In 5 stappen naar content die leidt tot een betere klantenservice

Een verhoging van de first time right (FTR), verbeteren van de klant- of medewerkerstevredenheid, sturen op meer selfservice of het verlagen van de average handling time (AHT). Wat je doel ook is, goed kennismanagement helpt!

Binnen kennismanagement is de content die je in de kennisbank plaatst heel belangrijk. Die wordt namelijk gebruikt als waarheid tijdens het gesprek met je klant, of tijdens het correct uitvoeren van werkzaamheden. Daarvan wil je natuurlijk dat het in 1 keer goed gaat toch?  Met deze 5 stappen zorg je voor de allerbeste content.

Op weg naar goede content

1. Een kennisartikel opstellen
• Je start met het schrijven van je kennisartikelen. Daar komt meer bij kijken dan je denkt. Voordat je start met schrijven, leg je bijvoorbeeld samen vast hóe je schrijft in de Content Service Guide. Schrijf altijd vanuit de klant en in duidelijke taal. Voorkom jargon.
2. Een artikel wijzigen
• Als kennisartikelen meer en meer gelezen worden, ontvang je van gebruikers feedback op de inhoud. Als je die feedback verwerkt zorg je dat content nog beter wordt. Breng je medewerkers op de hoogte van een wijziging, bijvoorbeeld via de notificatiefunctie in de kennisbank.
3. Reviewen van de bestaande artikelen
• Vaak veroudert content na verloop van tijd. Daarmee geef je potentieel een verkeerd antwoord en je moet er vaak langer naar zoeken. Klanten en medewerkers krijgen daar veel stress van. Zorg er daarom voor dat je de artikelen op een vast moment reviewt. Dat maakt het leven van de kenniseigenaar ook een stuk makkelijker en overzichtelijker. Is er een flinke opfrisbeurt nodig? We helpen je graag met onze Content Carwash.
4. Regelmatig een nieuwsbericht sturen
• Het is belangrijk dat iedereen binnen je organisatie op de hoogte is van de laatste ontwikkelingen. Zijn er nieuwe onderdelen toegevoegd? Is er iets belangrijks veranderd? Dat willen de gebruikers weten! Je kennismanagement is alleen maar succesvol als je de juiste mensen betrekt en op de hoogte houdt
5. Continu verbeteren
• Probeer niet meteen de wereld te veranderen, maar begin klein en werk van daaruit verder. En dénk groot. Zet bijvoorbeeld de allerbelangrijkste content snel online. Daar krijg je dan direct feedback op van ‘echte’ gebruikers. Dat pas je aan en zet daarna een volgend artikel live. Zo maak je doorlopend stappen en blijf je de kennisbank verbeteren! Als je echt structureel wilt verbeteren meet dan het aantal vermijdbare vragen. Bijvoorbeeld als vage communicatie of een onduidelijk proces tot onnodige vragen leidt. Wij zeggen dan: pas die communicatie of het proces aan, want het is zonde om voor dat soort zaken een kennisartikel aan te maken. Zo blijf je scherp op het proces zitten en werk je aan de juiste dingen.

Je kennis blijft up-to-date

Door deze 5 stappen te volgen blijft al je kennis consistent via elk kanaal en up-to-date. Zo krijgen je klanten sneller en altijd het juiste antwoord op hun vraag.

We love to help you!

Kun je wel wat hulp gebruiken bij jouw content of kennismanagement? Zo leer je zelf een klantgericht kennisartikel schrijven in onze Workshop Klantgericht Content Schrijven. Geef je het liever uit handen, maak dan gebruik van onze Content consultants. Of kijk eens naar de Inspiratiesessie succesvol kennismanagement. Wil je meer weten of advies, neem dan even contact met ons op.