Vier redenen waarom klanten (nog steeds) telefonisch contact opnemen

Digitaal klantcontact is een uitkomst, zowel voor organisaties zelf als ook voor hun klanten. Zo is voor organisaties de afhandeling via de FAQ, chat of chatbot goedkoper en klanten zijn blij met de snelheid waarmee ze het juiste antwoord krijgen. En ze vinden het fijn dat ze ook buiten kantoortijden bij de klantenservice terecht kunnen.

Toch blijft het aantal telefoontjes dat binnenkomt bij de klantenservice nog altijd groot. Hoe komt dat? Hoe kun je dat veranderen? En bovendien: is dat eigenlijk een probleem?

Waarom blijven klanten bellen met vragen of problemen?

Er zijn verschillende redenen waarom je klanten toch de telefoon grijpen en niet via hun smartphone, tablet of laptop op zoek gaan naar een antwoord. We hebben hier er een aantal voor je op een rij gezet.

1. Rome werd ook niet op één dag gebouwd

We spreken niet voor niets van een digitale transformatie. En transformeren doe je stap voor stap. Voor veel mensen was het altijd een logisch één-tweetje: ik heb een probleem, dus ik bel. Dat gedrag heeft tijd nodig om te veranderen voordat het minstens zo logisch wordt om een chatberichtje te sturen of te zoeken op de website.

2. Babyboomers vs. Generatie Z en alles wat daartussen zit

Het tweede punt ligt een beetje in het verlengde. Waar de huidige generatie jongeren zo ongeveer met een smartphone in de hand is geboren, hebben oudere klanten vaak een stuk minder goede digitale vaardigheden. De telefoon is dan meer vertrouwd en gemakkelijk. Je weet zelf het beste welke generaties zijn vertegenwoordigd in je klantenbestand.

3. Ze willen wel, maar…

Al zijn er klanten die altijd blijven bellen, er zijn ook veel klanten die de digitale kanalen volledig hebben omarmd. Zij willen niks anders meer. Toch grijpen ook zij nog regelmatig de telefoon. Waarom? Omdat de processen van de organisatie niet goed zijn, bijvoorbeeld. Of dat het juiste antwoord niet online te vinden is.

Op dit moment start zo’n 87% van de mensen hun zoektocht naar antwoord op hun vraag online. Geweldig, zou je zeggen. Helaas kan bijna 60% van deze mensen het antwoord vervolgens niet vinden. En moet alsnog bellen.

4. Klanten hebben behoefte aan persoonlijk contact

Tot slot willen klanten vaak ‘gewoon’ een mens spreken. Tijdens een telefoongesprek heb je 1-op-1 persoonlijk contact en is er ruimte voor emoties. Bovendien werkt telefonisch contact beter bij erg inwikkelde vragen of problemen die meer uitleg nodig hebben. De medewerker aan de andere kant van de lijn is dan een expert die de klant echt verder kan helpen.

Met minder telefoontjes meer tijd over voor complexe vragen

Je ziet: soms is telefonisch contact gewenst, maar soms ook niet. Het is pas een probleem als de klant en/of de organisatie niet op het telefonisch contact zit te wachten. Bijvoorbeeld als het om heel simpele vragen gaat. Dan is het voor beide partijen zonde van de tijd en moeite, want digitaal is dan veel sneller en handiger. Als je ervoor zorgt dat je minder van dit soort telefoontjes hoeft af te handelen, hou je meer tijd over voor die complexe vragen.

Een win-win situatie, want zo help je je klant op de beste manier. En voor je medewerkers ook een stuk leuker, want zij hoeven zich niet meer bezig te houden met de simpele en vaak voorkomende vragen, maar kunnen aan de slag met meer uitdagende situaties.

Zo doe je dat!

Om ervoor te zorgen dat klanten zelf gemakkelijk het antwoord vinden op veelgestelde vragen is kennismanagement erg belangrijk. Ook zorg je er zo voor dat je medewerkers alle informatie die ze nodig hebben gemakkelijk vinden. Weten hoe? Lees dan verder en download het whitepaper Wat is Kennismanagement.

Ben je al aan de slag met kennismanagement, maar kun je wel wat hulp gebruiken? Of wil je eens sparren? Neem dan contact met ons op. We love to help you!