TKC digital is al 15 jaar toonaangevend in kennismanagement. En dat vieren we! Nog niet aangemeld voor Reunite op 11 mei a.s.? Lees dan snel verder.

Kennismanagement heeft de afgelopen 15 jaar een enorme ontwikkeling doorgemaakt en is inmiddels op een veel meer volwassen niveau beland. Werd het vroeger soms nog gezien als ‘iets voor erbij’, inmiddels heeft kennismanagement het geschopt tot de boardroom. Volledig terecht wat ons betreft, want daarmee hebben we het bewijs dat de toegevoegde waarde significant is én dat kennismanagement onmisbaar is in elke organisatie.

Vanwege ons jubileum vonden we het leuk om meer verschillen tussen toen en nu op een rijtje te zetten. 

Technische mogelijkheden zijn enorm toegenomen

We spreken 2008. De iPhone was dan misschien net op de markt, er waren maar weinig mensen met zo’n top-of-the-bill smartphone in hun bezit. Onze ‘krabbels’ zetten we nog op Hyves en van een chatbot had nog niemand gehoord. Hoe anders is dat nu.

Die enorme veranderingen gelden ook voor kennismanagement. Als we kijken naar de technische mogelijkheden dan zijn die inmiddels eindeloos. Zo is de markt opgeschud door de komst van AI en Large Language Models. Die zorgen er onder andere voor dat zoekmethodologieën een enorme boost kregen en informatie veel makkelijker te vinden is.

Ook integraties tussen verschillende systemen zorgen voor grote veranderingen. Kijk bijvoorbeeld naar best-of-suite leveranciers van kennistechnologie die kennismanagement integreren in hun CRM of casemanagementomgeving. Aan de andere kant werken best of breed-oplossingen sterk door op specifieke functionaliteiten en vergaande integratiemogelijkheden. In beide gevallen worden AI en GPT/LLM’s in sommige technologieën geïntegreerd aangeboden. Wij vinden dat een slimme zet! Natuurlijk zijn er nog meer interessante ontwikkelingen, zoals de verschuiving van on premise naar cloud. Bovendien twijfelen we er niet aan dat de technische mogelijkheden nog niet aan hun top zitten. There is more to come…

De uitdaging die we hier nog wel zien? Op technisch niveau is veel mogelijk maar de ‘organisational readiness’ blijft vaak achter. Daardoor wordt er niet gekozen voor de best mogelijke oplossing, maar losstaande kortetermijnoplossingen.

Kennismanagement voegt waarde toe

Jarenlang moesten we hard werken om de toegevoegde van kennismanagement te verkopen. Bij reorganisaties sneuvelde het kennismanagementteam vaak als eerste, omdat de toegevoegde waarde onvoldoende hard werd gemaakt. Tegelijkertijd waren businesscases vaak een vereiste om een project te mogen doen. Het resultaat werd achteraf vaak niet gemeten.

Inmiddels staat kennismanagement hoger op de agenda in organisaties en wordt de toegevoegde waarde niet alleen in customer service en digitale transformatie gezien, maar ook op interne afdelingen. Denk aan voordelen als borging van intellectueel kapitaal, een snellere inwerktijd, hogere productiviteit, betere kwaliteit van werk met blije medewerkers en klanten als gevolg.

Omnichannel is de regel

In de praktijk zien we dat organisaties vaak meerdere kennisbanken gebruiken voor verschillende gebruikersgroepen en kanalen. Dat is vroeger zo ontstaan door de komst van nieuwe kanalen en gebruikersgroepen. Elke vernieuwing resulteerde in een apart kennisbank(je). Vaak werden deze beheerd door verschillende teams of personen. Consistentie op vorm én inhoud was daarbij ver te zoeken.

Dat komen we nog steeds tegen, maar de trend richting een centrale kennis-hub voor alle kanalen en gebruikersgroepen wordt steeds vaker regel dan uitzondering. Dit vraagt vaak om nieuwe technologie, maar ook om een nieuwe werkwijze. Daardoor zijn kennisbanken tegenwoordig veel minder statisch en veel persoonlijker. Bijvoorbeeld: een medewerker aan de telefoon en een klant krijgen kennis gepresenteerd die relevant voor ze is, in het kanaal waar ze actief zijn, in een stijl passend bij dat kanaal. 

Doorlopend verbeteren is standaard geworden

Kennismanagement is nooit klaar. Aan de ene kant omdat de wereld om ons heen steeds verandert. Denk aan wetswijzigingen of nieuwe ontwikkelingen binnen de organisatie. Aan de andere kant is doorlopend verbeteren de standaard geworden.

