Service Tomorrow aflevering 7: Conversational content is king

Het gaat hard! Aflevering 7 van onze negendelige webinar serie Service Tomorrow is alweer voorbij. Dit keer was onze eigen Tessa Schutte te gast in de studio. Tessa is Senior Business Consultant & Manager Service Content Consultants bij TKC digital en weet alles van conversational content. Maar wat is dat precies, en waarom is het zo belangrijk? Tessa vertelt het, samen met Tinky.

Geef je klant waar hij om vraagt

Je klant wil eigenlijk maar één ding als hij contact met je opneemt: zo snel mogelijk het juiste antwoord op zijn vraag. Maar hoe hij dat wil, verschilt. Daarom onderscheiden we drie soorten content waarmee je de vraag kunt beantwoorden.

1. Transactionele copy

Heel simpel: direct, kort en snel het antwoord op de vraag. De klant wil bijvoorbeeld weten hoeveel belminuten hij nog in zijn bundel heeft, of waar hij zijn hypotheekoverzicht kan vinden. Dan zit hij niet te wachten op een uitgebreide conversatie, maar wil het liefst gewoon direct antwoord. Dat doe je met transactionele content. 

2. Conversational copy

Het woord conversational zegt het al: de chatbot gaat een echt gesprek aan. Hiervoor is een intelligentere chantbot nodig en meer gerelateerde content, want er volgt een echte dialoog. 

3. Engaging copy

Om de klant bij je merk te betrekken, gebruik je engaging content. Vaak is dit minder servicegericht, maar meer in de marketing- en saleshoek. Denk bijvoorbeeld aan verrassende tips die je ongevraagd -maar op het juiste moment en in de juiste context-  krijgt aangeboden. 

Een chatbot kan op alle drie deze manieren communiceren. Wij richten ons vooral op de tweede vorm, omdat je daarmee waarde toevoegt door echt het gesprek aan te gaan. 

Chatbots zijn in de ‘hype cycle’ over de piek heen

Elke (nieuwe) technologische ontwikkeling doorloopt de hype cycle van Gartner. Deze cycle bestaat uit vijf fases. Na de initiële uitvinding komt de piek in de verwachtingen die mensen van de nieuwe technologie hebben. Vervolgens volgt desillusie, omdat de verwachtingen toch niet helemaal waargemaakt worden. Sommige uitvindingen sneuvelen daar, andere hebben genoeg potentie en worden doorontwikkeld. Worden de problemen opgelost, wordt zo’n techniek mainstream. 

De chatbot is duidelijk over de hype-piek heen en zit in fase vier. De kinderziektes zijn eruit en de chatbot heeft een sterke positie in klantcontact. Eén van de belangrijkste ontwikkelingen om problemen op te lossen was conversational content. Want op de top van de hype dachten veel mensen nog dat de chatbot helemaal zonder menselijke aandacht werkte. Maar dat bleek niet zo te zijn: de mens is juist een essentiële factor om een chatbot optimaal te laten functioneren.

Waarom de chatbot een succes werd

Lang niet alle nieuwe technologische snufjes redden het dus. De chatbot wel, omdat die een aantal problemen oploste die andere kanalen niet konden. Dit zijn:

1. 24/7 bereikbaar

Je callcentermedewerkers gaan naar huis, net als hun collega’s die email of social media afhandelen. De chatbot is nooit vrij. Dat betekent meer flexibiliteit voor klanten. Bovendien kan een chatbot door slimme regels al antwoord geven op vragen die nog niet eens zijn gesteld. Zo verras je je klant op een proactieve manier.

2. Efficiënter

Een chatbot kan in theorie oneindig veel gesprekken tegelijkertijd afhandelen. Bovendien hoeft hij niet te zoeken naar een antwoord en heeft je klant razendsnel antwoord op de vraag

3. Betekenisvolle verbinding

Het klinkt wat zweverig, maar een chatbot kan daadwerkelijk connectie maken met je klant, door met converstational content het gesprek aan te gaan. Dit in tegenstelling tot bijvoorbeeld de FAQ op je website, een ander kanaal dat ook 24/7 bereikbaar is. Hierdoor krijg je blijere en loyalere klanten

Bovendien is de chatbot dé oplossing om de robot uit de mens te halen. Juist door deze drie eigenschappen lost de chatbot saaie en repetitieve vragen snel en makkelijk op. Zo houden medewerkers tijd over voor de belangrijke en persoonlijke vragen. Een win-win!

