Service Tomorrow aflevering 4: Zet RPA in en haal de robot uit de mens

We gaan als een trein! Inmiddels hebben we episode 4 gehad van onze webserie Service Tomorrow. Het thema voor onze serie is Haal de Robot uit de Mens, en laat dat nou de slogan zijn van Ciphix. Ciphix ontwikkelt digitale medewerkers op basis van RPA (Robot Process Automatization), chat en voice technology en AI (Artificial Intelligence). Geen wonder dat we de CEO en Co-Founder van Ciphix dolgraag als spreker hadden: Mathijs Gast. Mathijs vertelde ons meer over de toepassingen van RPA en AI, waardoor je medewerkers meer tijd overhouden om échte gesprekken te voeren met je klanten. 

Niet lezen maar direct terugkijken? Dat kan hier. 

Op elk contact center nog altijd veel onnodig handwerk

Iedereen die op een contact center werkt (of er wel eens eentje belt), weet het. Klanten staan regelmatig lang in de wacht. Of ze geven allerlei antwoorden via het keuzemenu in de IVR, waarna de medewerker exact dezelfde vragen stelt als hij of zij eenmaal de telefoon opneemt. En tijdens of na het gesprek moet de medewerker een hoop handmatige handelingen doen, bijvoorbeeld gegevens van het ene naar het andere systeem kopiëren. Al dit handwerk kost onnodig tijd van zowel de medewerker als de klant, en dan hebben we het nog niet eens over hun frustratie. 

Met RPA werken digitale medewerkers samen met mensen

Zeker in grote organisaties loont het de moeite om dit simpele, onnodige en tijdrovende werkt te automatiseren. RPA is de technologie die handmatig en repetitief werk van mensen stap voor stap overneemt, zonder dat je de onderliggende systemen of applicaties moet aanpassen. Je ziet de stappen die de robot neemt op het computerscherm, precies zoals de agent ook zou doen. Digitale medewerkers werken hand in hand met echte medewerkers en maken daarmee zowel de backoffice als de frontoffice efficiënter. 

Hoe werkt Robotic Process Automation (RPA) precies?

RPA werkt op basis van regels. Een voorbeeld is het verwerken van de algemene mailbox van een grote organisatie. Er komen bakken vol mails binnen, over allerlei onderwerpen en het uitzoeken van al die mail is een hele klus. Met RPA maak je business rules aan, die bijvoorbeeld bepalen dat mails met het woord ‘factuur’ automatisch worden doorgestuurd naar de financiële afdeling. Of dat klanten die aangeven dat ze hun abonnement willen wijzigen automatisch een mailtje terugkrijgen met een linkje waar ze dat kunnen doen. 

Van een domme robot naar een slimme digitale medewerker

RPA is heel simpel en makkelijk in te zetten. Toch is RPA slechts een begin, want er is technisch zoveel meer mogelijk. Uit onderzoek van Gartner blijkt dat klanten in 2023 het liefst met een speech interface (spraakrobot) communiceren. Self service betekent tegen die tijd niet meer dat de klant het antwoord opzoekt op de website, maar hun vraag aan Siri of een andere spraakrobot stellen en direct antwoord krijgen. Zo gaat een digitale medewerker steeds meer lijken op z'n menselijke collega's.

Toch wordt zo'n robot nooit een echt mens, en dat is juist goed. Door het saaie en simpele herhaalwerk door een robot te laten doen, krijgt een agent meer rust en ruimte om empatische gesprekken te voeren. Zo doet iedereen waar hij of zij goed in is. 

Begin klein en makkelijk en zoek steeds nieuwe mogelijkheden

Of organisaties al klaar zijn voor de techniek van de toekomst? Zeker niet allemaal. Daarom is het tijd om nu de eerste stappen te nemen met RPA, waarna je intelligentere vormen kunt inzetten. RPA is niet afhankelijk van tools, dus begin gewoon klein en automatiseer het simpele repetitieve werk. Vanaf daar ga je continu verbeteren en dat doe je op basis van data die je hebt. En die data kun je dan ook weer gebruiken om AI (Artificial Intelligence) in te zetten. Want de techniek is de toekomst waarmee je juist de menselijke kant optimaliseert.

We zijn bijna op de helft met onze webinars

Deze aflevering was de vierde van een totaal van negen in onze webserie Service Tomorrow. Luister je volgende keer ook (weer) mee? Dan spreken David Pugsley en Chloe Hoggard via Microsoft Teams over hoe je weet wat je klanten écht willen en hoe je daarop je service aanpast onder de titel ‘How to Talk to Strangers in Service’. Meld je direct aan!

Informatie over alle webinars lees je hier. Webinars die al geweest zijn kun je daar ook terugkijken.