Tien tips om je chatbot te verbeteren

Chatbots are booming! Gartner voorspelt zelfs dat in 2022 70% van de klantinteracties werken met opkomende technologieën zoals machine learning-applicaties, chatbots en mobiele berichten. In 2018 was dat nog slechts 15%.
Is jouw chatbot ook al de redder in nood? We zetten tien tips voor je op een rij, waarmee je je chatbot nog beter maakt dan ‘ie al is.

1. Zorg voor een human touch

Je klanten willen een echt gesprek voeren, ook met een chatbot. Daarom is het belangrijk dat de interactie met de bot gebruik maakt van conversational content. Dan geef je die human touch aan het gesprek. Meer lezen? Lees ons whitepaper Conversational Content is King.

2. Maak duidelijk dat het om een bot gaat

Ja, de human touch is belangrijk, maar een bot wordt nooit écht ‘human’. Uit onderzoek van Chat Metric blijkt dat 75% van de klanten wil weten of ze praten met een bot of een mens. En bijna de helft vindt het ronduit creepy als een bot doet alsof ‘ie een mens is.

Bovendien is transparantie en authenticiteit in je communicatie super belangrijk. Heel simpel: zeg dus aan het begin van het gesprek of je met een bot of medewerker aan het chatten bent.

3. Nog beter: maak van de bot zelf een merk

Een herkenbare bot maakt sympathiek. Het helpt al om de bot een naam te geven, maar dat is niet genoeg. Beter is het om er een soort merk van te maken, met herkenbare plaatjes, uitspraken of gedragingen. Denk bijvoorbeeld aan de ‘Hej!’ van Ikea, die je ook in andere uitingen terug ziet komen.

4. Bied een echte oplossing

De grootste frustratie van klanten is dat ze hun tijd verdoen. Of eigenlijk: dat de bot hun tijd verdoet. Alle joligheid en herkenbaarheid ten spijt: de klant is op zoek naar een oplossing voor zijn probleem. Bied die dan ook. Door het juiste antwoord, of een verwijzing naar waar de klant die kan vinden.

5. Zorg voor een escalatiepad (dat werkt)

Natuurlijk, soms heeft de bot het antwoord niet. Of snapt niet wat de klant nou bedoelt. In dat geval heb je een escalatiepad naar een menselijke medewerker, die de klant verder helpt.

Een paar dingen zijn daarbij belangrijk. Zo moet de klant direct worden doorgezet en niet een tijdlang moeten wachten. Bovendien heeft de medewerker de voorgaande informatie al, om te voorkomen dat de klant z’n hele verhaal opnieuw moet doen. Met zo’n drempelloze overgang help je de klant echt.

6. Wees proactief en assisteer

Een chatbot is snel en duidelijk, maar een klant… mwah, niet altijd! Geef de klant daarom informatie waar ‘ie niet om vraagt, maar waarvan je bijna zeker weet dat hij het wel wil. Help de klant met de volgende stap in de customer journey.

7. Vraag om feedback

Een chatbot kan moeilijk beoordelen of de klant zich wel of niet geholpen voelt. Daarom is het belangrijk om dat te vragen. Heel simpel: stel de vraag aan het einde van de chat en geef de klant ook de mogelijkheid om een opmerking toe te voegen.

8. Monitor en rapporteer!

Super dat je om feedback vraagt. Maar zorg wel dat je er ook echt iets mee doet. Ga voor 100% blije klanten en zorg dat je dit inzichtelijk maakt en opvolgt.

9. Blijf steeds verbeteren

Met het inzicht dat je hebt, zorg je ervoor dat je chatbot steeds een stapje beter wordt. De enige manier om aan de steeds hogere verwachtingen van je klanten te voldoen.

10. Blijf op de hoogte van nieuwe mogelijkheden

Technologie staat niet stil! Sterker nog, technieken die je chatbot ondersteunen, zoals Machine Learning en AI, ontwikkelen zich steeds verder.

Maar ook andere technische mogelijkheden kunnen de klantbeleving verbeteren. Denk bijvoorbeeld aan een integratie van je chatbot met socials als Messenger en WhatsApp. Of voicebots en andere nieuwe mogelijkheden.

Hulp nodig bij je chatbot?

Bij TKC digital helpen we je graag met je chatbot. Of het nu om de technische inrichting gaat, de conversational content of kennismanagement in het algemeen. Check onze Workshops & Trainingen voor meer informatie, of neem even contact op. We love to help you!