Service Tomorrow aflevering 8: Be proactive in service

De op een na laatste aflevering van Service Tomorrow was opnieuw razend interessant. In deze achtste aflevering was Daan Noordeloos te gast. Hij vertelde hoe je de customer service van je organisatie kunt transformeren van reactief naar proactief en vervolgens naar voorspellend. Daan was voorheen werkzaam bij Transavia en is tegenwoordig zelfstandig consultant. Op basis van zijn werk in Customer Experience bij Transavia vertelde Daan hoe je data kunt gebruiken om je klanten de best mogelijke klantbeleving te geven. Hij beschrijft zijn belangrijkste inzichten die jij kunt gebruiken in jouw organisatie. 

Kijk je de keynote van Daan Noordeloos liever nog eens terug? Dat kan hier.

Reactive, proactive, predictive. Say what?!

Even een korte opfrisser, want wat bedoelt Daan eigenlijk als hij het heeft over proactive service? Heel simpel: reactief houdt in dat je reageert op wat er in het verleden is gebeurd. Ben je proactief, dan stuur je op basis van het hier en nu. En ga je nog een stukje verder, dan probeer je te voorspellen wat er in de toekomst gebeurt en speel je daarop in. Dit alles doe je op basis van gegevens, oftewel data. 
Ook al lijken dit logische opeenvolgende stappen, dat valt tegen. Elke organisatie loopt wel eens ongewild achter de feiten aan. Bovendien valt niet alles te voorspellen, hoe goed je datamodellen ook zijn. Denk maar aan covid-19. 

Waarom Transavia data ging inzetten

Het was 2010 en het ging niet lekker in de luchtvaartbranche. Een grote aswolk van een IJslandse vulkaan hield vliegtuigen over de hele wereld aan de grond. Bovendien was de concurrentie van prijsvechters als Ryanair en Easyjet moordend. Transavia moest als low cost carrier zorgen dat klanten voor hun groen-witte vliegtuigen kozen, in plaats van die van de concurrent.
Op prijs was niet meer te concurreren, dus Transavia kon zich eigenlijk alleen op klantbeleving onderscheiden. Maar hoe doe je dat? Door te weten wat invloed heeft op de beleving van klanten. En er zijn twee manieren om daarachter te komen. Ten eerste feedback van collega’s die direct contact hebben met klanten, zoals (grond)stewardessen en callcentermedewerkers. Ten tweede door gegevens te verzamelen en analyseren.

Invloed van elk touchpoint tijdens de klantreis

Ruim tien jaar geleden was er een stuk minder data beschikbaar dan nu. Daarom was ook het verzamelen van nieuwe gegevens belangrijk. Wat zorgt er bijvoorbeeld voor dat een gesprek in het callcenter goed gaat? Of wanneer stapt een passagier met een glimlach van boord en wanneer juist niet? Zo heeft een vertraging flinke invloed op hoe tevreden een klant is, ook nog ruim na de landing.
Op basis van al deze gegevens kon Transavia voorspellen wat de Passenger Xperience Index, oftewel hoe blij de klant was. Dit getal tussen de 1 en 100 was dan weer een goede voorspeller of deze passagier wel of niet opnieuw een vliegticket boekt bij Transavia. 

Zet in op data, maar vergeet intuïtie niet

Sturen op basis van gegevens levert dus bijzonder veel op. Maar toch is datagedreven werken niet zaligmakend, net zoals nooit afwijken van je eigen regels. In de luchtvaart, waar veiligheid het hoogste goed is, zijn regels heel belangrijk. Maar voor een geweldige klantervaring imoet je soms juist van die regels afwijken. Niet alle klanten zijn standaard, tenslotte. Geef je medewerkers daarom de vrijheid om op basis van hun gevoel af te mogen wijken. Alleen dan kunnen ze out of the box denken en snel handelen voor een Six Star Service. Een onderwerp waarover Sydney Brouwer eerder uitgebreid vertelde.

Begin morgen nog met je transformatie!

Durf jij de combinatie van datagedreven werken en vrijheid geven aan je medewerkers aan? Start dan direct. Bij veel mensen zakt de moed in de schoenen als blijkt dat niet alle data volledig aanwezig is. Maar als moet wachten tot alles perfect is, dan begin je nóóit. Start daarom vast met de data die je hebt, en stuur gaandeweg bij. Dan heb je binnen een maand of drie de eerste resultaten en binnen een half jaar tot een jaar draai je dan volledig. Want echt: elke organisatie heeft al zo ongelofeliijk veel data beschikbaar!
Bovendien kun je direct starten met een verandering binnen je team. Zorg ervoor dat mensen fouten mogen maken en vier je successen. Dan gaat ook die verandering als een... vliegtuig.

Onze aller-aller-allerlaatste webinar in de serie: Remove the bot from the human

We pinken nog net geen traantje weg, maar jammer is het wel. Volgende week zenden we op 30 juni de allerlaatste aflevering uit van de Service Tomorrow reeks. Het onderwerp is dan Data management & continuous improvement in Customer service door Steven Hofmans. En je kunt je nog opgeven. 

Meld je aan via deze link. Daar kijk je ook de eerder afleveringen terug. Tot volgende week!