Op welk kanaal wordt je bot een succes?

11 juni 2021

Na mijn vorige Weetje over soorten content in een bot is het nu tijd voor de volgende stap in het creëren van de perfecte klantervaring: het kiezen van het chatkanaal voor onze bot. De eerste vraag die ik mezelf daarbij stel is waar mijn klanten nu meestal actief zijn. Gebruiken ze hun webbrowser, zitten ze op een messaging platform of op een voice device? En waar moeten we verder nog aan denken bij het kiezen van het chatkanaal?

De ene bot is de andere niet. We kennen allemaal wel voorbeelden van slechte bots die onder de vlag van efficiëntie even snel online zijn gegooid en vervolgens klanten gefrustreerder achterlaten dan ze waren vóór de introductie van de chatbot. Gelukkig weet jij als trouwe lezer inmiddels dat de klanttevredenheid (CSAT/NPS) significant verbetert als we ons huiswerk doen en onze bot een herkenbare persoonlijkheid meegeven die past bij de doelgroep.  Maar die doelgroep willen we ook bereiken, en daarom:

“Be where your customers are”

Het starten van een gesprek met een organisatie is voor klanten vaak een behoorlijke drempel. Daarom zijn vindbaarheid en adoptie van het nieuwe kanaal essentieel om klanten te kunnen helpen met hun vragen en frustraties. Om zo veel mogelijk klanten te bereiken en de drempel te verlagen helpt het om te weten waar ze nu meestal chatten, want daar is de drempel het laagst. 

Ik begin mijn zoektocht met een berichtje aan de marketingafdeling. Ik wil weten of ze bestaande klantprofielen hebben en welke chatkanalen onze klanten in hun dagelijks leven gebruiken. Daarna ping ik de collega’s bij Customer Service. Zij weten vaak precies via welke kanalen de gesprekken binnenkomen.

Het klantprofiel van marketing geeft de behoeftes van de klant beter weer dan de cijfers van CS. Service moet immers werken met de kanalen die onze organisatie op dit moment ondersteunt en dat zijn niet per se de kanalen waar onze klanten zelf voor zouden kiezen als ze vrije keuze hadden. De klantprofielen wegen dus zwaarder bij de kanaalkeuze.

Kanaalkeuze en branding

De populaire kanalen Web chat en WhatsApp zullen in Nederland vaak hoog op de shortlist staan op dit punt in de zoektocht naar het perfecte kanaal. Maar de populariteit en volumes waren pas de eerste stap. Ik ga nu kijken of de populaire kanalen wel passen bij het merk. Een bank heeft misschien wel veel klanten op Facebook Messenger maar plaatst hier toch liever geen bot vanwege de vertrouwelijke aard van hun gesprekken. Voor Red Bull of een ander jong merk zou Messenger juist een goede keuze zijn omdat het kanaal jong en internationaal is. 

Soms is een shift naar een nieuw, hip kanaal dus gewenst. Of andersom, als je een populair chatkanaal niet vind passen bij je merk kan je deze nu wegstrepen. Het duurt hierdoor misschien langer voordat je klanten hun weg naar de bot weten te vinden maar dat is niet erg als de klantervaring er door verbetert. Onze slimme keuze zal zich gaan uitbetalen in een betere chatervaring en meer terugkerende gebruikers.

Focus voor de perfecte ervaring

Er zijn nogal wat verschillen tussen de messaging channels en daarom kost het veel ontwikkeltijd om een bot op meerdere kanalen tegelijk aan te bieden. Ik zie steeds meer organisaties hun strategie veranderen van omnichannel support naar één of enkele supportkanalen waarin ze zich onderscheiden met een excellente user experience (Gartner, 2021). De ervaring leert dat we met een geconcentreerde inzet van kennis en investeringen beter scoren dan als we alles een beetje doen. Dit is extra belangrijk met het oog op aankomende ontwikkelingen zoals Call Center AI Assist (CCAI) waarbij onze support medewerkers op basis van de gesprekshistorie informatie en gespreksprompts via AI op een presenteerblaadje krijgen zodat ze het gesprek zonder vertraging voort kunnen zetten. 

Deze complexe integratie van systemen aan klant- en medewerker zijde wordt veel beter beheersbaar als dit slechts op één kanaal hoeft te werken. Ik begrijp dat dit nog wat ingewikkeld klinkt, maar maak je geen zorgen. In het Weetje van volgende week zal ik meer vertellen over CCAI. 

Het kanaal waarop onze chatbot uitblinkt

Om onze klanten de best mogelijke ervaring te geven moet het chatkanaal van de bot passen bij de functionaliteit die we aanbieden. Er zijn behoorlijke verschillen tussen een chat widget op een webpagina en een chatkanaal in een messaging app zoals Messenger of WhatsApp. Omdat we een web widget door ons eigen team kunnen laten ontwerpen en implementeren hebben we op dit kanaal veel meer controle over hoe de chat eruit ziet, hoe hij reageert en wat de bot wel en niet kan doen. Dat is vooral aantrekkelijk voor grote organisaties waar de ontwerp- en ontwikkelkosten door hun schaalgrootte relatief laag zijn. Maar als onze organisatie geen eigen chat widget wil of kan bouwen kiezen we voor een messaging app als kanaal want daar zit de user interface al ingebouwd.

Template components

Vorige week schreef ik al dat visuele elementen zoals galleries en buttons de klantervaring in een chatbot sterk verbeteren. Deze visuele hulpmiddelen worden ook wel template components genoemd. Ze zijn essentieel voor een goede gebruikservaring in chatbots, maar let op, want ze zijn niet op ieder kanaal beschikbaar. WhatsApp ondersteunt deze template components in het geheel niet, Messenger ondersteunt vrijwel alles, en voor web chat bepalen we zelf hoe de user interface eruit ziet omdat we voor dit kanaal meestal ons eigen chat widget bouwen.

Kortom, als Customer Journey Expert of Conversation Designer moet je goed op de hoogte zijn van de mogelijkheden van WhatsApp, Messenger, Teams, Telegram, Web en de vele andere mogelijke chatkanalen. Het zou zonde zijn als we over een jaar opeens merken dat we onze roadmap moeten aanpassen omdat het chatkanaal de gewenste functionaliteit niet ondersteunt. Be smart, be like Bill!

Ik heb geprobeerd zo kort en bondig mijn werkwijze weer te geven en dat was dit keer best lastig want er is zoveel te vertellen! Heb je nog vragen naar aanleiding van dit artikel dan hoor ik het altijd graag. En er is nog veel meer te zeggen over de kanaalkeuze. Volgende week ga ik het hebben over wat klanten in 2021 van een goede serviceafdeling verwachten en hoe ik bij de kanaalkeuze en de keuze voor mijn tech stack rekening mee houd. Graag tot dan!

Wouter is chatbotspecialist en dol op taal en tech. In de rubriek Wouters Weetjes neemt hij je mee in de wereld van chatbots en voice assistants. Oftewel: conversational AI. Hoe werkt een bot, hoe maak je er één en hoe zorg je dat jouw chatbot een succes wordt? De boodschap van Wouter: 'Een bot die de klant én zijn beweegredenen begrijpt is een essentieel onderdeel van iedere klantgerichte, data-driven organisatie’.

 

© 2021 TKC digital

Delen

Nieuws en kennissnacks

Aanmelden voor nieuwsbrief

Blijf altijd op de hoogte van de laatste ontwikkelingen en events van TKC digital!

Ja, ik accepteer de voorwaarden en privacy policy.*