Is 100% selfservice in klantcontact de toekomst?

Steeds meer klanten maken gebruik van selfservice. Dat wil zeggen dat zij het antwoord op hun vragen vinden zonder tussenkomst van een medewerker. Een chatbot, FAQ op de website, of de mijn-omgeving zijn allemaal voorbeelden van selfservice. Maar waarom zijn klanten én organisaties eigenlijk zo blij met selfservice?

Het is goedkoper

Vaak wordt als eerste het prijskaartje genoemd. Als je geen medewerkers meer aan de telefoon of achter de chat hoeft te hebben, scheelt dat in de kosten. Dat is tot op zeker hoogte waar, maar iets te kort door de bocht. Bovendien is het niet de belangrijkste reden voor het succes van selfservice.

De klantenservice is 24/7 bereikbaar

Met selfservice hoeft de klant geen rekening te houden met openingstijden. Of het nou 3 uur ’s nachts is of eerste kerstdag; de website en chatbot zijn altijd bereikbaar. Voor klanten is dit ideaal. Of zijn wij de enigen waarbij de bemande klantenservice altijd nét vijf minuten dicht is als we een vraag hebben?

Klanten vinden zelf het antwoord op de vraag

Het allergrootste voordeel voor zowel klanten als bedrijven is toch wel dat klantcontact voor eenvoudige vragen kan worden voorkomen. De meeste klanten hebben namelijk helemaal geen zin om te bellen, zeker niet als dat betekent dat je lang in de wacht moet hangen. En voor medewerkers is steeds dezelfde simpele vragen afhandelen ook niet het leukste om te doen. Het antwoord op die eenvoudige en vaak gestelde vragen kun je heel makkelijk geven via FAQ, chatbot en de website. Klant blij, organisatie blij!

Remove the bot from the human

Toch geloven wij dat 100% selfservice onmogelijk is, maar belangrijker nog: onwenselijk. De voordelen spreken voor zich, maar er zijn ook nadelen. Voor complexe en persoonlijke vragen is selfservice niet genoeg, maar heb je juist een kundige en empathische medewerker nodig. En het mooie is: als simpele vragen automatisch worden afgehandeld, hebben medewerkers dus meer tijd over om aan deze complexe vragen te besteden. Win-win!

Laat selfservice voor je werken. En voor je klanten!

Wil je selfservice voor jouw klanten optimaal inzetten? Wij van TKC helpen je graag. Volg bijvoorbeeld de workshop Klantgericht Chatbot Schrijven, of huur onze ervaren Content Consultants in om je kennisbank helemaal spic en span te krijgen. Wil je meer weten of sparren over de mogelijkheden? Neem dan contact met ons op via onderstaande knop.