Hoe Mozart helpt om jouw chatbot beter te maken kopie

30 juli 2021

Wie de film ‘Amadeus’ heeft gezien herinnert zich waarschijnlijk de scene waarin Mozart de oude Salieri te kijk zet door zijn eenvoudige compositie ter plekke te veranderen in een geweldig nieuw stuk. De dynamiek, ritme en creativiteit van de tonen die hij aanraakt zijn veel interessanter en als kijker voel je direct dat hier iets bijzonders gebeurt. Ook in conversaties is er een groot verschil tussen bijzondere gesprekken en gesprekken van 13 in een dozijn. Daarom vandaag de vraag: Hoe wordt je als conversation designer een echte Mozart?

Een gesprek en muziek verschillen op het eerste gezicht veel van elkaar. In het van oorsprong calvinistische Nederland wordt spraak vooral gebruikt om logica en rede over te brengen en besteden we weinig aandacht aan de toon en emotie. Muziek doet het tegenovergestelde. De logica wordt even aan de kant geschoven en de toon en emotie worden leidend in de manier waarop we de interactie ervaren. Daarom konden we bijvoorbeeld allemaal met Máxima meevoelen toen op de koninklijke bruiloft een prachtige tango werd gespeeld.

In culturen buiten Noord-Europa spelen toon en emotie meestal een veel belangrijkere rol in een gesprek. En ook in marketing weten we al heel lang dat emotie de belangrijkste graadmeter is voor lange-termijnsucces. Wetenschappers hebben ontdekt dat mensen hun merkloyaliteit en aankopen tot wel 95% laten afhangen van emotie in plaats van de inhoud. Als chatbot team doe je er dus goed aan om de ontwikkeling van de merkbeleving van botgebruikers op de lange termijn te meten. Deze waardes vergelijk je vervolgens met de waardes voor klanten die de bot niet gebruiken. Zo maak je inzichtelijk hoe je bot de emotionele binding met je merk verbetert.

We kunnen veel over toon en emotie leren van componisten. In een gesprek praten we vaak over drie fases: introductie, uitwisseling en resolutie. Ook muziekstukken hebben een dergelijke structuur, maar er worden in de muziek flink wat fases bijgevoegd. Hier zien we een schematische weergave van een typische sonate (muziekstuk) van Mozart:

In vergelijking met de drie fases van een eenvoudig gesprek is deze structuur veel complexer. Hoe komt het dat Mozart hier wereldberoemd mee werd en wat kunnen we hiervan leren?

In zijn composities kan Mozart gebruik maken van timbre, toonhoogte, toonsoort, dynamiek en vele andere stijlelementen die de muziek kleur geven. Zo zorgt hij ervoor dat elke fase van zijn sonate een passende emotionele lading heeft. In een chatbot of voice assistent kunnen we dit ook doen. We gebruiken hiervoor o.a. stemregister, taalgebruik, emojis, stijlvormen en schrijftechnieken, punctuatie en andere UI elementen. Het resultaat is een gesprek dat prettig loopt en vaak de verwachtingen van de klant overtreft.

Dat klinkt simpel, maar een Mozart word je niet zomaar. Hier zijn drie praktische manieren waarop we onze bot kunnen optimaliseren voor emotie:

Ontwerp:
Zorg voor een goed uitgewerkte persona en voeg emotionele fases toe aan je gespreksontwerp. Bedenk hoe je wilt dat het gesprek verloopt bij een positief en bij een negatief sentiment. Waarschijnlijk moet je bij een negatief gebruikerssentiment meer empathie tonen en extra ‘fases’ toevoegen om het gesprek positief te kunnen beëindigen.
Techniek:
Door het toevoegen van sentimentanalyse kan je zorgen dat je algoritme niet alleen stuurt op de woordkeuze maar ook op de emotie van de gebruiker. Zo kan je bij toenemende frustratie je bot meer empathie laten tonen, de gebruiker een kortingsbon aanbieden of een medewerker inschakelen om het gesprek over te nemen.
Onderzoek:
Als je bot eenmaal live is komt er een schat van informatie uit je gesprekslogs. Analyseer de gesprekken en kijk of de dynamiek past bij de gespreksfases die je hebt gecomponeerd. Je kunt dit op papier doen of door klantonderzoek te doen met echte gebruikers. Met de uitkomsten verbeteren we onze compositie zodat klanten een nog fijner gesprek met onze bot kunnen voeren.

Ik heb het al vaker gezegd, maar ik herhaal het toch nog eens: Als elke organisatie straks een chatbot heeft, wordt het onderscheidend vermogen van je chatbot steeds belangrijker. We doen er daarom goed aan om nu al de inzichten van Mozart toe te passen en verrassende, harmonieuze gesprekken met empathie en emotie te voeren. De meest populaire bots gaan dan fluitend en zingend door het leven!

Wouter is chatbotspecialist en dol op taal. In de rubriek Wouters Weetjes neemt hij je mee in de wereld van chatbots en voice assistants. Oftewel: conversational AI. Hoe werkt een bot, hoe maak je er één en hoe zorg je dat jouw chatbot een succes wordt? De boodschap van Wouter: 'Een bot die de klant én zijn beweegredenen begrijpt is een essentieel onderdeel van iedere klantgerichte, data-driven organisatie’.