Kennismanagement in customer service, sales en marketing:
de ‘superglue’ voor optimale klantbinding  

Door Business Consultant Patricia Zoomers 

Ken je dat? De klantenservice werkt keihard om klanten blij te maken. Vragen worden vriendelijk beantwoord en problemen worden snel opgelost. Daardoor verzamelt de afdeling ook nog eens waardevolle feedback van klanten wat er binnen de organisatie wel en niet goed gaat. Bijvoorbeeld dat een product in de praktijk toch anders werkt dan in de reclame te zien was. Of dat een nieuw product al op de markt is en veel verkocht wordt, maar dat alle informatie ontbreekt om vragen te kunnen beantwoorden. 

Maar… Deze inzichten bereiken vaak niet de afdelingen waar het om gaat. Hoe dat komt? Doordat de verschillende afdelingen hun eigen doelstellingen hebben en in silo’s werken. Waar de klantenservice het klantcontact zo goed mogelijk wil afhandelen, is marketing gefocust op het promoten van producten en diensten, en heeft sales als doel om zo veel mogelijk te verkopen.  

Patricia Zoomers is Manager Team Business Consultants bij TKC digital en legt in dit artikel uit waarom marketing, sales en customer service eigenlijk verschillende kanten van dezelfde medaille zijn, welke rol de klantreis daarbij speelt en hoe kennismanagement zorgt voor een optimale klantreis. 

Klantgericht werken is de basis 

Stel jezelf de vraag: is het logisch dat de afdelingen marketing, sales en klantcontact verschillende doelstellingen hebben? Nee, want uiteindelijk moet alles wat je doet direct of indirect bijdragen aan een hogere omzet en/of lagere kosten en de gemene deler: een hogere klanttevredenheid.  

Klantgericht werken is daarom het startpunt. Sydney Brouwer, schrijver van boeken als Six Star Service, definieert dat als volgt: “Klantgerichtheid is de mate waarin iemand in staat is om het belang van de klant te achterhalen en ernaar te handelen. Klantgericht werken zorgt voor enthousiasme bij klanten waardoor ze vaker zaken met je willen doen. De principes van klantgerichtheid gelden ook richting collega’s.” 

Alles komt samen in de klantreis 

Klantgericht werken is belangrijk in de gehele customer journey, ofwel klantreis. De klantreis is het complete traject dat een klant aflegt vanaf het eerste contactmoment met een merk tot aan het eventuele herhaalaankopen en loyaliteit. Daardoor is direct duidelijk dat zowel marketing, sales en klantenservice een belangrijke rol spelen. 

Elke interactie in deze reis is een touchpoint dat bijdraagt aan de algehele klanttevredenheid en perceptie van het merk. Binnen een optimale klantreis heeft een klant op een naadloze, efficiënte en plezierige manier interactie met een merk of bedrijf. En daar komt kennismanagement om de hoek kijken. 

Kennismanagement is de superglue. Maar wat is het eigenlijk? 

Veel mensen weten niet precies wat kennismanagement inhoudt, terwijl iedereen het heel logisch vindt als je het uitlegt. Met kennismanagement zorg je er namelijk voor dat kennis over jouw organisatie en producten vindbaar, bruikbaar en betrouwbaar is, zodat je de vragen van klanten kunt beantwoorden.  

Dat doe je het liefst vanuit één bron, zodat al je kennis consistent verspreid kan worden over al je kanalen. Kennismanagement verbindt alle fasen van de klantreis en zorgt ervoor dat de interacties van klanten met het bedrijf zo waardevol mogelijk zijn. 

TKC digital helpt met vraagstukken op het gebied van kennismanagement en klantreizen 

Als expert in kennismanagement helpen wij organisaties bij klantgericht werken. We doen dat altijd in het speelveld van marketing, sales en klantcontact. Daarom bekijken we elk vraagstuk vanuit de klantreis en naar de communicatie in brede zin. Daarmee bedoelen we dat de vraag van de organisatie bijvoorbeeld gericht is op het beter kunnen beantwoorden van klantvragen, maar dat we deze uitdaging vanuit verschillende invalshoeken bekijken.  

Komen de vragen doordat een marketingactie onduidelijk is? De financiële afdeling een brief heeft gestuurd? Of omdat een product later wordt geleverd dan op de website staat? Dan kun je je natuurlijk focussen op het zo snel of zo goed mogelijk beantwoorden van de vragen over die onderwerpen, maar het is slimmer om de uitdagingen bij de wortel aan te pakken. Wij kijken over de silo’s heen en breken ze af. 

Bovenop de laatste trends en ontwikkelingen 

TKC digital heeft inmiddels ruim 15 jaar ervaring in kennismanagement. Dat betekent een schat aan ervaring uit het verleden en zeker ook goed zicht op de toekomst. Onze collega’s zorgen dat ze voortdurend op de hoogte blijven van de nieuwste trends en ontwikkelingen. Zowel als het gaat over klantverwachtingen, de laatste technologieën (hallo, ChatGPT!) en herkennen hoe dat alles invloed heeft op kennismanagement. 

Start met het verbeteren van de klantreis, richt je op kennismanagement 

In een wereld waarin klanttevredenheid steeds meer centraal staat, kun je niet meer om kennismanagement heen. Het is de brug tussen de verschillende afdelingen, die ervoor zorgt dat iedereen op één lijn zit. Een klant heeft immers behoefte aan consistente informatie en ervaringen gedurende zijn gehele klantreis. Kennismanagement helpt niet alleen om de interne processen te stroomlijnen, maar stelt ook de klant centraal in elke beslissing die je neemt. 

Dus wil je écht een verschil maken in hoe klanten jouw organisatie ervaren? Dan is het tijd om de klantreis te verbeteren door kennismanagement centraal te stellen. Wil je eens sparren over de mogelijkheden of verder praten met Patricia over hoe de experts van TKC digital de klantreis van jouw organisatie kunnen optimaliseren? Neem dan contact met ons op. We love to help you!