Service Tomorrow aflevering 9: Data management & continuous improvement in Customer service

30 juni 2021

Dat was ‘m dan. De allerlaatste aflevering van Service Tomorrow 2021. En wat hebben we genoten! Jij ook, hopen we. Als je er deze laatste keer niet bij kon zijn, lees je hieronder de belangrijkste lessen van onze gast Steven Hofmans. Steven is Customer Experience Advisor en co-host van The Reimagine Marketing Podcast.
Het onderwerp van deze aflevering was hoe je data gebruikt om je customer service steeds verder te verbeteren. En waarom je daar tegenwoordig niet meer onderuit kunt. Wil je Steven in gesprek met onze eigen Tinky terugkijken? Dat kan hier.

Voor nog meer inspiratie beluister je de podcast van Steven: The Reimagine Marketing Podcast. Daarin spreekt hij samen met collega’s uit Australië en Amerika over globale marketinginzichten. Razend interessant voor iedereen die op de hoogte wil zijn van de laatste ontwikkelingen. 

Covid-19 zorgde voor een nieuw type klant

The year after blijft het food for thought: Covid-19. Op allerlei vlakken veroorzaakte de pandemie een aardverschuiving, zeker ook op het gebied van Customer Experience. Corona leidde tot het grootste technologische experiment ooit, door wereldwijd in één klap al het sociaal en zakelijk contact te digitaliseren. Anderhalf jaar geleden dachten we nog dat dat onmogelijk was. Inmiddels weten we niet anders meer: alles online en gesprekken met een videoverbinding zijn de normaalste zaak van de wereld.

Natuurlijk waren de technologische veranderingen al een aantal jaar geleden ingezet. Dat je alles wat je wilt weten gewoon opzoekt via Google, hielden we 25 jaar geleden niet voor mogelijk. Maar ook dat verandert alweer. Want onze kinderen doen dat niet. Zij typen niet, maar praten tegen computers of virtual assistants. 

Niet alleen maar commercieel, maar ook de overheid doet mee

Sinds afgelopen jaar hebben we ineens een blind vertrouwen in de techniek. Retail, maar ook bankzaken doe je volledig digitaal. Organisaties die dat niet kunnen bieden, zijn in één klap out of business. Natuurlijk was deze verschuiving anders ook wel gebeurd, maar men zegt dat we op het gebied van digitalisering in een klap een sprong van zeven jaar hebben gemaakt!

Was digitalisering eerst vooral zichtbaar in de commerciële wereld, inmiddels is het ook bij de overheid gemeengoed. Naast Customer Experience bestaat er dus ook 'Citizen Experience'. Kortom: online aanwezigheid moet. En de volgende stap is service via voice. 

Race to the bottom is achterhaald

Jarenlang beconcurreerden partijen elkaar op prijs. Denk maar aan low cost carriers in de luchtvaart en de opkomst van steeds goedkopere supermarktketens. Consumenten gingen zonder pardon naar de concurrent als het daar een fractie goedkoper was. Uit recent onderzoek blijkt dat dat is veranderd.

Klanten beoordelen organisaties nu op hun customer service. En inmiddels is dat de reden om naar de concurrent te rennen, want uit onderzoek blijkt dat maar liefst 45% van de mensen een bedrijf laat vallen na slechts één slechte service-ervaring. 

Wat vinden klanten dan wel belangrijk post-corona?

Goed, de prijs is minder belangrijk, maar de klantbeleving des te meer. Waar moet je je dan nu in onderscheiden? Steven noemt een aantal zaken die uit het onderzoek komen.

