TKC talk met Conversational Dialogue Specialist Wouter

12 april 2021

Mijn naam is Wouter Sligter, 39 jaar en werk sinds april 2021 bij TKC als Conversational Dialogue Specialist. In deze rol help ik organisaties om effectieve en kwalitatief hoogwaardige gesprekken met hun klanten te voeren met behulp van Conversational AI. Ik heb een brede achtergrond in Conversation Design, Conversational Copywriting en de tech achter chat- en voice bots.

Zelf chatbots ontwerpen en ontwikkelen, dat is wat Wouter doet

Op het moment van schrijven werk ik pas kort bij TKC en heb ik één project afgerond voor Oracle. Daarvoor werkte ik als freelancer voor bedrijven als GlaxoSmithKline (UK), Nectar (NZ) en PSV Eindhoven (NL). Mijn leukste project was een chatbot voor NiQuitin die 10 weken lang elke dag tips, motivatie en spelletjes stuurde om mensen te steunen in het stoppen met roken. Voor deze bot heb ik destijds alles zelf ontworpen en ontwikkeld.

Conversational Dialogue Specialist in actie

Ik begin de dag met het bekijken van de dashboards en logs van onze bots en signaleer mogelijke verbeterpunten voor de conversaties. Soms voer ik die verbeteringen direct door (de ‘AI training’) en soms doe ik voorstellen tot verbetering bij het team.

Vervolgens ga ik aan de slag met lopende projecten. Ik denk graag mee met nieuwe klanten over de tech setup en strategie van hun Conversational AI projecten. We zien de beste resultaten als er eerst een gedeelde visie is en de juiste resources beschikbaar zijn gemaakt. Met onze kennis van de technologie en de expertise van TKC op het gebied van Kennismanagement zijn onze adviezen voor veel organisaties van grote waarde. Vaak komt hier ook een stuk kennisoverdracht bij kijken in de vorm van workshops over Conversational AI.

Verbeteren van de Service en Marketing KPI's

Vaak gaat er wat tijd overheen voordat de strategische fase is afgerond, en dan begint mijn werk pas écht. Met het team ontwerp ik voorstellen voor de bot persona (denk aan avatar, tone of voice, taalgebruik) en we creëren een happy flow. Vervolgens presenteren we deze aan de klant, waarna we verder gaan met de uitwerking in detail. Als de klant een goede kennisorganisatie heeft dan is de juiste informatie direct beschikbaar en herschrijf ik de content naar een dialoog. Chat- en voice bots hebben als medium de unieke mogelijkheid om empathie te tonen en de klant op een zeer persoonlijke wijze te woord te staan.

"Ik zorg er altijd voor dat dit effect maximaal is en dat de eindgebruiker door het gesprek een waardevolle emotionele band ontwikkelt met het merk of de organisatie."

Hierdoor zien we, als alles goed gaat, een forse verbetering van zowel de Service als de Marketing KPIs.

Bots worden steeds belangrijker in de customer journey

In de volgende fase ga ik de bot in het NLP (Natural Language Processing) systeem zetten. Vaak werken we in deze fase ook samen met backend developers van de klant (bijvoorbeeld voor het invoegen van externe API’s) en frontend en UX/UI designers voor het invoegen van een chat widget op de website en/of app. We zien steeds vaker dat Conversational een leidende rol speelt in bedrijfsprocessen en dat de bot(s) op meerdere touchpoints in de Customer Journey beschikbaar moeten zijn.

Bij TKC hechten we grote waarde aan het zelfstandig maken van de klantorganisatie. In de laatste fase helpen we het klantteam met trainingen om zelf op Agile wijze de chat- en voice kanalen te blijven aansturen en verbeteren. Vaak blijven we betrokken bij de organisatie om te adviseren en bij te sturen op basis van de nieuwste kennis en inzichten.

Kortom, mijn dagen zijn goed gevuld en door mijn passie voor Conversational AI sta ik elke dag weer vroeg klaar om samen met mijn geweldige collega’s de mooiste bot projecten van Nederland te maken. Ask me anything!


Kan jij wel hulp gebruiken van Wouter of heb je een vraag? Laat het ons dan weten via de onderstaande button!

© 2021 TKC digital

Delen

Nieuws en kennissnacks

Aanmelden voor nieuwsbrief

Blijf altijd op de hoogte van de laatste ontwikkelingen en events van TKC digital!

Ja, ik accepteer de voorwaarden en privacy policy.*