Spreek jij de taal van je klant? 

In klantenservice is taal erg belangrijk. Taal zorgt voor de juiste communicatie, wederzijds begrip en verbinding tussen de organisatie en je klanten. Maar dan moet je wel dezelfde taal spreken: de taal van de klant. 
Wat is dat precies? En schrijf jij eigenlijk in de taal van je klant? Check het met de volgende vijf punten.

1. Pas je aan aan je doelgroep

Wie zijn je klanten eigenlijk? Natuurlijk is die groep niet compleet homogeen, maar ze komen in grote lijnen overeen. Heb je een jonge doelgroep bijvoorbeeld, of juist een oudere? Heb je behoorlijk ‘tech savvy’ klanten, of zijn ze minder handig met technologie? Daar pas je je taal(gebruik) op aan. Je spreekt je klanten aan met ‘je’, of juist met ‘u’. En je kiest voor Jip-en-Janneketaal, of juist niet.

Oh ja, wees wel consequent. Om hetzelfde voorbeeld aan te halen: het komt raar over als je klanten op je website met ‘je’ aanspreekt, maar in andere communicatie ‘u’ blijft gebruiken.

2. Schrijf in begrijpelijke taal

Je past je aan aan je doelgroep. Maar zelfs als die goed weet waar het over gaat, is het belangrijk om begrijpelijk te blijven. Vermijd daarom jargon, of termen die binnen de organisatie gemeengoed zijn.

Denk aan een woord als ‘ticket’. Op een IT-afdeling een heel gebruikelijke term, maar iemand buiten de organisatie denkt waarschijnlijk aan een retourtje naar de zon.

3. Wat zegt de klant zelf eigenlijk?

Om het juiste antwoord te geven, moet je weten hoe de klant een vraag stelt. Of specifieker: welke woorden hij of zij gebruikt. Dit is extra belangrijk als je een zoekfunctie op je website hebt waar klanten zelf een antwoord kunnen vinden.

Denk aan woorden als gebruiksaanwijzing en manual. Analyseer eens wat klanten intypen in de zoekfunctie, of bijvoorbeeld in de chat(bot). Zijn dat de woorden die je zelf ook gebruikt?

4. Help de klant echt

Het lijkt soms zo simpel. Een klant stelt een vraag, en jij geeft antwoord. Maar dat is niet altijd zo. De ‘vraag achter de vraag’ is soms nog belangrijker en niet direct zichtbaar. Een goede medewerker aan de telefoon vraagt door, maar ook bij selfservice kun je de klant verder helpen.

Op basis van data weet je bijvoorbeeld of klanten na het stellen van een bepaalde vraag snel daarna nog eens contact opnemen. Of welke vervolgvraag vrijwel altijd gesteld wordt. Dan kun je die vraag en bijbehorend antwoord proactief aanbieden. Je geeft dan antwoord op de initiële vraag, maar je denkt ook mee.

5. Wat heeft de klant eraan?

Bijna elke organisatie is er schuldig aan, en we betrappen onszelf er ook nog weleens op. Je schrijft vanuit jezelf! Wat je doet, wie je bent en wat je kunt. Allemaal hartstikke mooi, maar Wat Heeft De Klant Eraan?

Hij of zij heeft een vraag of probleem en zoekt de oplossing. Dat wil de klant dan ook zien of lezen. Benieuwd of jij dit wel of niet doet? Lees je eigen tekst of website eens door en kijk hoe vaak je ‘ik’ of ‘wij’ gebruikt. Waarschijnlijk vaker dan je dacht!

Jouw content in de taal van de klant

Heb je hulp nodig om jouw content in de taal van de klant te schrijven? We love to help you. Volg bijvoorbeeld de workshop Klantgericht content schrijven en maak zelf uitstekende service content.

Of geef je het werk liever uit handen? Dan hebben we ervaren content consultants die het vak beheersen en je voorzien van razend goede teksten. Meer weten? Neem contact met ons op!