Klanten willen het liefst géén contact met de klantenservice. Contact opnemen doe je tenslotte alleen maar als je een vraag of een probleem hebt. Dan wil je zo snel mogelijk het juiste antwoord krijgen en daar helpt goed kennismanagement bij.

Wat is (goed) kennismanagement?

Kennismanagement betekent letterlijk het managen van kennis. Kennis is informatie die je gebruikt om antwoord te geven op vragen. Dat klinkt eenvoudig, maar vaak is deze informatie erg versnipperd of moeilijk beschikbaar. Denk aan kennis die alleen in het hoofd van mensen is ‘opgeslagen’.

Bovendien is informatie en dus kennis nogal veranderlijk. Denk aan verschillende producten binnen je organisatie. Er komen nieuwe producten bij, andere verdwijnen of veranderen. Ook dingen als wet- en regelgeving veranderen continu.

Met goed kennismanagement zorg je dat belangrijke informatie vindbaar, consistent geschreven, gestructureerd, helder geformuleerd en in de juiste tone of voice geschreven is. Wil je meer lezen over kennismanagement? We schreven er dit whitepaper over.

Een dashboard vol KPI’s

Meten is weten. Daarom maken organisaties steeds meer gebruik van data. Ook data is informatie, want door de juiste gegevens in de gaten te houden, weet je hoe je ervoor staat. En als je dat weet kun je ook snel beslissingen maken om bij te sturen.

Informatie uit data geef je visueel weer in een dashboard. Je hebt context nodig om te begrijpen wat je ziet. Daar helpen KPI’s bij, oftewel Key Performance Indicators. Deze indicatoren geven aan hoe je ervoor staat ten opzichte van je doelstellingen.

De volgende vijf veelgebruikte klantenservice-KPI’s verbeter je wanneer je kennismanagement op orde is.

KPI 1: In één keer goed

Of je het nu FTF (First Time Fix) noemt, FTR (First Time Resolution) of FCR (First Call Resolution), de essentie is hetzelfde. Je meet dat een klant in één keer goed is geholpen en niet opnieuw contact op hoeft te nemen. Met goed kennismanagement geef je in één keer het goede antwoord en belt, chat of mailt de klant niet opnieuw.

KPI 2: Afhandeltijd

De KPI afhandeltijd slaat oorspronkelijk op call: hoe lang doe je erover om de klant van het juiste antwoord te voorzien? Inmiddels meet je soortgelijke gegevens ook als het gaat om chat, of zelfs selfservice. Feit is dat jij of de klant zelf sneller het juiste antwoord heeft als het makkelijk vindbaar is. Iets waar kennismanagement voor zorgt.

KPI 3: Aantal calls

Selfservice wordt steeds belangrijker voor veel organisaties en voor veel klanten. Voor organisaties omdat het een efficiëntere en goedkopere manier is dan de telefonische klantenservice. En voor klanten omdat bellen steeds minder populair wordt en ze 24/7 hun antwoord willen vinden. In tegenstelling tot je medewerkers van vlees en bloed gaan je website en chatbot nooit naar huis. Als het juiste antwoord makkelijk te vinden is voor je klanten hoeven ze niet meer te bellen. Bovendien neemt het aantal calls ook af als je FTF (de eerste KPI uit dit rijtje) toeneemt.

KPI 4: Klanttevredenheid

Klanten worden steeds veeleisender en willen snel en goed geholpen worden. Met goed kennismanagement zorg je dat klanten snel en in één keer het goede antwoord krijgen. Je mag ervan uitgaan dat de klanttevredenheid toeneemt als je aan de eisen van de klant voldoet, of die zelfs overtreft.

KPI 5: NPS

Tot slot de KPI waarvan wordt gezegd ‘de enige KPI die je écht nodig hebt’. Of dat waar is zijn de meningen over verdeeld, maar feit is dat NPS bij de meeste organisaties inderdaad een KPI is.

Bij de Net Promoter Score (NPS) geven klanten antwoord op de vraag: 'Hoe waarschijnlijk is het dat je het bedrijf (product/merk/etc.) aanbeveelt bij vrienden of bekenden?'. Klanten geven een score tussen de 0 en de 10, waarbij 0-6 wordt gezien als criticaster, 7-8 als neutraal en 9-10 als promotor.

De NPS bereken je door het totaal aantal criticasters (%) van het totaal aantal respondenten af te trekken van het aantal promoters (%) van het totaal aantal respondenten. Je krijgt dan een score tussen de -100 en +100, waarbij geldt hoe hoger hoe beter.

In dezelfde lijn als de klanttevredenheid verbetert de NPS als klanten goed worden geholpen.

We helpen je graag om je KPI’s te verbeteren

Wil jij ook meer vragen in één keer goed beantwoorden met kennismanagement? Dan ben je bij TKC digital aan het juiste adres. We helpen je als specialist graag om je kennismanagement en je KPI’s te verbeteren. Dat doen we met workshops & trainingen, consultancy en kennismanagementtools.

Meer weten? Neem dan contact met ons op. We love to help you!