Het 20ste KMM samen met HEMA: Hoe leuk is dat!

Tijd voor een feestje want op 23 november vierden we ons 20^e KMM (Knowledge Management Meet-up)! En wat was het leuk!

Knowledge Management Meet-up

KMM staat voor Knowledge Management Meet-up. Ons doel is om tijdens dit inspirerende event KM-experts van allerlei verschillende organisaties samen te brengen. Om kennis te delen, nieuwe inspiratie op te doen en te netwerken. Of het nou offline is of online. Want toen onze eigen Tinky het evenement om half 2 exact aftrapte, keken bijna 85 deelnemers mee, waarvan 70 online en 15 live op locatie.

Blije klanten

Het thema van het evenement was niet voor niets Kennismanagement: hoe leuk is dat! Tinky zelf zit inmiddels 20 jaar in het vak en vindt kennismanagement (KM) nog steeds het leukste wat er is.

Met KM ben je elke dag bezig om het voor je klanten iets beter te doen. Je zorgt er namelijk voor dat de klant de juiste informatie krijgt, op het juiste moment, als hij of zij het nodig heeft. En omdat klanten écht blij worden als je ze écht helpt, verhoogt dit de klantbeleving. Dat zorgt weer voor loyale klanten, want blije klanten willen tenslotte klant blijven. En is dat niet precies het doel van jouw organisatie?

Zo doe je dat

Wij zijn fan van de Content Priority Matrix. Daarmee krijg je een eerste richting waar je moet starten met kennismanagement, waarbij je rekening houdt met je klanten, je medewerkers en de technische (on)mogelijkheden. Vervolgens richt je je op volume, oftewel waar je het meest bereikt in de minste tijd.

Wil je meer weten over de Content Priority Matrix? Lees dan het whitepaper Remove the Bot from the Human.

Kennismaken tijdens de breakoutsessies

Luisteren is leuk, maar samen doen nog leuker! Daarom is het hoogtepunt voor veel deelnemers telkens weer de breakoutsessies waar we uiteengaan in kleinere groepjes. En waar de ene groep flink discussieerde over de stellingen, praatte een andere groep vooral over hoe kennismanagement bij de verschillende organisaties wordt toegepast.

Ook staat er een flink aantal vervolgafspraken tussen deelnemers gepland. Ontzettend leuk om tijdens, maar vooral ook ná het KMM met andere KM-experts door te praten. Of dat nu gaat over uitdagingen en succesverhalen, of om elkaar te helpen met tips & tricks.

Kennismanagement bij HEMA

Het misschien wel meest interessante onderdeel van de middag: de klantcase. De HEMA is al 95 jaar niet meer weg te denken uit het straatbeeld. Zeker de laatste 30 jaar investeert HEMA veel in klantenservice buiten alleen de winkels. En iedereen kent de uitdaging dat de kennis en informatie na zo'n lange tijd een rommeltje wordt. Met veel zoeken en verouderde informatie tot gevolg.

Martijn Regterschot, is manager consumenten services en komt uit de customer experience hoek. Hij wist hij tot een jaar geleden nog niks van de term:“ kennismanagement”. Wel wist hij dat werken vanuit 25 systemen niet bijdroeg aan een efficiënte dienstverlening, een 360 graden klantbeeld en informatie was verspreid over de hele organisatie. Dit moet anders, dacht hij. Om invulling aan goede CX strategie te geven is het nodig om een platform in te zetten dat omnichannel service biedt voor klant en medewerkers (centraal en in de winkels).

Met de juiste technologie en behulp van AI heeft HEMA nu alle klantinformatie in 1 omgeving en lukt het om klanten te herkennen! Maar ja, hoe kom je dan bij kennismanagement?
Omdat Martijn wel wist dat alle informatie verspreid lag over de hele organisatie en dat niemand zich hier echt verantwoordelijk voor voelde, zijn ze begonnen met de Implementatie van Salesforce Service Cloud, een schone lei om alles te veranderen.

Martijn vertelde dat HEMA zich eerst richtte op een aantal basisprincipes:

• Alle klantinformatie in één omgeving
• Optimaal gebruik maken van technische mogelijkheden
• Inzicht door rapporten en dashboards
• Duidelijke kanaalkeuze 

Het proces begint overigens een stuk eerder: met een duidelijke visie en strategie. Nadat je een doel hebt bepaald en een roadmap waarin alle bouwblokken van kennismanagement aan bod komen begin je stap voor stap met de inrichting van het systeem. HEMA deed dat razendsnel, in een half jaar tijd. En nu alles dan live staat, zijn ze zeker niet klaar. Dan begint het pas! HEMA focust doorlopend op verbeteren en steeds meer digitalisering. Op naar de allerbeste klantbeleving!

Felle strijd tijdens de legendarische KM-Quiz

Wie ook bij de vorige editie aanwezig was, herinnert zich vast nog de glorieuze overwinning van Chekresh Bharos van Essent. Hij won met flinke voorsprong de KM-Quiz, vaste prik tijdens het KMM. Daarom presenteerde Chekresh dit keer de quiz, een enorme eer die alleen het selecte groepje van KM-Quiz-winnaars te beurt valt.

Ook dit keer was het spannend, met natuurlijk vragen over HEMA en Essent, maar ook over kennismanagement, klantenservice én TKC. De strijd bleef tot het einde spannend, tot ene ‘Willie’ werd aangewezen als nummer 1. Maar wie was deze mysterieuze winnaar? Het bleek onze eigen Wilma te zijn!

Helaas zijn de regels van de KM-quiz streng en schrijven die voor dat een TKC-winnaar de prijs moet doorschuiven naar nummer 2. Dat bleek Anne te zijn. Anne, gefeliciteerd met je HEMA kerstpakket en natuurlijk kijken we uit naar jouw quiz de volgende keer!

Op naar het volgende KMM

Voor ons was de 20^ste online editie zeker niet het laatste KMM. We kunnen niet wachten om alweer met de voorbereiding voor de volgende te starten! Hopelijk kunnen we dan écht weer samenkomen op een gave locatie, maar anders zie je ons vanzelf weer online.

Ben je er de volgende keer ook (weer) bij? Hou onze evenementen via de website in de gaten! Je bent van harte welkom, hoe leuk is dat!