  1. Goede klantenservice: de klant verwacht dat elk probleem snel en goed wordt opgelost
  2. Neem je verantwoordelijkheid: zowel bij het oplossen van fouten, maar ook bijvoorbeeld om het milieu
  3. Communiceer regelmatig: tijdens de hele customer journey wil de klant op de hoogte worden gehouden
  4. Persoonlijk contact en aanbod: de klant voelt zich uniek en wil dat er op die manier met hem wordt gecommuniceerd

Hierdoor is Customer Experience belangrijker dan prijs

Dat deze shift heeft plaatsgevonden, is eigenlijk helemaal niet zo gek. Vóór maart 2020 had bijna iedereen last van FOMO: fear of missing out. Er was zoveel te doen, dat iedereen alles probeerde mee te maken. En dan moet je op de kosten letten. Maar FOMO werd ROMO: reality of missing out. De keuze werd beperkter, dus werd de ervaring des te belangrijker. We willen bijvoorbeeld niet meer lang wachten en als we een uitje hebben of iets bestellen, dan moet het ook echt goede kwaliteit zijn. 

Dat betekent dat nu elk bedrijf concurreert op die klantbeleving. Daar maken velen alleen wel een denkfout. De focus ligt op operationele customer journey, omdat bedrijven denken dat dat tot de beste klantbeleving leidt. Maar het gaat niet om je processen, maar om hoe de klant het ervaart. Natuurlijk moet de basis goed zijn – sterker nog, de klant rekent je keihard af als dat niet zo is – maar als bedrijf moet je méér doen dan dat. 

Een geweldige klantervaring, hoe dan?!

Om te zorgen voor die uitmuntende customer experience maak je gebruik van data en doorloop je daarmee vier stappen.

  1. Luister naar je klant
  2. Begrijp je klant
  3. Onderneem actie
  4. Automatiseer

Eigenlijk is het heel simpel. Door naar je kant te luisteren, begrijp je wat er gebeurt en kun je daarop anticiperen. En om je tijd niet te verdoen, automatiseer je wat mogelijk is. Zo hou je meer tijd over om échte aandacht te geven aan je klant.

Maak je data steeds waardevoller

Als je data gebruikt zit de ‘magic touch’ in streaming data of behavioural data. Dat is data die klanten op verschillende kanalen achterlaten. Technisch is dat soms best een uitdaging, want zo lang een klant niet is ingelogd, weet je niet wie het is. Toch kun je een klant online volgen en zodra hij wel kan worden geïdentificeerd, koppel je alle voorgaande gegevens aan deze persoon.

In combinatie met AI, Machine Learning en A/B testen genereer je nog meer data en inzicht om de customer journey te optimaliseren. Dan zorg je pas écht voor een ongeëvenaarde klantbeleving.  

Tot slot: bied proactieve customer service

In zo’n perfecte customer journey reageer je niet op de klant, maar bied je pro-actieve service. Zo zorg je ervoor dat de klant alles krijgt wat hij nodig heeft, zelfs voordat hij erom vraagt. Je kunt je klantcontact personaliseren en zorgen dat je dit allemaal op het juiste moment doet. Want timing is essentieel! Communiceer je te vroeg, dan vinden klanten dat creepy, maar ben je te laat dan heb je de boot gemist.

En… vergeet nooit the human touch. Maar juist omdat je optimaal gebruik maakt van de technische mogelijkheden, beschikbare data en automatisering, kun je dat doen én heb je daar tijd voor. Haal de robot uit de mens, dan heeft de mens meer tijd voor die human touch. 

De serie is afgelopen, gelukkig hebben we de opnames nog…

Na negen episodes komt er een einde aan Service Tomorrow, Remove the bot from the human. Heb je afleveringen gemist? Geen nood, want je kijkt ze terug via onze site. Daar meld je je ook direct als je een seintje wilt krijgen voor onze serie van 2022. Want we gaan absoluut door met het bieden van inspiratie, dit jaar én volgend jaar! 

© 2021 TKC digital

Delen

Nieuws en kennissnacks

Aanmelden voor nieuwsbrief

Blijf altijd op de hoogte van de laatste ontwikkelingen en events van TKC digital!

Ja, ik accepteer de voorwaarden en privacy policy.*