Service Tomorrow aflevering 5: How to talk to strangers in Service

Het is vaste prik op de woensdag rond het middaguur: onze online webinarreeks Service Tomorrow. We zijn over de helft, want de vijfde aflevering stond op het programma. Onder de titel 'How to Talk to Strangers in Service' spraken klantcontactdeskundigen David Pugsley en Chloe Hoggard met elkaar. Want vreemden, dat zijn je klanten altijd wanneer ze contact met je opnemen. Of toch niet? 

Niet lezen maar direct terugkijken? Dat kan hier. 

Praten met vreemden

David vertelde hoe hij werd getriggerd door het boek How to talk to strangers van Malcolm Gladwell, in het Nederlands vertaald als Praten met vreemden. De boodschap: mensen zijn niet in staat om open en onbevooroordeeld met vreemden te praten. We schatten mensen onjuist in, herkennen leugens vaker niet dan wel, interpreteren gezichtsuitdrukkingen verkeerd en een eerste (foute) indruk wordt zelden bijgesteld. En wanneer je medewerkers via de telefoon, chat of e-mail contact hebben met klanten in plaats van face-to-face, ontbreken de non-verbale signalen ook nog eens.

Hoe zorg je dat je klant geen vreemde is

Chloe is CX Strategic Account Director bij Oracle en weet wat technologie in customer service kan doen, voor zowel de medewerker als de klant. In de beginjaren van klantenservice bestond er nog geen software die je het leven makkelijker maakte. Sterker, al het werk was volledig analoog. Inmiddels is het een stuk eenvoudiger om te weten wie de persoon aan de andere kant van de lijn is. Doordat klantgegevens automatisch worden getoond op basis van nummerherkenning bijvoorbeeld. Of krijgt de agent de vragen in beeld die de klant eerder via de chatbot stelde, zodra hij het gesprek aanneemt. Zo is je klant al snel geen complete vreemde meer.

Technologie zorgt juist voor minder robotwerk, voor mensen dan

De afgelopen decennia kwamen er bijna oneindige technische mogelijkheden bij. Maar nog steeds, of misschien wel juist, maakt de mens het verschil. Door empathisch om te gaan met je klant, zorg je voor blije en loyale klanten. En hoe meer tijd je medewerker overhoudt doordat hij geen simpel en repeterend werk meer hoeft te doen, hoe meer tijd hij kan steken in échte, persoonlijke gesprekken. 

Zoek altijd naar de ‘why’

Chloe is ervan overtuigd dat je bij elke klantinteractie de klant beter wilt leren kennen. Ook al krijg je de nodige achtergrondinformatie mee, je weet nooit exact wie of wat je precies voor je hebt. Omdat je de persoon nog niet kent, is het belangrijk het gesprek open in te gaan en te zoeken naar de ‘why’. Waarom belt deze klant nu precies, of hoe kwam hij in een bepaalde situatie terecht? Als je het waaróm begrijpt, kun je de klant pas echt helpen.

De hele wereld inclusief en toegankelijk voor iedereen

Chloe maakt zich hard voor culturele diversiteit en tegen discriminatie binnen organisaties. Omdat jouw klanten net zo divers zijn en verschillende behoeftes hebben,  pas je je service en klantcontact specifiek op elke klant aan. Zo zorg je voor een optimale klantbeleving. Om dit te kunnen doen, hou je in je aannamebeleid ook rekening met al die verschillen. Soms wil je specialisten, maar vaak juist generalisten die makkelijk kunnen 'levelen' met verschillende klanten. Voor hen ook leuker, want dat houdt het werk leerzaam en uitdagend.

Tot slot haalt David een eerdere aflevering van Service Tomorrow aan. Daarin vertelde Shaun Smith over stand up, stand out en stand firm als je als organisatie klantbeleving centraal stelt. Bij stand firm gaat het om een klantgerichte cultuur die je met de hele organisatie doorleeft. Daarmee gaat het pas echt over inclusiviteit en toegankelijkheid. Je doet het tenslotte allemaal samen: van de werkvloer tot in de directiekamer. Zo is binnen de organisatie in ieder geval niemand meer een vreemde voor elkaar!

Meld je aan voor de volgende aflevering van Service Tomorow

We hebben nog vier afleveringen te gaan in onze webserie Service Tomorrow. Luister je volgende keer ook (weer) mee? Dan is Ankie Straathof van de Bijenkorf te gast in onze studio. Het onderwerp is ‘The best service is no service’, want als je klant nooit problemen of vragen heeft, hoeft hij je ook niet te bellen. Of klopt dat toch niet helemaal? Meld je hier aan voor het webinar.

Informatie over alle webinars lees je hier. Webinars die al geweest zijn kun je daar ook terugkijken.