Post 4 oktober

Level Up: Het Groeipad van Automatisering naar Menselijke Interactie

24 september 2024 bezochten we het evenement Genesys Xperience. Daar werd gesproken over de verschillende niveaus waarop organisaties zich kunnen bevinden op het gebied van automatisering. In totaal zijn er zes niveaus:

  1. Zero Orchestration – Geen of minimale automatisering
  2. Menu-based Navigation – Navigatie op basis van vooraf gedefinieerde menu’s
  3. Predefined Dialogue Automation – Automatisering van vaste dialogen
  4. System-generated Conversation – Gesprekken gegenereerd door systemen
  5. Empathetic Experience Generation – Automatisering met oog voor empathie
  6. Universal Orchestration – Volledige inzet van AI, met behoud van de menselijke maat

De mate van automatisering en hoe dit gecombineerd wordt met de menselijke benadering, bepaalt op welk niveau jouw organisatie zich bevindt. Het is een groeimodel waarbij je steeds een stap hoger kunt komen. Als je bijvoorbeeld op level 2 zit, is het de bedoeling dat je naar het volgende niveau doorgroeit, totdat je uiteindelijk het hoogste niveau bereikt: Universal Orchestration. Bij dit hoogste niveau benut je de volledige kracht van AI. Alles wat geautomatiseerd kan worden, is geautomatiseerd, maar je weet tegelijkertijd de menselijke interactie met de klant te behouden. Een mooie balans tussen technologie en empathie.

Kennismanagement: de sleutel tot succesvolle AI
Tijdens de toelichting van elk level werd gelukkig de term kennismanagement genoemd. Voor elke dialoog die je met een klant voert, is het essentieel dat je beschikt over de juiste informatie op het juiste moment. Zonder goed kennismanagement kun je AI niet succesvol implementeren. Je data, informatie en kennis moeten op orde zijn, anders kan AI niet optimaal functioneren. 

Ethiek in AI: transparantie en empathie
Een belangrijk thema tijdens het evenement was de ethische kant van AI. Er werd benadrukt dat je bias moet voorkomen en de privacy van data moet waarborgen. Transparantie is cruciaal: gebruikers en stakeholders moeten begrijpen hoe beslissingen worden genomen en hoe data wordt gebruikt. Dit vergroot het vertrouwen in de technologie. Ook werd gesproken over het vinden van de juiste balans tussen creatie en empathie. Innovatie mag niet ten koste gaan van de mensen die de technologie gebruiken.

Verliezen mensen de controle?
Aan het eind van de dag stelden sprekers Bob de Wit en Christian Kromme een prikkelende vraag: "Hebben we straks nog wel mensen nodig als AI alles beter en sneller kan?" Het antwoord daarop is volmondig ja (gelukkig maar). AI heeft geen ziel, geen geweten en kan geen interpersoonlijke relaties aangaan. Daarom blijven mensen onmisbaar, juist in combinatie met slimme technologie. De samenwerking tussen mens en technologie wordt alleen maar belangrijker naarmate AI zich verder ontwikkelt.

© 2022 TKC digital

Delen

Nieuws en kennissnacks

Aanmelden voor nieuwsbrief

Blijf altijd op de hoogte van de laatste ontwikkelingen en events van TKC digital!

Ja, ik accepteer de voorwaarden en privacy policy.*