TKC talk met Service Content Consultant Marloes

Ik ben Marloes van den Broek, 32 jaar en werk nu 5 jaar met heel veel plezier voor TKC digital. Ik heb in die 5 jaar met ontzettend veel mooie bedrijven en mensen samengewerkt. Voor mijn tijd bij TKC werkte ik als klantenservicemedewerker. Daar gaf ik antwoord op alle klantvragen aan de telefoon of per e-mail.

Door mijn ervaring weet ik welke vragen de klant stelt, hoe hij deze stelt en kan ik de vraag achter de vraag goed achterhalen. Dit komt ontzettend goed uit bij het schrijven van service content.


Voor welke bedrijven werkte je in 2020?

Afgelopen jaar stond natuurlijk in het teken van het thuiswerken. Dit deed ik in 2020 voor Interpolis, Rabobank, ATAG en HEMA. Veel tegelijk, zowel voor websites als de interne kennisbank. Eigenlijk van alles wat. Zo werd 2020 toch nog een beetje afwisselend.


Waar schrijf je service content voor en hoe deed je dat?

Ik schrijf het meeste voor de interne kennisbank van een organisatie. Ook daarin nemen we het klantantwoord natuurlijk mee, zodat de medewerker in 1 keer het juiste antwoord kan geven. Of makkelijk de tekst kan kopiëren in een e-mail of chat. Ik maak het hen graag zo makkelijk mogelijk, juist omdat ik uit mijn eigen ervaring weet hoe vervelend het is als je een antwoord niet kunt vinden. Of als je niet begrijpt wat er staat.

Veelgestelde vragen, interne instructies, een dialoog voor de chatbot of algemene informatie voor op de website. Deze teksten hebben allemaal hetzelfde doel: de klant het juiste antwoord geven. Alleen zie je vaak dat de antwoorden niet hetzelfde zijn. Als je een nieuwe baan hebt, vind je het al spannend om die eerste telefoontjes te beantwoorden. Hoe vervelend is het dan als je heel veel moet vragen, omdat de kennisbank vol staat met jargon dat jij nog niet begrijpt? Of omdat je de juiste informatie niet kunt vinden? Welke informatie is goed, die op de kennisbank of op de website?

Door het schrijven van makkelijke teksten, goede instructies en duidelijke stappen wordt het niet alleen voor de medewerker fijner werken. Ook de klant wordt daar blij van. Dus de afhandeltijd wordt lager, de medewerker werkt fijner en de klant beëindigt het gesprek met een tevreden gevoel. Dat noem ik nou een win-win-win situatie.


Wat was het meest uitdagend en hoe loste je dat op?

Verandering zorgt altijd voor weerstand. Als ik bij een bedrijf start, begrijpen ze vaak niet waarom we gaan herschrijven. Want het is toch goed zoals het is? Het kan misschien wat overzichtelijker, maar aan de tekst hoef je niet veel te doen. Toch?

Ik los het op door het écht samen te doen. Door ze aan de hand mee te nemen leer ik het herschrijfteam hoe je klantgericht schrijft.  Ik geef voorbeelden, schrijf samen artikelen, stel alle vragen die ik heb, wijs ze op dubbele of tegenstrijdige informatie. Ik hou de spiegel voor, ookal is dat niet altijd even leuk. Maar mijn doel is dat als mijn project erop zit, het team zelfstandig verder kan. En dat kan alleen maar door eerlijk naar elkaar te zijn en de samenwerking op te zoeken.

Ben je benieuwd hoe Marloes jou kan helpen in jouw organisatie? Of wil je meer weten over haar rol als service content consultant? Laat het ons weten! 

© 2021 TKC digital

Delen

Nieuws en kennissnacks

Aanmelden voor nieuwsbrief

Blijf altijd op de hoogte van de laatste ontwikkelingen en events van TKC digital!

Ja, ik accepteer de voorwaarden en privacy policy.*