden daardoor steeds menselijker, ook chatbots worden door AI steeds slimmer. Ze zijn geen domme krachten meer, maar de rechterhand van je klantenservicemedewerkers. Alles om de klanten een steeds betere service en waardevol klantcontact te kunnen bieden.

Lees meer over hoe je je klantenservice nog menselijker maakt

Wist je dat het thema Haal de robot uit de mens telkens laten terugkomen in onze negendelige webserie Service Tomorrow? Steeds een uur lang inspiratie tijdens je lunchpauze. Meer informatie en aanmelden kan hier. Lees in de tussentijd het whitepaper Haal de (Ro)bot uit de Mens en je bent helemaal bij!

© 2021 TKC digital

Delen

Nieuws en kennissnacks

Aanmelden voor nieuwsbrief

Blijf altijd op de hoogte van de laatste ontwikkelingen en events van TKC digital!

Ja, ik accepteer de voorwaarden en privacy policy.*