Succesvolle chatbots maken met het Conversational Centre of Excellence van TKC

Met de jarenlange ervaring van TKC digital op het gebied van kennismanagement en klantgerichte content kregen we steeds vaker de vraag van onze klanten of we konden helpen met de inrichting van hun chatbot. Voor ons een logische stap om ons te specialiseren in klantgerichte (conversational) content voor chatbots. Inmiddels hebben we een ervaren Conversational AI team en een unieke methodiek voor het ontwikkelen van chat- en voice oplossingen. Met het TKC Conversational Centre of Excellence zetten we je chatbot project stevig op de rails. Ik vertel je in dit Weetje hoe we dat doen.

Waarmee kunnen we je helpen? 

Door onze ervaring weten we dat er in chatbot projecten drie belangrijke fases bestaan: Analyse en organisatie, Ontwerp en implementatie en Continu verbeteren. We zijn het liefste vanaf het begin betrokken zodat we zeker weten dat er een goede basis ligt voor het project. Zijn jullie al begonnen? Geen probleem! We helpen ook bij lopende projecten met onze kennis en mankracht. Ik loop door de stappen heen om je een beter beeld te geven.

Analyse en organisatie voor een goede basis

In deze fase gaan we samen met jullie management team zorgen dat er een goede basis wordt neergezet. We analyseren de huidige situatie van je organisatie, de klantbehoefte en de beschikbare middelen. Vervolgens bepalen we wat jullie willen bereiken en helpen we met het formuleren van een lange termijnvisie om deze doelen te ondersteunen.

Hierna kijken we naar je klantbehoeftes. Door analyse van de customer journey kunnen we zien waar en hoe we Conversational AI willen inzetten. Hierna presenteren we samen een realistisch plan van aanpak met een inspirerend verhaal voor jou en je collega’s.

Ontwerp en implementatie, de start van je eigen chatbot

In deze fase realiseren we jouw chatbot. We ontwerpen de bot persona, bepalen wat de bot en de gebruiker nodig hebben en we ontwerpen de conversaties voor de meest voorkomende gesprekken. We schrijven vervolgens conversational copy die direct het goede antwoord geeft, aanvoelt als een natuurlijk gesprek en de gebruiker enthousiast maakt voor je merk.

Omdat een chatbot niet vanzelf beter wordt moet je hem trainen. Daarom helpen we bij het opzetten van het operationele team en het implementeren van beheerprocessen. Dan ontwerpen en ontwikkelen we de techniek achter de bot en testen we de techniek en de gebruikservaring.

Als de gebruikservaring helemaal naar wens is zetten de bot live en zorgen we dat gebruikers hem weten te vinden op de juiste plek en regelmatig blijven gebruiken.

Continu verbeteren aan de hand van data

In de laatste fase heeft je organisatie toegang tot grote hoeveelheden gespreksdata die direct beschikbaar zijn voor analyse en dashboarding. We verbeteren continu de gesprekken van de bot en zorgen dat de gespreksdata waardevolle inzichten oplevert. De meeste klanten merken in deze fase dat een chatbot sterke resultaten neerzet en de verwachtingen overtreft.

Volgende week ga ik dieper in op de kernwaarden van het CCE: Seamless & Proactive service, Aligned Governance en Meaningful connections. Graag tot dan!

Wouter is chatbotspecialist en dol op taal. In de rubriek Wouters Weetjes neemt hij je mee in de wereld van chatbots en voice assistants. Oftewel: conversational AI. Hoe werkt een bot, hoe maak je er één en hoe zorg je dat jouw chatbot een succes wordt? De boodschap van Wouter: 'Een bot die de klant én zijn beweegredenen begrijpt is een essentieel onderdeel van iedere klantgerichte, data-driven organisatie’.