Service Tomorrow aflevering 3: Knowledge management boring? No way! 

Aflevering 3 alweer van onze negendelige webserie Service Tomorrow! Opnieuw inspiratie tijdens je lunchpauze, en deze keer van onze eigen Sander Marijnissen, Managing Partner bij TKC. Het thema van onze Service Tomorrow-serie is Haal de (ro)bot uit de mens en Sander vertelde waarom Kennismanagement mede daardoor helemaal niet saai is. 

Niet lezen maar direct terugkijken? Dat kan hier. 

De definitie van kennismanagement 

Wij werken dagelijks met kennismanagement en vinden dat allesbehalve saai. Maar wat verstaan we precies onder Kennismanagement? In de praktijk worden ‘kennis’ en ‘informatie’ vaak door elkaar gebruikt. In werkelijkheid wordt informatie pas kennis als je er ervaring of een handeling aan toevoegt.
Stelt de klant bijvoorbeeld de vraag hoeveel belminuten hij in zijn abonnement heeft, dan is dat informatie. Maar geef je antwoord op de vraag hoe je het aantal belminuten kunt opwaarderen, dan heb je daar kennis voor nodig. Kennismanagement zorgt ervoor dat je de juiste kennis beschikbaar maakt, op de juiste plek en op het juiste moment, zodat de klant snel het juiste antwoord heeft op z'n vraag. 

Zonder kennismanagement geen optimale klantbeleving

Volgens Sander doe je kennismanagement maar met één reden: om te zorgen voor een optimale klantbeleving. Als organisatie wil je je onderscheiden op deskundigheid. En niet alleen bij klantvragen, maar op elk touchpoint in de customer journey. Want kennismanagement is niet één op één verbonden aan de serviceafdeling, maar juist ook aan marketing en sales. Je wilt namelijk altijd en overal consistente informatie delen met je klanten.

Kennis is van de hele organisatie en is boardroom material

Ook al zijn wij ervan overtuigd dat kennismanagement vooral bedoeld is voor een optimale klantbeleving, toch wordt kennismanagement (KM) vaak gezien als tool voor efficiëntie. Daarom is het belangrijk te weten voor wie je kennismanagement inzet. Dat is dus in de basis voor de klant, maar ook voor je medewerkers en voor je digitale kanalen.
Medewerkers hebben allemaal dezelfde kennis wanneer dat op de juiste manier beschikbaar is en je gebruikt deze kennis ook weer voor bijvoorbeeld je website en de chatbot. Pas als je kennis uit één bron gebruikt, weet je zeker dat je kennis consistent is. Daarom is kennismanagement juist niet saai: je beweegt je door de gehele organisatie om kennis te verzamelen en doet je werk voor de belangrijkste doelgroep op aarde: jouw klanten.

Breek de silo's af!

Boardroom material? Ja, zeker! Je ziet nog te vaak dat binnen kennismanagement in silo's wordt gewerkt. IT onderhoudt de chatbot, er is een team voor de kennisbank die vooral voor de serviceafdeling werkt, marketing verzamelt zelf ook kennis, enzovoorts. Sander geeft daarom aan: breng Kennismanagement een niveau hoger en benoem het liefst een 'CKO', Chief Knowledge Officer! Breek die silo's af en zorg dat kennis van de hele organisatie wordt.

Hoe je kennismanagement in jouw organisatie inzet is altijd maatwerk

Terug naar de basis. Want hoe start of verbeter je binnen jouw organisatie Kennismanagement? TKC gebruikt de Content Priority Matrix om te bepalen hoe je kennismanagement inzet. In deze matrix zet je de complexiteit van klantvragen af tegen hoe vaak ze voorkomen. Heel simpele vragen die ook nog eens vaak gesteld worden, wil je zonder tussenkomst van een medewerker laten afhandelen. Veel te saai! En efficiënter, want dat kennismanagement óók leidt tot meer efficiëntie is natuurlijk gewoon waar. 

Aan de andere kant heb je ook klantvragen die juist heel weinig voorkomen en erg complex zijn. Die laat je liefst door ervaren medewerkers afhandelen. Maar dat is niet altijd mogelijk, bijvoorbeeld omdat je te maken hebt met een hoog verloop. In dat geval zet je juist voor deze vragen kennismanagement in. 

Wil je weten waar je nu staat als organisatie met Kennismanagement? Doe dan de check via het TKC Maturity Model!

Je kunt je nog aanmelden voor de komende webinars

Time flies, maar gelukkig hebben we nog zes webinars te gaan de komende weken. De volgende keer gaat het letterlijk over hoe je de (ro)bot uit de mens haalt, en hebben we het over de inzet van RPA (Robotic Process Automation). Informatie over alle webinars lees je hier. Webinars die al geweest zijn kun je daar ook terugkijken.