Onze checklist voor een goede klantenservice

Een goede klantenservice wil iedereen! Maar wat is nou precies ‘goed’? Dat is voor veel mensen verschillend, maar toch zijn er trends te ontdekken.

Zo willen klanten:

• Snel en in één keer het juiste antwoord
• Direct antwoord, liefst 24/7
• Self-service om de vraag te beantwoorden
• Contact via verschillende kanalen
• Vriendelijke en behulpzame medewerkers, en persoonlijke hulp

Als je al deze punten kunt afvinken, dan zorg je daarmee voor tevreden klanten en dus loyale klanten. Goed kennismanagement helpt je hierbij.

Snel en in één keer het juiste antwoord

Met kennismanagement zorg je ervoor dat kennis vindbaar, bruikbaar en betrouwbaar is. Voor iedereen. Of dat nou een medewerker aan de telefoon is die de vraag van een klant beantwoordt, of diezelfde klant die op zoek gaat naar het antwoord op zijn vraag in de Frequently Asked Questions op de website.

Direct antwoord, liefst 24/7

Klantvragen houden zich niet aan kantoortijden. Gelukkig zijn er oplossingen waarmee je op de meest vreemde tijden vragen kunt beantwoorden. Bijvoorbeeld met een chatbot die altijd bereikbaar is. Als je die chatbot vult met de juiste kennis, dan krijgen je klanten antwoorden zonder tussenkomst van je medewerkers. En dan kom je direct op het volgende punt.

Self-service om de vraag te beantwoorden

Klanten nemen nog steeds per telefoon contact op met de klantenservice, maar er zijn steeds meer mensen die hun antwoord liever zelf opzoeken. Zeker jongere generaties gebruiken steeds minder hun telefoon als ze een vraag hebben. Tenminste, om te bellen dan. Met die zelfde telefoon bekijken ze de FAQ, bezoeken een forum, of stellen een vraag aan de chatbot. Self-service werkt alleen als klanten het juiste antwoord snel kunnen vinden.

Contact via verschillende kanalen

Het mag voor de klant niets uitmaken via welk kanaal hij contact opneemt. Sterker nog, als hij eerst de website raadpleegt, vervolgens een vraag stelt aan de chatbot en tot slot doorverbonden wordt met een medewerker, dan moet het antwoord telkens consistent zijn. Dat heb je onder controle als je de kennisbank gebruikt als één bron voor al je verschillende kanalen.

Vriendelijke en behulpzame medewerkers, en persoonlijke hulp

Wanneer klanten contact hebben met een medewerker, willen zij zich gehoord voelen, persoonlijk geholpen en vanzelfsprekend vriendelijk te woord gestaan. Het mooie is: als je veel saai en repetitief klantcontact weet te voorkomen doordat klanten self-service gebruiken voor relatief simpele vragen, dan hebben je medewerkers meer tijd over voor de lastigere en persoonlijke vragen. Een win-win!

Doe de maturity check van TKC!

Wil je weten hoe volwassen kennismanagement is bij jouw organisatie? Dan hebben we wat voor je. We hebben een test ontwikkeld, die je kennismanagementniveau vergelijkt met andere organisaties. Zo ontdek je hoe jij met behulp van kennismanagement je service kunt verbeteren. Heb je daarbij hulp nodig? Neem dan even contact met ons op.