Vier voordelen van een goede chatbot

In de begindagen zorgden chatbots nog wel eens voor frustratie. Klanten kregen verkeerde antwoorden, of hoorden telkens ‘ik begrijp het niet’. In het ergste geval raakten ze in een eeuwigdurende loop met telkens dezelfde vragen.
Tegenwoordig is dat wel anders. Bijna de helft van de klanten (inmiddels zo’n 45%) geeft de voorkeur aan chatbots als primaire communicatiemiddel voor de klantenservice. Maar hoe werkt zo’n bot nou eigenlijk? En op welke manier zet je ‘m het beste in? 

Wat is een chatbot?

Kort gezegd is een chatbot een geautomatiseerde gesprekspartner, waarbij het gesprek plaatsvindt in een digitale chat. De klant typt een vraag, en de chatbot geeft antwoord. Of stelt eerst een wedervraag als er nog informatie ontbreekt.
In de simpelste vorm leidt de bot de klant naar het juiste antwoord, bijvoorbeeld door meerkeuzevragen voor te leggen. De combinatie van keuzes leidt dan tot het antwoord, of verwijst naar een pagina op de website waar je meer informatie over het onderwerp vindt. 

Meer complexe chatbots geven antwoord door gebruik te maken van Artificial Intelligence, in combinatie met NLP (Natural Language Processing). Door de woorden die de klant typt te interpreteren met NLP, begrijpt de bot wat de vraag is. Vervolgens zoekt de bot in de database met servicecontent naar het antwoord dat het meeste aansluit. 

Zo helpt een chatbot de organisatie verder

Met een chatbot krijgt de klant dus snel het juiste antwoord, en dat zonder tussenkomst van een medewerker van vlees en bloed. Maar dat is niet het enige dat een chatbot voor je doet. De volgende vier voordelen helpen je organisatie een flinke sprong vooruit. 

1. Automatiseren van de meestgestelde vragen

Elke klantenservice kent ze. De relatief simpele, maar repeterende en tijdrovende vragen. Bijvoorbeeld klanten die bellen of hun bestelling al is verzonden. Met een beetje geluk zoekt de chatbot dat met alleen een bestelnummer direct voor de klant op. Een chatbot is dus ideaal om dit soort vragen af te vangen.

2. Altijd bereikbaar met een chatbot

Of het nu dinsdagnacht is, of zondagochtend vroeg, een chatbot slaapt nooit. Voor de klant die op de meest onmogelijke tijdstippen een antwoord op z’n vraag zoekt is dat een uitkomst.

3. Proactief antwoord geven

Een chatbot leert steeds beter wat jouw klanten willen en waar ze gelukkig van worden. Stellen klanten negen van de tien keer dezelfde vervolgvraag? Dan geeft de chatbot deze informatie de volgende keer gewoon ongevraagd. 

4. Doorsturen naar live chat

De chatbot kent z’n plek. Komt hij er niet uit, dan stuurt hij de klant naadloos door naar een live chat met een menselijke medewerker. Dat is tenslotte je doel: tevreden klanten, ongeacht via welk kanaal.

Alleen techniek is niet genoeg

De techniek achter chatbots is de afgelopen jaren veel beter geworden, en dus de werking van deze chatbots ook. Toch kan ook de allerbeste chatbot niet zonder menselijke collega’s. Zonder de juiste content om de vragen te beantwoorden is hij kansloos. Eerder gaven we je daarom al vijf tips om met een chatbot aan de slag te gaan.

Aan de slag met je chatbots

Ook starten met een chatbot? TKC digital helpt, bijvoorbeeld met onze eigen chatbotoplossing.Of heb je al een chatbot en ben je op zoek naar verbetering? Kijk dan eens naar de workshops Chatbot Design en Klantgericht Chatbot Schrijven.

Wil je meer informatie of gewoon eens sparren wat voor jou werkt? Neem dan contact op via onderstaande knop. We love to help you!