Denk vanuit de klant, in de taal van de klant

Voorbeelden van mislukte chatbots zijn er genoeg, zeker in de beginfase. Denk aan chatbots die de klant niet begrijpen, waardoor je in een Babylonische spraakverwarring verzandt. Een simpel voorbeeld: een chatbot die je het weerbericht vertelt. Simpeler kan het niet, totdat je de bot vraagt wat voor weer het dit weekend wordt en de bot alleen is geprogrammeerd met de dagen van de week. Hij heeft geen idee wat je bedoelt met ‘weekend’, terwijl iedereen met een maandag-tot-en-met-vrijdagjob de term weekend toch regelmatig gebruikt. Daarom is het belangrijk letterlijk in de taal van de klant te werken.

Zet je chatbot in waar het waardevol is

Als je een nieuwe technologie inzet, wil je dat op de juiste manier doen. Je moet daarom weten wat voor je klant belangrijk is. Customer Journey Mapping kan daarbij helpen. Want punten waar klanten minder tevreden zijn, leiden vaak tot vragen. Maar welke vragen kun je nou het beste laten afhandelen door een chatbot? Daarvoor gebruik je de Value-Irritant Matrix, die de waarde van vragen voor de klant afzet tegen de waarde voor de klant. Vragen die veel waarde hebben voor de klant, maar weinig voor de organisatie, wil je zoveel mogelijk via self-service automatiseren. Daar is een chatbot een goede oplossing. 

Natuurlijk kun je niet alles in één keer oplossen, dus moet je keuzes maken. Dat doe je met de Content Priority Matrix. Eenvoudige vragen die vaak voorkomen, automatiseer je het eerst. 

Meer weten over de Value-Irritant Matrix en de Content Priority Matrix? Lees dan het whitepaper Remove the bot from the human. 

De chatbot moet voelen als een mens. Maar net niet helemaal

Er is iets geks aan de hand met mensen en techniek. We spreken het liefst met een chatbot die zoveel mogelijk op een echt mens lijkt. We hebben namelijk de neiging om techniek en levenloze dingen te zien als iets menselijks. Maar als we het onderscheid écht niet meer kunnen maken, dan maakt dat ons knap ongemakkelijk. Zorg daarom dat je altijd zegt dat de klant met een bot spreekt, maar maak de conversatie daarna zo menselijk mogelijk.

Zo maak je je chatbot menselijk

Je chatbot op een echt mens laten lijken, kan op deze vier manieren.

1. Maak het persoonlijk

Spreek de klant aan met zijn of haar naam, en stel een openingsvraag die relevant is. Heeft de klant de chat gestart vanaf een bepaalde pagina op je website, dan is de kans groot dat zijn vraag over die pagina gaat. Speel daarop in.

2. Schrijf informeel

Door afkortingen, emoji’s en tussenwoordjes te gebruiken, lijk je net een echt persoon. Zorg wel dat de manier van schrijven past bij je merk. De tone of voice moet goed zijn.

3. Maak het een leuk gesprek

Door empathie te tonen en een echte dialoog te stimuleren, wordt het een leuk gesprek. Ook lijkt het zo op een gesprek met een echt mens en niet met een computer.

4. Pas het tempo aan

Eigenlijk kan een chatbot natuurlijk in een split second alle informatie op je beeldscherm toveren. Maar je klant heeft leestijd nodig. Stuur dus niet teveel tekst in één keer, of teveel in één tekstblok. Ook doet een indicatie dat je ‘aan het typen’ bent het goed, zoals de bekende drie knipperende bolletjes. 

Wil je zelf aan de slag met Conversational Content? Volg de workshop!

Inspiratie gekregen om aan de slag te gaan met je chatbot? We helpen je graag met trainingen, workshops of advies. Volg bijvoorbeeld de workshop Klantgericht Chatbot Schrijven en ga zelf aan de slag met conversational content! 

 Je kunt je nog aanmelden voor het webinar van volgende week!

Vond je dit interessant? Meld je dan snel aan voor nog zo'n uurtje inspiratie. Woensdag 23 juni is Daan Noordeloos te gast en praat hij je bij over het onderwerp How to be Proactive in Service. Wij hebben er weer zin in. 

Je kunt je  aanmelden via deze link. Daar kijk je ook de eerder afleveringen terug. Tot de volgende keer!