Service Tomorrow aflevering 6: Is the best service no service?

Ook op de eerste zomerse dag van het jaar zaten wij weer klaar voor een nieuwe aflevering van onze negendelige webserie Service Tomorrow. De zesde inmiddels, met als titel 'Is the best service no service?' Het boek met soortgelijke titel is inmiddels een klassieker, want wie heeft The Best Service is No Service van Bill Price eigenlijk niet gelezen? De boodschap achter het boek is dat wanneer je extreem uitblinkt in je dienstverlening, klanten nooit meer contact met je op hoeven nemen met een vraag, opmerking of klacht. Maar is dat wel zo?

In de webinarserie Service Tomorrow krijg je op de woensdagmiddag een uurtje inspiratie van een expert op het gebied van klantcontact. Dit keer was Ankie Straathof te gast in de studio van TKC digital. Zij is Manager Customer Care bij de Bijenkorf en gaf haar visie op de stelling Is the best service no service? Terugkijken kan hier. 

Best Service? Maar wat is service eigenlijk?

Service heeft veel verschillende facetten. Bovendien is wat we eronder verstaan nog wel eens veranderd in de loop der jaren. Voor Ankie is de relatie die je als merk of organisatie hebt met je klant het belangrijkst als het over service gaat. In deze tijd van digitalisering blijft de enige die voor zo’n relatie kan zorgen een mens. Die bouwt gaandeweg een persoonlijke band op met de klant en weet hem of haar tevreden te stellen en te verrassen.

Zo’n persoonlijke band werd vroeger nog wel eens opgelegd. Denk maar aan regels als verplicht gebruik van de voornaam van de klant in een telefoongesprek. Gevolg was dat het contact juist onpersoonlijker werd. Ook nu zien we dat. We perfectioneren de klantreis, maar daardoor verliezen we het extra servicegevoel.

Door alle regels bang om fouten te maken

Niet alleen leggen we een klantreis vast tot in de puntjes, ook zijn we gewend te sturen op zaken als kosten, efficiëntie, opbrengsten en het perfecte proces. Terwijl in service eigenlijk het intermenselijke voorop staat. Maar wanneer een medewerker coulant wil zijn naar een klant, zijn er weer regels hoevéél dan. Daardoor geef je gemengde signalen af en ontneem je mensen hun eigen verantwoordelijkheid. Want die worden door al die regels bang om fouten te maken.

Geen schapen maar apen!

Deze gevleugelde uitspraak van Ankie kan wat ons betreft linea recta op een tegeltje. Volgens Ankie heb je mensen nodig die zelf denken en tegen de heersende opvattingen ingaan. Ga niet uit van allerlei regeltjes, maar zorg dat service in het DNA zit. De hele organisatie moet service op nummer één hebben staan, of dat nu de IT-afdeling is, Sales, Marketing of de directie.

Natuurlijk moet ook je contactcenter super servicegericht zijn, maar dat is pas de laatste afdeling waar klanten mee te maken krijgen. Problemen en vragen ontstaan namelijk vrijwel altijd op een andere plek dan in het contactcenter. Geef mensen in de hele organisatie de ruimte om hun verantwoordelijkheid te nemen en écht klantgericht te zijn.

Service & Sales, wat is belangrijker?

Elk bedrijf zegt dat ze de klant centraal stelt, maar is service en sales daarin gelijkwaardig? Meestal is conversie toch nét een beetje belangrijker. Maar als het gaat om klanttevredenheid gaat het vaak niet om het product, maar om het persoonlijke contact. Dat betekent dat echte service vanuit de hele organisatie komt, dus ook vanuit Sales. Enne… Als manager die verantwoordelijk is voor Service én Sales heeft Ankie nog een tip. Zet nou in op de relatie met bestaande klanten, want het kost veel meer om nieuwe te werven! Weet je meteen waarom service zo belangrijk is.

No Service bestaat niet

Terug naar het thema. Nee, Ankie is het dus niet eens met de stelling Is the best service no service? Natuurlijk moet je wel 100% inzetten op het voorkomen van problemen, zodat klanten niet onnodig contact op hoeven nemen. En als er dan toch problemen zijn, zet je alles op alles om ze op te lossen. Zie elk contact als een leermoment en focus je op doorlopend verbeteren. 

Goede communicatie is goede service

Je kunt onnodig contact ook voorkomen door altijd, op tijd en duidelijk te communiceren, zowel in de happy flow als de unhappy flow. Gaat alles goed of gaat er juist iets mis en horen klanten niet snel genoeg iets? Dan gaan ze bellen voor bevestiging.

Bedenk ook op welk moment een klant welke informatie wil krijgen. Wees proactief, zodat een klant de vraag niet eens hoeft te stellen. Maar zorg wel dat je relevant bent. Waarom geef je in een bestelbevestiging aan hoe de klant iets moet retourneren? HIj heeft z'n product nog niet eens in huis. Hoe je weet wat je wanneer aan wie moet communiceren? Simpel, je hebt zoveel data die je kunt analyseren. 

Data en andere nieuwe ontwikkelingen

Door alle data die je beschikbaar hebt, weet je veel meer over je klanten. Daarmee kun je het contact weer persoonlijker maken en zijn we terug bij het thema van onze webserie Service Tomorrow: haal de robot uit de mens. Hetzelfde geldt voor de medewerkers in je contactcenter zelf. Eigen verantwoordelijkheid en servicegerichtheid in je DNA maakt het werk een stuk afwisselender. 

Tot slot is voor servicegericht klantcontact een Communication Designer nodig. Want ook daarmee zorg je voor persoonlijke communicatie. Precies weten hoe? Bekijk dan ons volgende webinar van onze eigen Tessa Schutte met de titel Conversational Content is King.

Meld je aan voor de paar laatste webinars

Nog maar drie afleveringen te gaan in onze webserie Service Tomorrow. Je kunt je nog aanmelden via deze link. Daar kijk je ook de eerder afleveringen terug. Tot de volgende keer!