Zowel medewerkers als klanten wordt actief om feedback gevraagd, zodat de kennisbank steeds een beetje beter wordt. Zijn bepaalde artikelen onduidelijk bijvoorbeeld, of mist er informatie? Maar ook wordt de input van klanten ingezet om processen binnen de organisatie zelf te verbeteren. Bellen veel klanten over hun maandelijkse factuur? Dan kun je natuurlijk de kennisbank uitbreiden, maar je kunt ook de factuur zelf duidelijker maken, waarmee je de klantcontacten voorkomt.

Ook op het gebied van data zijn er mooie ontwikkelingen. Dashboards zijn verbeterd en rapportages worden gevoed vanuit meerdere databronnen. Dat maakt de sturing op verbeteren niet alleen makkelijker maar ook gefundeerd, omdat verbeterinitiatieven worden onderbouwd met data.

Kenniseigenaren doen niet mee? Kennismanagement vraagt om change

Een veel gehoorde uitdaging bij organisaties is het volgende. Het bedenken van een kennisorganisatie en het ontwerpen van de processen en het inrichten van het kennismanagementteam is niet zo moeilijk. Vervolgens ook echt werken volgens de nieuwe afspraken is vaak anders in de praktijk.

We zien daarom dat de implementatie van kennismanagement een verandertraject is en dat dit specifieke aandacht vraagt: change management. Alleen het houden van een workshop en het delen van een procesplaat is niet genoeg. Vergelijk het met een dieet. Bedenken dat je wilt afvallen betekent nog niet dat je afvalt, daar moet je iets voor doen. De toegevoegde waarde van ieders rol duidelijk maken in de kennisorganisatie en daarop sturen en belonen is belangrijk. Daarmee krijg je de mensen mee. Ook de kenniseigenaren.

We zien steeds vaker dat er communicatiespecialisten worden ingezet om het changeproces te begeleiden. Zij verzorgen de verbinding tussen IT, de gebruikers en de organisatie en houden de stakeholders op de hoogte. Dit werd vaak onderschat en is nu een wezenlijk onderdeel van de implementatie van onze 10-stappen methodiek.

Contentcreatie is een vak en dat vraagt om echte kennisprofessionals

Vroeger werd een agent uit de lijn gehaald om mee te schrijven aan de kennisbank. De achterliggende gedachte hierbij is goed: niemand weet beter wat er bij de klant speelt dan de medewerker uit het contactcenter.

We liepen echter tegen een paar uitdagingen aan, waaronder: als het druk werd in het contactcenter dan gingen de agents terug de lijn in en werd de kennis in de kennisbank niet meer bijgehouden... Daarnaast waren de meningen over de kwaliteit van de content verdeeld. Teksten waren lang, niet overzichtelijk en daardoor niet altijd makkelijk vindbaar en bruikbaar. En al helemaal niet in een omnichannel-omgeving waar de klant ook gebruik maakt van diezelfde kennis.

Met de professionalisering van de kennisorganisatie en de rollen die hierbij horen hebben we een grote stap gemaakt. Kennismanagers, contentspecialisten, data-analisten en conversational dialogue specialisten zijn inmiddels een begrip. We zien ook dat deze expertises vaker worden ingehuurd.

Kennismanagement is een onmisbaar onderdeel voor de klantreis geworden

Tot slot zijn wij blij en trots dat kennismanagement zo’n sterke bijdrage levert aan de klantreis. Het gaat niet meer alleen om een antwoord geven op een klantvraag. Kennismanagement is op elk moment van de customer journey belangrijk.

Daarmee is het een belangrijke driver geworden in de manier waarop we communiceren met onze klanten. Digitaal waar het kan en persoonlijk wanneer gewenst. De human touch die hierbij onmisbaar is komt terug in de content. De gepersonaliseerde bijdrage hiervan wordt gefaciliteerd door de technologie. Het resultaat? Tevreden klanten en blije medewerkers, met afwisselend werk!

Hoera! 15 jaar TKC in 2023

TKC bestaat 15 jaar! In die 15 jaar is TKC marktleider geworden op het gebied van kennismanagement. We hielpen meer dan 200 bedrijven in Nederland en daarbuiten. In die 15 jaar maakten we veel mee: we vierden successen, werden steeds beter in ons vak, we groeiden, zochten sportieve uitdaging op, we maakten feest en deelden soms verdriet. Dat alles maakte ons tot een heerlijke sfeervolle club waar je hard werkt maar ook veel lol hebt.

Op 11 mei vieren we samen met collega’s, klanten, partners, vrienden en relaties het 15 jarig jubileum van TKC op ons eigen TKC festival REUNITE. Heb je onze uitnodiging ontvangen, maar je nog niet aangemeld? Doe dat dan snel, want bijna alle kaarten zijn inmiddels vergeven. Heb je de uitnodiging niet ontvangen? Mail ons via onderstaande knop en we helpen je graag. We hopen je te zien op ons festival!